【正文】 18年計(jì)劃1201301101201201101501601101201201301500 上半年： %，下半年： % 羅玉萍、羅俊杰任務(wù)為網(wǎng)絡(luò)部1500萬(wàn)房費(fèi)收入。網(wǎng)絡(luò)部工資考核制度一、 工資考核2018年銷(xiāo)售部全年房費(fèi)任務(wù)1500萬(wàn)，房費(fèi)任務(wù)包含早餐費(fèi)和房含溫泉費(fèi)。工齡工資在酒店工作5年以上的員工，按工作年限發(fā)給工齡工資，標(biāo)準(zhǔn)為一年工齡每月5元；工作10年以上的員工，標(biāo)準(zhǔn)為一年工齡每月10元，工作5年以下的員工無(wú)工齡工資；由公司人力資源部調(diào)動(dòng)的員工，工齡計(jì)算時(shí)間以公司調(diào)動(dòng)通知為準(zhǔn)。其他城市：以當(dāng)日車(chē)票為準(zhǔn)。 （5）酒店大型會(huì)議談成后，會(huì)議召開(kāi)期間銷(xiāo)售員必須嚴(yán)格按照跟會(huì)流程進(jìn)行跟會(huì)，該會(huì)議所屬片區(qū)的管理人員也應(yīng)負(fù)責(zé)督查會(huì)議的跟會(huì)情況，聽(tīng)取客人返回的意見(jiàn)，如出現(xiàn)跟會(huì)不負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售員和管理人員將進(jìn)行處理。（6）內(nèi)勤領(lǐng)班每月做好ISO和內(nèi)審需要的所有文件存檔工作，完善銷(xiāo)售員簽訂的合同并報(bào)部門(mén)經(jīng)理和分管副總審核。當(dāng)日12點(diǎn)之前核完所有訂單。會(huì)議合同價(jià)格1)、銷(xiāo)售員接到會(huì)議信息后，以單位協(xié)議價(jià)為基準(zhǔn)首次報(bào)價(jià)，并用短信或微信的形式匯報(bào)給部門(mén)經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)給分管副總。黃金周訂房計(jì)調(diào)嚴(yán)格按照酒店制定的《黃金周房?jī)r(jià)方案》執(zhí)行，黃金周期間訂房一律見(jiàn)定金方可預(yù)訂，銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)以個(gè)人名義擔(dān)保。特殊價(jià)格申請(qǐng)制度一、價(jià)格管理：協(xié)議單位、個(gè)人訂房、團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)絡(luò)訂房?jī)r(jià)格低于協(xié)議價(jià)，必須經(jīng)高副總同意，特殊價(jià)格必須報(bào)李總同意。主要包括：總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)發(fā)文、給部門(mén)發(fā)文或通知。銷(xiāo)售部簽單單位應(yīng)收款對(duì)帳制度為加強(qiáng)酒店服務(wù)意識(shí)、規(guī)范酒店與客戶(hù)對(duì)帳流程，積極推進(jìn)應(yīng)收賬款的回收，保證酒店資金安，制訂本制度。并將檢查過(guò)的合同文本等相關(guān)附件上報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)理處，由銷(xiāo)售部經(jīng)理簽報(bào)分管副總審閱并簽字，重要合同由分管副總進(jìn)行審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。其他投訴按上述原則進(jìn)行外置。3）分析本地區(qū)同檔次酒店的出租率，平均房?jī)r(jià)、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)接待等經(jīng)營(yíng)手段的變化性息。4）銷(xiāo)售員需不斷推行客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)工作，促進(jìn)合作關(guān)系發(fā)展。5）把握合式的時(shí)間段，根據(jù)不同客戶(hù)，確定合式的約電時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，上午10:0011:30，下午3：305:00，是較好的約電時(shí)間，約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口。如果顧客的差評(píng)內(nèi)容有失偏頗或過(guò)激也要誠(chéng)懇回答，向所有的顧客展示，無(wú)論何種建議和聲音我們酒店方都很重視、尊重顧客。就是一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的展示。相關(guān)記錄：《客戶(hù)拜訪進(jìn)程表》《大客戶(hù)回訪記錄表》《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》 銷(xiāo)售部網(wǎng)評(píng)回復(fù)制度1. 每日查看和酒店直接合作網(wǎng)站的點(diǎn)評(píng)，并回復(fù)點(diǎn)評(píng)。五、老客戶(hù)回訪管理制度1）已成交客戶(hù)當(dāng)日電話來(lái)訪，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問(wèn)題，解決其疑慮，重要其關(guān)心賣(mài)點(diǎn)，穩(wěn)定客戶(hù)。3）應(yīng)利用現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶(hù)關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固，達(dá)到以點(diǎn)帶面的方式拓展更多客戶(hù)。每月底最后一周，部門(mén)召開(kāi)當(dāng)月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)。(3)客戶(hù)對(duì)處理方案不滿意的，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示分管副總處理；如處理后客戶(hù)仍不滿意的，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人或其分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。一、本制度適用于酒店銷(xiāo)售部對(duì)外簽訂的各類(lèi)合同、協(xié)議。（3）特殊資料或檔案合同單獨(dú)存放。主要包括：一般銷(xiāo)售協(xié)議、重點(diǎn)銷(xiāo)售協(xié)議及其他合同等。銷(xiāo)售部信用申請(qǐng)?jiān)u估制度為拓寬酒店各銷(xiāo)售渠道業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，同時(shí)確保酒店應(yīng)收帳款的如期回帳，特?cái)M定銷(xiāo)售部信用申請(qǐng)制度：一、信用申請(qǐng)類(lèi)別享受協(xié)議價(jià)單位申請(qǐng)享受簽單月結(jié)或季結(jié)單位申請(qǐng)其他特殊情況單位價(jià)格申請(qǐng)二、申請(qǐng)?jiān)u估程序享受協(xié)議價(jià)單位申請(qǐng)?jiān)u估由銷(xiāo)售員根據(jù)市場(chǎng)情況，向部門(mén)提出享受協(xié)議價(jià)格的單位名錄，部門(mén)組織各班組進(jìn)行討論，予以確認(rèn)，同時(shí)避免銷(xiāo)售員彼此間單位重復(fù)的現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)當(dāng)日可預(yù)訂分銷(xiāo)現(xiàn)付客人返傭的訂單。（6）按每天規(guī)整訂單，按月份對(duì)訂單進(jìn)行一次裝訂存檔。（20）計(jì)調(diào)員負(fù)責(zé)及時(shí)通知各片區(qū)銷(xiāo)售員酒店實(shí)時(shí)產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)情況，嚴(yán)格把控房間的預(yù)訂情況，隨時(shí)在微信群里通知代訂房的預(yù)訂情況。（2）內(nèi)勤領(lǐng)班每周五早上9:00報(bào)送行政辦廖經(jīng)理處每周產(chǎn)生的會(huì)議及實(shí)際人數(shù)。 （2）內(nèi)銷(xiāo)主管負(fù)責(zé)對(duì)下屬工作的管理、督察和考核，以每日督查銷(xiāo)售員的《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》為準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售員有違規(guī)或謊報(bào)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)副經(jīng)理，由副經(jīng)理上報(bào)部門(mén)經(jīng)理處理，如包庇不如實(shí)匯報(bào)，則對(duì)管理人員進(jìn)行處罰，該銷(xiāo)售員加倍處理。實(shí)報(bào)電話費(fèi)內(nèi)容包括：套餐費(fèi)加超出套餐產(chǎn)生的語(yǔ)音通話費(fèi)和短信息費(fèi)，其他費(fèi)用自理。部門(mén)根據(jù)對(duì)員工的日?？己?，如果需要對(duì)員工的崗位系數(shù)進(jìn)行調(diào)整，應(yīng)由部門(mén)填寫(xiě)“員工崗位系數(shù)調(diào)整申請(qǐng)表”上交人力資源部，說(shuō)明調(diào)整理由，由部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)、分管領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)行政部執(zhí)行。主管閔玉紅負(fù)責(zé)班組的整體銷(xiāo)售工作。（一）業(yè)績(jī)其中當(dāng)月計(jì)劃任務(wù)：按房費(fèi)70%、餐費(fèi)20%、溫泉10%的比例組成。銷(xiāo)售部獎(jiǎng)勵(lì)制度一、獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)議房?jī)r(jià)達(dá)到協(xié)議價(jià)，且總消費(fèi)達(dá)到10萬(wàn)以上，由酒店按總消費(fèi)的5‰獎(jiǎng)勵(lì)銷(xiāo)售員。銷(xiāo)售部派車(chē)制度嚴(yán)格執(zhí)行酒店車(chē)輛使用與安全輛管理制度，酒店車(chē)輛由酒店行政辦管理并按計(jì)劃進(jìn)行派車(chē)。 （11）每日值班人員17:00必須與餐飲、娛樂(lè)銷(xiāo)售人員保持溝通，強(qiáng)力推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品，并跟進(jìn)片區(qū)客戶(hù)的用餐情況。（13）管理好部門(mén)的印章，需蓋章的協(xié)議、合同都必須上交部門(mén)經(jīng)理審核后簽字方可蓋章。三、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理細(xì)則：工作時(shí)間安排：早班8:0016:00，中班10:0018:00,晚班13:0021：00如需因出差家里人數(shù)不足3人，只保留早班和中班然后電話值班。特殊價(jià)格申請(qǐng)：1）、部門(mén)因促銷(xiāo)、搶會(huì)（團(tuán)）、大型會(huì)議等擬制的特殊價(jià)格申請(qǐng)，由部門(mén)經(jīng)理報(bào)酒店行政辦討論，分管領(lǐng)導(dǎo)審核后交店委會(huì)研究同意后由總經(jīng)理簽批執(zhí)行。分銷(xiāo)、包銷(xiāo)房只允許在特殊協(xié)議范圍內(nèi)預(yù)留房間數(shù)，不允許特殊協(xié)議以外預(yù)留房間。二、檔案資料分類(lèi)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)檔案資料（1）酒店宣傳資料。三、建立客戶(hù)檔案體系客戶(hù)檔案是銷(xiāo)售部最重要的檔案，必須妥善保存、整理、歸檔，以便日后查閱。客戶(hù)收到對(duì)帳單確認(rèn)無(wú)誤后，一月之內(nèi)轉(zhuǎn)賬的方式遞交到酒店賬務(wù)部，如當(dāng)月沒(méi)回復(fù)，銷(xiāo)售員應(yīng)下月繼續(xù)催賬，如連續(xù)3個(gè)月沒(méi)回復(fù)對(duì)帳單，銷(xiāo)售員應(yīng)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)人高頻率督促該客戶(hù)回復(fù)對(duì)帳結(jié)果?？蛻?hù)投訴處理制度一、酒店各級(jí)員工均有責(zé)任受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處理客戶(hù)投訴或?qū)⒖蛻?hù)投訴反饋給上一級(jí)管理層人員或被投訴部門(mén)。2）銷(xiāo)售部經(jīng)理傳達(dá)本周酒店例會(huì)精神，酒店經(jīng)營(yíng)信息。2）指出上半年銷(xiāo)售工作不足的地方加以調(diào)整，對(duì)價(jià)格體系的情況再次進(jìn)行分析，以實(shí)際數(shù)據(jù)為依據(jù)，對(duì)下半年價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)整。4）針對(duì)性的對(duì)拜訪進(jìn)行拜訪。9）約電之前，調(diào)整氣息，使自己保持良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說(shuō)辭，切忌隨意打電話回訪客戶(hù)，做到心中有數(shù)?；貜?fù)好評(píng)：應(yīng)大力利用好評(píng)的內(nèi)容。要使用前一顧客的評(píng)論內(nèi)容，營(yíng)造類(lèi)似社區(qū)的氛圍。每逢節(jié)日以短信的方式向客戶(hù)表示祝福，保持客戶(hù)對(duì)酒店的良好印象。具體編制中，對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)應(yīng)該單獨(dú)管理，對(duì)客史檔案每月檢查，及時(shí)更新。2）對(duì)全年的完成情況進(jìn)行評(píng)估，以實(shí)際數(shù)據(jù)為依據(jù)，統(tǒng)計(jì)全年的平均房?jī)r(jià)、會(huì)議收入、商務(wù)單位收入 、團(tuán)隊(duì)收入的房、餐、娛的實(shí)際情況，結(jié)合計(jì)劃任務(wù)的對(duì)比進(jìn)行分析，看任務(wù)完成了多少，缺口多少，認(rèn)真剖析，查找問(wèn)題為來(lái)年做好準(zhǔn)備。4）每位銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)上周工作，提出工作中的問(wèn)題。營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)定期對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行匯總分析，并提供相關(guān)建議。如銷(xiāo)售員沒(méi)有上門(mén)對(duì)帳發(fā)生的壞帳，則相關(guān)的銷(xiāo)售員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。明確劃分客源市場(chǎng)。（2）客戶(hù)檔案。1酒店官網(wǎng)、微網(wǎng)價(jià)格與識(shí)途網(wǎng)價(jià)格同