【正文】 標準難以把握5. 服務(wù)無法運輸二、 服務(wù)市場定位的基本原則？1. 重要程度高2. 明顯性3. 可傳達性4. 專用性5. 可支付性6. 盈利性三、 服務(wù)定價的含義？服務(wù)定價是營銷組合中各要素的集中反映，科學合理的定價，既能給企業(yè)帶來營業(yè)收入，也有助于企業(yè)樹立良好服務(wù)形象四、 兼顧服務(wù)性對服務(wù)定價的影響？1. 服務(wù)的不可感知性對定價的影響2. 服務(wù)的不可貯存性對定價的影響3. 服務(wù)的同質(zhì)性對定價影響4. 服務(wù)的不可分割性對定價的影響五、 企業(yè)與顧客之間的相互作用的情況？1. 顧客尋找服務(wù)企業(yè)2. 服務(wù)企業(yè)尋找顧客3. 服務(wù)買賣雙方在隨手可及的范圍內(nèi)交易六、 服務(wù)交易前的要素？1. 撰寫服務(wù)任務(wù)書和顧客服務(wù)政策2. 顧客對企業(yè)任務(wù)書和政策理解分析3. 撰寫顧客服務(wù)的目標4. 支持服務(wù)目標的過程5. 服務(wù)目標的人員和組織結(jié)構(gòu)6. 技術(shù)保證7. 對服務(wù)質(zhì)量的承諾8. 信息的有效運用七、 交易過程中的要素？1. 管理需求模式2. 安排交易的時機3. 服務(wù)水平4. 系統(tǒng)的準確性5. 配套服務(wù)6. 環(huán)境因素7. 財務(wù)8. 演示9. 提供方便八、 服務(wù)交易后的要素？1. 對售后服務(wù)再承諾2. 投訴處理3. 恢復(fù)服務(wù)計劃九、 制定顧客服務(wù)的戰(zhàn)略的四個步驟？1. 認清服務(wù)的任務(wù)2. 確定顧客服務(wù)的目的3. 確定顧客服務(wù)戰(zhàn)略4. 組織實施顧客服務(wù)戰(zhàn)略十、 物質(zhì)環(huán)境的分為三個大類？1. 十一、有形展示的作用？1. 通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)將給自己帶來的益處2. 正確引導顧客對服務(wù)產(chǎn)品的期望3. 影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象4. 容易使顧客產(chǎn)生對服務(wù)的優(yōu)質(zhì)感覺5. 約束并協(xié)助對員工培訓。八、 組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化的主要優(yōu)點？1. 有利于發(fā)揮個人的才能智慧2. 有利于縮短工作時間3. 有利于使用專門的設(shè)備4. 能減少培訓的費用九、 部門化的類型有哪些？1. 十、 什么是職權(quán)？職權(quán)是與職務(wù)相伴而生的，它是由于職務(wù)而產(chǎn)生的命令、指揮、處置的權(quán)力，即組織賦予的合法的職責和權(quán)力。七、 企業(yè)管理基本原理分為？1. 八、 什么是企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作？ 企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作指為實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標、提高管理效率所做的包括提供資料依據(jù)、確定共同準則、準備基本手段和前提條件的等的工作，它對企業(yè)實行科學管理、有效管理具有重要意義。二十、產(chǎn)品組合的決策？1. 二十一、企業(yè)成長期可采取的做法？1. 改進產(chǎn)品質(zhì)量和增加新產(chǎn)品的特色和式樣2. 增加新樣式和側(cè)翼產(chǎn)品3. 進入新的細分市場4. 擴大分銷覆蓋面并進入新的分銷渠道5. 從產(chǎn)品知覺廣告轉(zhuǎn)向產(chǎn)品偏好廣告6. 適時降低價格，以吸引對下一層次價格敏感的顧客二十二、品牌決策按品牌運營環(huán)節(jié)分為六種？1. 二十三、定價的方法？1. 二十四、撇指定價法的優(yōu)點和缺點？ 優(yōu)點是:，顧客對其尚無理性認識，利用較高價格可以提高身價，適應(yīng)顧客求新心里，有助于開拓市場2. 主動性大，產(chǎn)品進入成熟期后，價格可分階段逐步下降，限制需求量過于迅速增加，使其與生產(chǎn)能力相適應(yīng)缺點: 獲利大會很快招來競爭者，不利于擴大市場，同時會迫使價格下降，好景不長二十五、分銷渠道的概念？ 分銷渠道是指產(chǎn)品或勞務(wù)從生產(chǎn)者向消費者移動時取得這種產(chǎn)品或勞務(wù)的所有權(quán)的所有企業(yè)和個人二十六、分銷渠道的類型？1. 直接渠道與間接渠道2. 長渠道與短渠道3. 寬渠道與窄渠道4. 單渠道與多渠道二十七、影響分銷渠道選擇的因素？1. 市場因素2. 產(chǎn)品因素3. 生產(chǎn)企業(yè)本身的因素4. 政府有關(guān)立法及政策規(guī)定5. 中間商的數(shù)目6. 消費者的購買數(shù)量7. 競爭者狀況二十八、零售商不同標準可以分為幾類？1. 按經(jīng)營商品范圍分為專業(yè)商店和百貨商場2. 按商品售價可分為廉價商店、倉庫商店和樣品圖冊展覽室3. 按有無店鋪零售業(yè)可分為郵購盒電話訂購零售業(yè)、挨戶訪問推銷零售業(yè)、購買服務(wù)、自動售貨、電子銷售等4. 按是否連鎖可分為連鎖商店和非連鎖商店二十九、促銷的概念？促銷時促進產(chǎn)品銷售的簡稱，是企業(yè)通過人員和非人員的方式，溝通企業(yè)與消費者之間的信息，引發(fā)、刺激消費者的購買欲望和興趣，使其生產(chǎn)購買行為的活動三十、廣告決策的內(nèi)容？1. 確立廣告目標2. 制定廣告預(yù)算3. 決定廣告信息4. 選擇廣告媒介5. 評估廣告效果三十一、公共關(guān)系的概念？公共關(guān)系是指企業(yè)在從事市場營銷活動中正確處理企業(yè)與社會公眾的關(guān)系，促進公眾對企業(yè)的認識，理解及支持，達到樹立良好企業(yè)形象，從而促進產(chǎn)品銷售的一種活動三十二、公共關(guān)系的方式？1. 新聞報道2. 產(chǎn)品選產(chǎn)3. 參與或舉辦各種公益活動4. 游說5. 咨詢協(xié)商6. 編寫書面材料7. 處理顧客抱怨8. 開展各項活動三十三、營業(yè)推廣的概念？營業(yè)推廣又稱銷售促進，是指企業(yè)運用各種短期誘因鼓勵消費者和中間商購買、經(jīng)銷或代理企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的促銷活動三十四、營業(yè)推廣的形式？1. 針對消費者的營業(yè)推廣2. 針對中間商的營業(yè)推廣3. 針對銷售人員的營業(yè)推廣第六章企業(yè)生產(chǎn)運作管理一、 生產(chǎn)運作管理的目標是什么？生產(chǎn)運作管理的目標是高效、靈活、準時、清潔地生產(chǎn)合格產(chǎn)品和提供滿意服務(wù)。二、 市場營銷概念？ 市場營銷是個人和群體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和加之以滿足需求和欲望的一種社會和管理過程三、 什么是市場營銷管理？ 市場營銷管理是指為創(chuàng)造符合個人和機構(gòu)目標的交換，而規(guī)劃和實施理念、產(chǎn)品和服務(wù)的構(gòu)思、定價、分銷和促銷的過程四、 市場營銷調(diào)研的概念？ 市場營銷調(diào)研是指運用科學的方法系統(tǒng)地、客觀地辨別、收集、分析和傳遞有關(guān)市場營銷活動的各個方面信息，為企業(yè)營銷管理者制定有效的市場營銷決策提供重要的依據(jù)，它是對市場營銷活動全過程的分析和研究五、 市場營銷調(diào)研的類型？1. 六、 市場營銷調(diào)研的步驟？1. 七、 市場預(yù)測的概念？ 市場預(yù)測是在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，運用科學的方法對市場需求和企業(yè)需求以及影響市場需求變化的諸因素進行分析研究，對未來的發(fā)展趨勢作出判斷和推測，為企業(yè)制定正確的市場營銷決策提供依據(jù)。二、 企業(yè)的特征？1. 三、 企業(yè)的目標？1. ，四、 企業(yè)資源的特點？1. 必須是能為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)的，即資源的運用有助于高效率的達成企業(yè)目標2. 企業(yè)資源是稀缺的，而非取之不盡的，正因為企業(yè)資源是稀缺的，才要求企業(yè)的管理者運用科學的管理方法提高資源的利用效率3. 企業(yè)資源的用途是可以選擇的，即企業(yè)資源的利用是有機會成本的，滿足了某方面的用途就必須舍棄另一方面的用途，這就要求企業(yè)管理者有較高的整合資源的能力五、 企業(yè)資源分為幾種？1. 六、 物質(zhì)性的有形資源分為幾種？1. 七、 非物質(zhì)性的無形資源分為幾種？1. 八、 什么叫人力資源？所謂人力資源，是指存在于企業(yè)組織系統(tǒng)內(nèi)部和可利用的外部人員的總和，包括這些人的體力、智力、人際關(guān)系、心理特征以及其知識經(jīng)驗的總匯。職能制的缺點是：它妨礙了必須的集中領(lǐng)導和統(tǒng)一指揮，形成多頭領(lǐng)導，不利于建立和健全各級行政負責人和職能科室的責任制，在中間管理層往往會出現(xiàn)有供大家搶、有過大家推的現(xiàn)象；另外，在上級行政領(lǐng)導和職能機構(gòu)的指導和