【正文】 各種短期培訓班、各種資格證書的培訓學習等。作為店經(jīng)理，也可以集思廣益。所有培訓的考勤應同正常上班一樣對待，要求學員簽到。l 店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個合理的評分標準。所以，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面的提供給有關(guān)人員，使他們能進行更詳細的分析，使資料靈活運用，提高顧客管理的效率。第七十條 主要目的本規(guī)定是針對顧客對單店服務及產(chǎn)品投訴的處理程序以及相關(guān)手續(xù)的規(guī)定。3. 店經(jīng)理應保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見。2. 單店人員應簽訂保密協(xié)議，禁止信息的外流。（2） 計劃要作到內(nèi)容細致、費用預算準確、實施時間明確清晰，執(zhí)行負責人明確、效果要求明確。（4） 將公關(guān)計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。（4） 確保公關(guān)與市場營銷投入的效果。（2） 店經(jīng)理要融洽與相關(guān)企事業(yè)單位的關(guān)系，溝通聯(lián)系互補型企業(yè)（如商場、娛樂場所等），形成企業(yè)聯(lián)盟。3. 相關(guān)重要信息的收集應留信息原件以備查詢。單店領(lǐng)班或店經(jīng)理應禮貌地將投訴顧客請到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。3. 店經(jīng)理應經(jīng)常更新顧客資料，保證顧客資料的準確性。培訓結(jié)束后的評估要結(jié)合培訓人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。學員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。對于單店來說，各崗位的工藝流程標準、單店的營運標準、消防安全知識等都可以通過此種方式進行培訓。單店的培訓需求是店管部制定年度培訓計劃的重要基礎(chǔ)。對在培訓中表現(xiàn)極差的新入職員工，店經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報店管部備案。員工培訓有助于單店經(jīng)營目標的實現(xiàn)。4. 選拔合適人員（1） 資料審查店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對收集到的應聘者個人資料進行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應聘者面試。2. 外部招聘（1） 在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時進行外部招聘。第五十三條 招聘的組織與分工1. 公司店管部是各單店招聘工作的歸口管理部門。第八節(jié) 設(shè)備管理第四十七條 設(shè)備管理的內(nèi)容餐廳的設(shè)備基本可以分為三類：服務設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。第四十五條 物料的安全1. 定期滅蠅、滅鼠。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。（3） 門框。（4） 貨架。5. 檢查、考核要求（1） 各級檢查、考核小組要認真履行職責，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。檢查考核小組根據(jù)各項服務規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導。檢查結(jié)果需報經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。第三十三條 三級質(zhì)量考核檢查為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應建立三級質(zhì)量考核檢查制度。第四節(jié) 品質(zhì)管理第二十九條 品質(zhì)管理的內(nèi)容品質(zhì)管理是指對單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。（3） 備用金由店經(jīng)理向財務部報銷，報銷時應提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。（3） 店經(jīng)理每周應將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應商或配送方的《發(fā)貨清單》進行核對確認，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對賬調(diào)節(jié)表》（見附件），各方簽字確認并加以說明。任何一項銷售業(yè)務，收銀員應開出銷售小票并將銷售額記入計算機系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。若員工有不同意見，及時提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。2. 店經(jīng)理必須進行每日的庫存盤點工作，并在盤點記錄上簽字。A．酒水、飲料入酒水庫，按商品標識規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應符合要求。B．匯總分析店經(jīng)理根據(jù)物料需求說明和餐廳的實際情況分析各種需求信息，必要時與相關(guān)人員進行溝通，以便確定實際需求。第十四條 物料管理的流程第十五條 訂貨1. 訂貨依據(jù)（1） 全面準確的盤貨記錄。（2） 有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。（9） 完成上級交辦的其他工作。（4） 每日清機時，進行現(xiàn)金盤點，統(tǒng)計當班營業(yè)收入，做到賬款相符。（4） 具備計算機應用的基礎(chǔ)知識。第二章 單店的組織結(jié)構(gòu)第六條 單店組織結(jié)構(gòu)圖第七條 店經(jīng)理1. 隸屬關(guān)系（1） 直接上級：店管部經(jīng)理（2） 直接下級：領(lǐng)班、服務員、收銀員、廚工、雜工2. 主要職責（1） 負責編制單店的經(jīng)營計劃，擬訂單店經(jīng)營目標，并組織落實。手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。（3） 5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗，3年以上管理崗位經(jīng)驗。（3） 熟練地使用收款機進行收款。（8） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。3. 任職資格（1） 具有中專以上學歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。物料管理既包括進貨、存放、使用等物流管理，又包括營業(yè)額預測、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。3. 需求計劃制定流程（1） 需求計劃制定流程圖（2） 需求計劃制定流程說明A．收集信息店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有相應的需求說明。（2） 食品類根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲存要求分別存放。第十八條 盤存1. 店經(jīng)理必須按照每天出入庫的情況，詳細登記臺帳，做到帳物相符。（2） 征求排班意見 店經(jīng)理將擬定的排班計劃發(fā)給員工，征求大家對排班計劃的意見。第三節(jié) 財務管理第二十四條 營業(yè)收入管理單店的所有經(jīng)營收入必須及時入帳，實行日清日結(jié)制度。（2） 店經(jīng)理根據(jù)供應商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》（見附件）背后應附有驗收報告及供應商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。（2） 單店備用金的使用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費用等必須由單店即時支付的資金。（4） 禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴大發(fā)票使用范圍。4. 不論在哪個崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻而受到獎勵和提升的機會。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/月）l 由檢查考核小組進行隨時檢查l 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5％為準）（1次/月）C. 檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。1. 公司監(jiān)察辦對各單店的抽查（1） 組織形式與職責由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳服務的檢查考核。（3） 年底的綜合分數(shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。（3） 冰箱、冰柜。（2） 標志、廣告牌。冬季溫度不低于18—22℃，夏季溫度不高于22—24℃，用餐高峰客人較多時不超過24—26℃，相對濕度40—60％。6. 化學藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。（4） 政策的不理解：當一些特殊問題出現(xiàn)時，處理不當。5. 考用一致原則：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。（2） 經(jīng)店經(jīng)理要求，公司店管部根據(jù)招聘崗位要求，對人員供給狀況進行評估，認為可行，經(jīng)店管部報總經(jīng)理審批后，可在整個公司內(nèi)部進行招聘。（2） 應聘者提出申請應聘者需要向店經(jīng)理提出應聘申請，并填寫《應聘申請表》（見附件），同時提供各種學歷、技能、成果（包括獎勵）證明（復印件）和身份證（復印件）。第二節(jié) 人員培訓第五十七條 培訓的意義員工培訓是一種有計劃有步驟的采用適當?shù)姆椒ㄏ騿T工傳授生產(chǎn)、管理、技能和思想的活動。崗前培訓的內(nèi)容主要包括單店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓。十一月底前將《員工培訓需求調(diào)查表》和《單店培訓需求表》報公司店管部。l 這種方式培訓范圍很廣，理論、實際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識都可以在課堂講解、分析。l 筆試題試卷分析及解答。評估對象包括：培訓師的表達能力、培訓教材是否符合實際、培訓時間安排的是否合理等。2. 店經(jīng)理應保證顧客資料準確報送公司店管部，并認真填寫顧客資料卡，統(tǒng)一備案。第七十三條 顧客投訴處理原則1. 發(fā)生顧客現(xiàn)場投訴的事件時，最好不要在現(xiàn)場處理，以免影響周圍顧客的正常進餐。2. 店經(jīng)理應收集市場情報，包括媒介、政府、競爭對手、展會等渠道的信息。第八十三條 促銷管理的流程進入信息庫信息收集信息分析制定促銷計劃計劃執(zhí)行計劃修訂效果評價工作總結(jié)第八十四條 促銷管理的方法與程序1. 信息收集（1） 店經(jīng)理要熟悉當?shù)氐墓ど?、稅務、治安、交通管理、衛(wèi)生、市容城管監(jiān)察和其他政府機關(guān)并建立融洽的關(guān)系。（3） 對計劃執(zhí)行過程進行記錄。7. 工作總結(jié)（1） 店經(jīng)理每月進行月度工作總結(jié)，并撰寫月度工作總結(jié)報告，報告內(nèi)容包括本月工作大事記錄、拜訪顧客記錄、工作經(jīng)驗總結(jié)、工作效果記錄等。（3） 依據(jù)公司店管部批示修訂單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃。第八十一條 信息的分析1. 店經(jīng)理組織單店相關(guān)人員根據(jù)市場變化以及所執(zhí)行的公關(guān)銷售計劃，進行信息的收集與跟蹤。4. 店經(jīng)理負責組織分析、裁決，并負責投訴結(jié)果的督導實施。第七十一條 主要宗旨對于顧客投訴應迅速、確實地處理，以滿足顧客并得到顧客的信賴，進而作為參考資料，以達到改善服務品質(zhì)的目的，因此各有關(guān)人員應優(yōu)先處理顧客投訴問題。4. 專人負責由于許多顧客資料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。l 作為考核結(jié)果，要保持透明性，讓學員知道自己的成績。（5） 培訓的考核是培訓任務中必須進行的步驟。l 這種方式要定時間、定議題。店經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實際情況提出員工外派培訓申請，經(jīng)店管部審議后，呈總經(jīng)理審批。D．負責單店培訓效果評價工作。B．店經(jīng)理應對試用期內(nèi)的員工進行考核鑒定。3. 進行人員招募（1） 招募信息的發(fā)布A．招聘廣告要吸引潛在應聘者的注意，使?jié)撛趹刚邔杖甭毼划a(chǎn)生欲望，并馬上采取行動。D．負責單店服務員和雜工的甄選錄用工作。第四章 人員管理第一節(jié) 人員招聘第五十二條 招聘原則1. 計劃原則：根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員招聘計劃，包括確定招聘計劃數(shù)，招聘人員類型、條件等。（6） 出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應請店經(jīng)理處理。2. 餐廳必須按規(guī)定在指定地點放置指定數(shù)量的消防器材。4. 停止營業(yè)后。（4） 飲料機。（2） 操作用具。（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A. 檢查內(nèi)容：服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。4. 顧客等候菜品時間：顧客從點菜結(jié)束至菜品全部上齊，規(guī)定不超過5分鐘。檢查結(jié)果需報經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。2. 發(fā)票的使用（1） 顧客需要發(fā)票時，收銀員應詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實付金額開具發(fā)票。（2） 資金計劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預測基礎(chǔ)上編制。（4） 店經(jīng)理應于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財務部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財務部單店核算會計審查核對后，向店經(jīng)理出具收款憑證。1. 服務員的臨時短缺若單店服務員臨時短缺，則首先考慮讓輪休的服務員或收銀員進行頂崗；若單店沒有輪休的服務員和收銀員，可以考慮在單店工作的鐘點工；若沒有鐘點工，則需向店管部報告，請求從鄰近單店進行臨時調(diào)配。4. 遵守勞動法。（2） 物料的調(diào)撥A．物料的調(diào)撥需由店管部根據(jù)各單店的物料庫存情況進行審批調(diào)度，并填寫《調(diào)撥單》，單店根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》進行物料的調(diào)撥。（4） 若收貨時發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達標、品種與《采購清單》不一致等，店經(jīng)理應及時與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。H．地區(qū)建設(shè)。（4） 有較強的責任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。（6） 統(tǒng)計當天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報店經(jīng)理審閱。（4） 負責餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。（2） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。（12） 負責單店的安全防衛(wèi)工作。店管部擁有對手冊的解釋權(quán)。（5） 負責對單店顧客、所處商圈進行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對性。（3） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀情況，做好開餐前的準備工作。3. 任職資格（1） 具有高中或以上學歷。（4） 掌握餐廳服務規(guī)范。（2） 負責洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括：A．季節(jié)變化。第十六條 收貨1. 收貨程序（1） 店經(jīng)理依據(jù)《采購清單》（見《采購管理手冊》）審查供應商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。如有當天到期和即將到期物品，應及時處理使用，避免損失。工時管理的關(guān)鍵在于排班。第二十二條 排班工具1. 排班留言本。（3） 店經(jīng)理根據(jù)審核后的《銷售匯總表》填寫《單店營業(yè)收入日報表》，于每周五將《單店營業(yè)收入日報表》上交財務部單店核算會計作為記帳原始憑證。3. 成本費用的控制（1） 店經(jīng)理應加強對單店庫存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對不同性質(zhì)的成本費用項目分別實行預算總額控制、定額控制與限額控制。（2） 每班收銀員在本班營業(yè)結(jié)束時，應將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應對交接過程進行監(jiān)督。3. 用料時，檢查其有效期，并堅持先進先出原則。（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)