【正文】 一份部門(mén)主管備檔；(六) 處分級(jí)別及懲罰標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別投訴情節(jié)嚴(yán)重性懲罰I級(jí)(書(shū)面警告) 處理結(jié)果并未為公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失、提供服務(wù)補(bǔ)償、修復(fù)，不涉及退費(fèi)；責(zé)任人50元；上級(jí)主管100元；院領(lǐng)導(dǎo)200元；II級(jí)(記小過(guò)) 處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、涉及退款、涉及金額在20,000元以下；責(zé)任人200元；上級(jí)主管400元；院領(lǐng)導(dǎo)800元；III級(jí)(記大過(guò)) 處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、同時(shí)造成公司名譽(yù)及信譽(yù)度損失、涉及金額在20,00050,000元之間；責(zé)任人300元；上級(jí)主管600元；院領(lǐng)導(dǎo)1200元；IV級(jí)(停職查看） 處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、同時(shí)造成公司名譽(yù)及信譽(yù)度損失、涉及到經(jīng)濟(jì)賠償、涉及金額在50,000100,000元之間、患者最終不滿(mǎn)意；責(zé)任人500元；上級(jí)主管1000元；院領(lǐng)導(dǎo)2000元；V級(jí)(解雇) 投訴事件為嚴(yán)重事故，為公司造成經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)等嚴(yán)重?fù)p失及影響；責(zé)任人1000元；上級(jí)主管2000元；院領(lǐng)導(dǎo)4000元；附則：以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由經(jīng)營(yíng)部提交行政部依據(jù)應(yīng)受處分人員及情節(jié)的嚴(yán)重性，確定簽呈給各責(zé)任部門(mén)，并呈報(bào)總經(jīng)理核實(shí)后由總經(jīng)辦公布。設(shè)備與大宗材料必須在擇要中注明參與驗(yàn)收人員，質(zhì)量情況→將打印的系統(tǒng)入庫(kù)單與商家的發(fā)貨清單交財(cái)務(wù)→財(cái)務(wù)稽核，在系統(tǒng)中審核通過(guò)。物資入庫(kù)后，庫(kù)管員應(yīng)及時(shí)編制物資卡片或調(diào)整卡片顯示數(shù)量。按表中物資項(xiàng)目分組逐項(xiàng)清單實(shí)物。人員離開(kāi)庫(kù)房時(shí)，必須關(guān)閉所有電源，鎖好所有門(mén)窗。 服務(wù)性回訪及滿(mǎn)意度調(diào)查 (一) 回訪制度 詳見(jiàn) 附件6.《XXX回訪制度》 集團(tuán)公司客戶(hù)服務(wù)部將根據(jù)《回訪制度》中的最后一級(jí)回訪要求，在日后的工作中盡快實(shí)現(xiàn)專(zhuān)人回訪這項(xiàng)功能；(二) 各機(jī)構(gòu)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表 詳見(jiàn) 附件7.《服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》(三) 滿(mǎn)意度調(diào)查要求及規(guī)范 內(nèi)部服務(wù)理念的執(zhí)行 員工滿(mǎn)意是顧客滿(mǎn)意的前提在眾多世界500強(qiáng)企業(yè)中都有一個(gè)共通的理念：領(lǐng)導(dǎo)和員工之間是一個(gè)“倒金字塔”的組織關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)在整個(gè)支架的最基層，員工是中間的基石，顧客永遠(yuǎn)是放在第一位，顧客就是“老板”。 行政部每月親自為當(dāng)天過(guò)生日的員工送上禮物及問(wèn)候；178。如：陪同釣魚(yú)、養(yǎng)花、下棋等或?qū)ζ鋹?ài)好的小竅門(mén)共同分享； VIP會(huì)員預(yù)訂服務(wù)時(shí)專(zhuān)人到門(mén)口迎接； 為VIP會(huì)員準(zhǔn)備專(zhuān)用餐飲器皿； 根據(jù)VIP的愛(ài)好提前準(zhǔn)備好飲品、果盤(pán)、小吃等； 聯(lián)系部門(mén)主管到VIP房與VIP會(huì)員打招呼問(wèn)候； 協(xié)助VIP會(huì)員進(jìn)行繳費(fèi)及續(xù)費(fèi)工作； 記錄VIP會(huì)員的積分，并及時(shí)協(xié)助VIP會(huì)員兌換禮品。 根據(jù)會(huì)員在過(guò)去三個(gè)月的消費(fèi)使用情況，征詢(xún)消費(fèi)過(guò)程是否愉快，服務(wù)是否到位；216。 信息傳遞：最新資訊、促銷(xiāo)信息、適合客戶(hù)的搭配套餐；216。一、總則 公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。 7）外來(lái)的文件由辦公室文書(shū)負(fù)責(zé)簽收，并于接件當(dāng)日填寫(xiě)閱辦單，按領(lǐng)導(dǎo)批示的要求送達(dá)有關(guān)部門(mén)，辦好文件閱辦；屬急件的，應(yīng)在接件后即時(shí)報(bào)送。大額資金的使用，由經(jīng)理審核并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理。 l 員工在公司服務(wù)期滿(mǎn) 1 年至5年可享受 7 天年休假，超過(guò)5年者可享受 15 天年休假；l 年休假不能累積，即本年未完成年休假不能累積到下年，但可用于抵用當(dāng)年的病假或事假，年假未休完部分作棄用處理； l 年休假原則上須一次性休完，遇特殊原因，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理和行政部批準(zhǔn)后可分次休； l 凡當(dāng)年已享受產(chǎn)假、婚假或年累計(jì)事/病假等超過(guò)15天的員工當(dāng)年不再享有年假； l 同一時(shí)間休假的員工不得超過(guò)本部門(mén)或公司人員數(shù)量的 10% ； l 年休假公司支付員工全部工資。 合同談判須由總經(jīng)理或副總經(jīng)理與相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人共同參加，不得一個(gè)人直接與對(duì)方談判合同。 各類(lèi)規(guī)章制度、辦法、人事、工資資料、會(huì)議記錄、會(huì)議紀(jì)要、簡(jiǎn)報(bào)、重要電話(huà)記錄、接待來(lái)訪記錄、上級(jí)來(lái)文、公司發(fā)文、工作計(jì)劃和工作總結(jié)以及添置設(shè)備、財(cái)產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)資料由行政部負(fù)責(zé)歸檔。 七、車(chē)輛管理制度 公司車(chē)輛由辦公室統(tǒng)一管理、調(diào)度。 承辦人提出方案或意見(jiàn)有錯(cuò)誤，審核人、批準(zhǔn)人應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)而沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，或者發(fā)現(xiàn)后未予糾正，導(dǎo)致工作失誤后果發(fā)生的，承辦人負(fù)直接責(zé)任，審核人負(fù)間接責(zé)任，批準(zhǔn)人負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。2）安排重要來(lái)賓的檢查、考察、調(diào)研等活動(dòng)。 第二條　　公司會(huì)計(jì)核算遵循權(quán)責(zé)發(fā)生制原則。宴請(qǐng)客人時(shí)，應(yīng)根據(jù)宴請(qǐng)的性質(zhì)和規(guī)模不同，分為工作餐、聚餐、宴會(huì)、大型宴會(huì)四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：工作餐標(biāo)準(zhǔn)：安排外賣(mài)，10元/人；聚餐標(biāo)準(zhǔn)：指來(lái)訪人員人均接待標(biāo)準(zhǔn)不超過(guò)15元。以上追究方式可以單處或并處。 工作過(guò)失責(zé)任分為：直接責(zé)任、間接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。非接觸公司秘密的員工，不準(zhǔn)打聽(tīng)公司秘密。 1合同管理由董事長(zhǎng)授權(quán)總經(jīng)理總負(fù)責(zé)，歸口管理部門(mén)為財(cái)務(wù)部、行政部。四、合同管理制度 公司對(duì)外簽訂的各類(lèi)合同一律適用本制度。 1. 事假：?jiǎn)T工遇有個(gè)人事務(wù)可在不妨礙正常工作的前提下申請(qǐng)事假，事假期間公司不支付員工工資。 5）嚴(yán)禁擅自為私人打印、復(fù)印材料，違犯者視情節(jié)輕重給予罰款處理。 4）已簽發(fā)的文件由核稿人登記，并按不同類(lèi)別編號(hào)后，按文印規(guī)定處理。四、愛(ài)護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。VIP會(huì)員的特殊維護(hù)及服務(wù)管理主要體現(xiàn)在以下幾方面：216。 邀請(qǐng)會(huì)員到本公司領(lǐng)取相關(guān)禮品；B、二期維護(hù)：時(shí)間節(jié)點(diǎn)：成為會(huì)員后的第1個(gè)月；維護(hù)方式：電話(huà)拜訪；維護(hù)說(shuō)明：216。 內(nèi)部： 健全服務(wù)環(huán)節(jié) 完善服務(wù)流程 塑造服務(wù)特色216。 集團(tuán)公司號(hào)召各院每年組織12次的春季、秋季員工活動(dòng)；各家機(jī)構(gòu)：178。(八)、員工有下列情形者，予以警告：1. 未經(jīng)許可擅離工作崗位或在工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)者；2. 在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙者；3. 在上班時(shí)間內(nèi)打電話(huà)聊天、上網(wǎng)聊天、玩游戲、看電影、聽(tīng)音樂(lè)、吃零食或做其他一切與工作無(wú)關(guān)的事情者；4. 違反公司儀表、著裝或其它禮儀及衛(wèi)生要求者；5. 因過(guò)失導(dǎo)致工作發(fā)生錯(cuò)誤但情節(jié)輕微者；6. 防礙工作秩序或違反安全、環(huán)境衛(wèi)生制度者；7. 初次不聽(tīng)主管合理指揮者；8. 經(jīng)查實(shí)在一個(gè)月內(nèi)3次（含）以上未按規(guī)定佩戴胸卡者；9. 不遵守考勤規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)遲到累計(jì)達(dá)到6次（含）以上者；10. 同事之間相互謾罵吵架情節(jié)尚輕者；11. 一個(gè)月內(nèi)兩次未完成工作任務(wù)，但未造成重大影響者；12. 對(duì)各級(jí)主管的批示或有限期的命令，無(wú)正當(dāng)理由而未如期完成處理不當(dāng)者；13. 在工作場(chǎng)所防礙他人工作者；14. 在工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)或擅離工作崗位者；15. 工作時(shí)間，非招待客戶(hù)或業(yè)務(wù)關(guān)系飲酒者；16. 違反員工基本職責(zé)，情節(jié)輕微者。物資的安全庫(kù)房鑰匙僅限于庫(kù)管人員保管，為保證24小時(shí)能領(lǐng)出材料，庫(kù)房必須有人值守。物資調(diào)撥按公司《物資調(diào)撥實(shí)施細(xì)則》執(zhí)行。嚴(yán)格做到：憑證手續(xù)不全不收；品種規(guī)格不符不收。 職責(zé):對(duì)庫(kù)房的物資進(jìn)行發(fā)放、回收、管理。服務(wù)流程要求及規(guī)范 (一) ：精準(zhǔn)傳遞企業(yè)形象、信息發(fā)布和反饋全面快捷；：提供溫暖、專(zhuān)業(yè)、無(wú)微不至的服務(wù)；：誠(chéng)實(shí)、不誤導(dǎo)消費(fèi)、不過(guò)度咨詢(xún)、對(duì)整個(gè)價(jià)格負(fù)責(zé)、服務(wù)無(wú)差別、團(tuán)結(jié)協(xié)作；：以客人為中心、堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)、認(rèn)真的態(tài)度：確保；：提高顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，及時(shí)處理顧客意見(jiàn)；開(kāi) 始：為顧客提供全面、專(zhuān)業(yè)、有效的求美建議；不得詆毀同行；業(yè)；或其他機(jī)構(gòu)：服務(wù)熱情、周到、專(zhuān)業(yè)，主管責(zé)任明確、必須在一線(xiàn)；服務(wù)流程要求及規(guī)范 一級(jí)流程 詳見(jiàn) 附件1.《各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程細(xì)節(jié)及要求》(二) 各崗位服務(wù)流程及規(guī)范 二級(jí)流程 詳見(jiàn) 附件2.《工作服務(wù)流程及規(guī)范》三、 投訴管理制度 (一) 各部門(mén)投訴處理職責(zé)1. 客服部（1） 詳查顧客投訴日期、涉及人員、事件起因、經(jīng)過(guò)及結(jié)果；（2） 了解顧客投訴要求及顧客投訴理由的確認(rèn)；（3） 投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)；（4） 責(zé)任歸屬的判定及處理方式的擬定；（5） 投訴事件的登記、處理時(shí)效、管理及逾期反應(yīng)； （6） 改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；（7） 協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴的跟進(jìn)及妥善處理；（8） 投訴處理中提出投訴反映的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善；（9） 迅速傳達(dá)處理結(jié)果；（10） 定期進(jìn)行投訴回訪。行走： 走路不可搖頭晃腦。對(duì)顧客，態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn)慎、大方有禮。 在服務(wù)流程監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量控制方面具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)能力216。職責(zé)2：服務(wù)質(zhì)量控制對(duì)電話(huà)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)糾正各崗位在工作過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。在征詢(xún)顧客意圖后，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)服務(wù)部門(mén) 。導(dǎo)引： 迎賓站在顧客斜左上方45度兩三步的位置帶領(lǐng)顧客，轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)先回頭告訴顧客“請(qǐng)這邊走”，并打手勢(shì)；上樓時(shí)，應(yīng)告訴顧客“請(qǐng)注意臺(tái)階”并站在顧客前一段臺(tái)階斜上方，身體呈45度帶引顧客，走在顧客左邊。（七） 投訴處理原則1. 預(yù)防原則：加強(qiáng)各部門(mén)管理機(jī)制、內(nèi)部文化交流、建立規(guī)章制度、提高全體工作人員素質(zhì)及能力水平；2. 傾聽(tīng)原則：一般的顧客投訴只為了發(fā)泄不滿(mǎn)。凡系統(tǒng)未推到采購(gòu)收貨單的物資到庫(kù)房，必須建立手工臺(tái)賬，并在一周時(shí)間內(nèi)補(bǔ)錄入系統(tǒng)。系統(tǒng)入庫(kù)記錄應(yīng)寫(xiě)清物料存放區(qū)域、貨架號(hào)、層位。盤(pán)點(diǎn)后，盤(pán)點(diǎn)人員均應(yīng)在盤(pán)點(diǎn)報(bào)告上簽字，并報(bào)公司物資部備查。除工作人員外，其他人員一律不得擅入庫(kù)房。領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)。 對(duì)于生病的員工及家屬行政部安排上門(mén)表示慰問(wèn)，真正關(guān)心員工的工作與生活；178。175。 告知公司最新資訊，包括：優(yōu)惠套餐及專(zhuān)題活動(dòng)，會(huì)員如感興趣可受邀前來(lái)參加；216。 跟蹤回訪：適時(shí)了解會(huì)員對(duì)治療效果以及服務(wù)的滿(mǎn)意程度，反饋的信息及時(shí)處理并于第一時(shí)間答復(fù)會(huì)員；216。 公司倡導(dǎo)樹(shù)立“一盤(pán)棋”思想，禁止任何部門(mén)、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。 8）文件閱辦部門(mén)或個(gè)人，對(duì)有閱辦要求的文件，應(yīng)在三日內(nèi)辦理完畢，并將辦理情況反饋至辦公室。 2）辦公用品購(gòu)置后，須持總經(jīng)理審批的《資金使用審批表》和購(gòu)貨發(fā)票、清單，到辦理出入庫(kù)手續(xù)。 5. 婚假：?jiǎn)T工休婚假須提出書(shū)面休假申請(qǐng)單和“結(jié)婚證”復(fù)印件、提供原件驗(yàn)證。 簽訂合同必須遵守國(guó)家的法律、政策及有關(guān)規(guī)定。 各類(lèi)合同的正本原件由財(cái)務(wù)部歸檔，副本原件由辦公室歸檔，其他部門(mén)備份存檔并由信息中心實(shí)行電腦化管理。各部門(mén)公務(wù)用車(chē)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人先向辦公室申請(qǐng)，說(shuō)明用車(chē)事由、地點(diǎn)、時(shí)間，辦公室根據(jù)需要統(tǒng)籌安排派車(chē)。 審核人不采納或改變承辦人正確意見(jiàn)，經(jīng)批準(zhǔn)人批準(zhǔn)導(dǎo)致工作過(guò)失后果發(fā)生的，審核人負(fù)直接責(zé)任，批準(zhǔn)人負(fù)間接責(zé)任。3）協(xié)助辦理會(huì)議的會(huì)務(wù)工作。 第三條　　財(cái)務(wù)管理的基本任務(wù)和方法： 　?。ㄒ唬┗I集資金和有效使用資金，監(jiān)督資金正常運(yùn)行，維護(hù)資金安全，努力提高公司經(jīng)濟(jì)效益。2）宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)、要求。 3）情節(jié)嚴(yán)重給公司造成嚴(yán)重后果造成重大經(jīng)濟(jì)損失的，給予有關(guān)責(zé)任人賠償經(jīng)濟(jì)損失和免職或辭退。 工作人員在實(shí)施管理與服務(wù)過(guò)程中，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究工作過(guò)失責(zé)任： 1）對(duì)符合規(guī)定條件的申請(qǐng)應(yīng)予受理、許可而不予受理、許可的； 2）不予受理、許可不告知理由的； 3）超越權(quán)限實(shí)施許可的； 4）對(duì)涉及不同部門(mén)的許可，不及時(shí)主動(dòng)協(xié)調(diào)，相互推諉或拖延不辦，或者本部門(mén)許可事項(xiàng)完成后不移交或拖延移交其他部門(mén)的； 5）無(wú)正當(dāng)理由在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成本職工作或完成工作未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的； 6）對(duì)屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)推諉、拖延不辦的； 7）缺乏調(diào)查研究、工作浮夸，提供不實(shí)數(shù)據(jù)、虛假資料等論證依據(jù)，影響經(jīng)營(yíng)決策正確性的； 8）在履行職責(zé)過(guò)程中，造成工作失誤的； 9）、其他違反內(nèi)部管理制度貽誤工作或損害公司利益的。接觸公司秘密的員工，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)向他人泄露。但特殊情況經(jīng)雙方一致同意的例外。 2. 行政專(zhuān)員于次月初統(tǒng)計(jì)匯總上月考勤情況，并于次月5號(hào)前公布考勤統(tǒng)計(jì)情況，如有異議可向行政部門(mén)核實(shí)。 （五）、請(qǐng)假與休假類(lèi)別、規(guī)定及假期間的薪資給付。因積壓延誤而致工作失誤或造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。秘密文件按保密規(guī)定，由專(zhuān)人印制、報(bào)送。三、服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。7) 經(jīng)常性地征求VIP會(huì)員對(duì)銷(xiāo)售、服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員的意見(jiàn)反饋；8) 對(duì)VIP會(huì)員制訂適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策；9) 保證與VIP會(huì)員之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏；10) 組織每年一度的VIP會(huì)員與企業(yè)之間的座談會(huì)；3. VIP會(huì)員的特殊維護(hù)VIP會(huì)員特殊維護(hù)重點(diǎn)是做在細(xì)節(jié)方面，突出尊貴與地位的不同，這些都基于平時(shí)多留心和了解VIP會(huì)員的喜好、習(xí)慣、家庭背景、品味、日常安排、及特殊要求等。 告知服務(wù)反饋方式，隨時(shí)歡迎為其提供服務(wù)；216。 透過(guò)客戶(hù)維護(hù)，擴(kuò)大企業(yè)的銷(xiāo)售、降低企業(yè)的成本；（二）客戶(hù)維護(hù)的目標(biāo)效果216。 對(duì)于住在宿舍的員工集團(tuán)公司要定期給予生活上的關(guān)懷，例如節(jié)前的聚餐，過(guò)節(jié)期間的問(wèn)候等；178。(七)、員工有下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評(píng)獎(jiǎng)：1. 一年中累計(jì)3次被評(píng)為月度優(yōu)秀員工但無(wú)記小過(guò)、記大過(guò)者；2. 在當(dāng)年工作中給公司帶來(lái)重大效應(yīng)者；3. 在當(dāng)年工作中，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作，工作成績(jī)優(yōu)秀者；4. 其他可參選優(yōu)秀工作評(píng)獎(jiǎng)?wù)?。搬運(yùn)時(shí)要注意人員和物資的安全，避免人員傷亡和物資損壞；放置物件時(shí)，要小心輕放，不能猛撞，以防損壞物價(jià)。庫(kù)房之間借用物資，必須有部門(mén)主管簽字的借條，物資必須在次月15日前還給借出庫(kù)房。驗(yàn)收時(shí)應(yīng)核對(duì)供方“發(fā)貨清單”內(nèi)容填寫(xiě)是否詳細(xì)，是否已填寫(xiě)了物資的品名、牌號(hào)、型號(hào)、規(guī)格、