【正文】 清楚未來成長的前景。 用問候、祝福、溫馨提示的形式有計劃的培養(yǎng)鐵桿客戶，同時為公司活動宣傳打好堅實的基礎；216。 以便下次能邀請前來消費；C、三期維護：時間節(jié)點：成為會員后的第3個月；維護方式：電話拜訪；維護說明：216。 告知服務反饋方式，隨時歡迎為其提供服務；216。175。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕； 金卡會員預訂服務時專人到門口迎接； 根據金卡會員的愛好提前準備好飲品、果盤、小吃等； 協(xié)助金卡會員進行繳費及續(xù)費工作； 記錄金卡會員的積分，并及時協(xié)助金卡會員兌換禮品。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕； 牢記VIP會員生日，為她送上精心準備的生日卡片及禮物； 投其所好的問候及拜訪。 透過客戶維護，擴大企業(yè)的銷售、降低企業(yè)的成本；（二）客戶維護的目標效果216。216?！邦櫩椭辽稀钡挠^點無疑有其合理性的一面。 建立健全會議及溝通制度，各機構每周的中層例會、每月的全體員工大會、部門內部周例會制度；178。 對于住在宿舍的員工集團公司要定期給予生活上的關懷，例如節(jié)前的聚餐，過節(jié)期間的問候等；178。 集團及機構內，為豐富員工業(yè)余生活，定期舉辦羽毛球隊、登山隊等活動，使員工真正感受集體的溫馨及大家庭的和諧；178。各崗位員工各機構領導各部門負責人每位顧客集團公司服務企業(yè)獲取利潤的關鍵在于提供高質量的服務，高質量的服務則離不開員工的投入與付出。(十一)、員工有下列情形之一者，予以辭退或開除：1. 拒不聽從主管指揮監(jiān)督，與主管發(fā)生沖突者；2. 在公司內酗酒滋事造成惡劣影響者；3. 在公司內聚眾賭博；4. 故意毀壞公物，金額較大者；5. 聚眾鬧事妨害正常工作秩序者；6. 違反勞動合同或公司管理規(guī)定，情節(jié)嚴重者；7. 對同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者；8. 惡意煽動人心對抗公司或集體怠工；9. 當月曠工3天或一年內累計曠工10天以上者；10. 盜竊同仁或公司財物者；11. 利用公司名義招搖撞騙，使公司蒙受損失者；12. 在公司內部有傷風敗俗之行為者；13. 占用、貪污公司款項，利用職權受賄或以不正當手段謀取私利，損害公司利益者；14. 年度內累計10次記大過行為者；15. 經公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者；16. 欺詐行為，與客戶合謀謊報市場假象，爭取不必要的市場力度，使公司蒙受較大損失；17. 提供假資料或假報告，偽造、撰改單據、證明等給公司造成損失的；18. 向他人泄露、提供公司機密；發(fā)表有損公司形象，惡意中傷公司、同事的言論、傳單，上述情節(jié)嚴重者；19. 辱罵客戶或與客戶發(fā)生斗毆事件情節(jié)嚴重者；20. 其它嚴重違背公司意愿、阻礙公司發(fā)展、損害公司利益等情節(jié)。(七)、員工有下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評獎：1. 一年中累計3次被評為月度優(yōu)秀員工但無記小過、記大過者；2. 在當年工作中給公司帶來重大效應者；3. 在當年工作中，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，認真完成本職工作，工作成績優(yōu)秀者；4. 其他可參選優(yōu)秀工作評獎者。（二）、獎懲事件按輕重給予相應比例次數獎懲，獎懲經領導審批后生效，當月兌現(xiàn)：獎懲類別嘉獎小功大功警告小過大過金額30元/次150元/次300元/次30元/次150元/次300元/次備注員工年終被評為優(yōu)秀工作者，公司將給予500至2000元獎勵嚴重損害公司利益，公司將追究相關法律責任（三）、處理程序及原則：1. 懲罰事件在小功以下者，由部門經理簽發(fā)《員工獎罰審批表》，行政部審批生效；2. 獎罰事件在大功或大過以上者，由部門經理簽發(fā)《員工獎罰審批表》，行政部審核，總經理簽批生效；3. 《員工獎懲審批表》生效后，須轉發(fā)登記在《員工獎懲記錄表》中，以備存查，大功或大過以上者在公司公告欄告示?？罩玫陌b箱、袋、紙應及時處理，嚴禁堆放在庫房內。庫房內嚴禁吸煙，使用明火。搬運時要注意人員和物資的安全，避免人員傷亡和物資損壞；放置物件時，要小心輕放，不能猛撞，以防損壞物價。二齊：擺放整齊、庫容整齊；三清：分類清、數量清、規(guī)格清；四號定位：按區(qū)、按排、按架、按層定位。凡抽盤或盤點中出現(xiàn)的虧庫總金額由相關責任人承擔，其中部門主管承擔30%，其余由管理者代表確認的責任人進行分擔，在當月工資中扣收。盤點前一天24點以前必須將入庫單與出庫單全部推到審核狀態(tài)，盤點時在系統(tǒng)及時庫存中導出及時庫存，導出前在系統(tǒng)中按名稱重新排序，打印及時庫存表。庫房之間借用物資，必須有部門主管簽字的借條，物資必須在次月15日前還給借出庫房。物資發(fā)放出庫時，必須在系統(tǒng)錄入出庫物資信息，并打印系統(tǒng)《出庫單》；領料人員必須在系統(tǒng)出庫單備注欄簽字確認。 物料的發(fā)放庫管員接手續(xù)齊全的《領料審批單》后，應按所列項目和數量準備貨品，等待發(fā)放。庫管員在系統(tǒng)辦理入庫單。驗收時應核對供方“發(fā)貨清單”內容填寫是否詳細，是否已填寫了物資的品名、牌號、型號、規(guī)格、數量等內容；核對實物；物資及包裝上是否貼有標簽，是否破損。管理員對物資的質量負責。凡系統(tǒng)未推到采購收貨單的到庫物資，系統(tǒng)無法出庫必須建立手工臺賬，在該物資錄入系統(tǒng)當日，補辦完出庫手續(xù)。（見附件8） 物資運行流程入庫程序：采購員申報采購申請單→在系統(tǒng)生成采購合同→推到采購訂單→推到采購收貨單→庫管員清點物質數量，按物資驗收制度進行現(xiàn)場驗收，在系統(tǒng)填寫采購入庫單。（一） 庫房管理制度組成：行政部、財務部。職責：對各部門服務質量進行檢查、考核。職責：各小組成員定期不定期自查服務質量，表揚表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，糾正不符合標準的服務現(xiàn)象。2. 如若處理結果涉及公司賠償，則需同樣通過完成退費流程之后，待顧客簽署必備文件，向各機構出納人員領取賠償金交至顧客手中（或退至銀行卡約7個工作日）。您好；請；請進；請坐；請稍候；您需要幫助嗎；對不起；不客氣；謝謝；您慢走；請多提寶貴意見；您提的意見很好，我們一定會認真改進的；感謝您對我們工作的理解與支持；2）相關崗位服務用語您好；請問您是…女士嗎；請問您有預約嗎；請問我能幫您做些什么；請您這邊走；請您隨我來；需要我們?yōu)槟熊噯?；謝謝您的光臨；請慢走；您好，請坐，請問您想了解哪方面的項目；對不起，請稍等，我馬上給您問一下；您好，您的費用共元，收您元，找您元，請收好。如果無意中碰到了顧客，應主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離開；奉茶規(guī)范：對于老顧客要先問一下是不是先喝茶后做項目；若是新顧客一定讓他 坐下來，奉上一杯茶，讓他感到溫暖親切。即使在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避；3） 在上班前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等并對口腔進行檢查。在顧客活動的場所堅信站立服務，即使顧客讓座，也應婉言謝絕。兩腿要站直，不能東倒西歪靠在一邊。3）顧客之間談話時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。傾聽顧客講話時要端正自然，目視對方，注意傾聽，讓對方把話說完，不可搶話。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。儀態(tài)自然，微笑服務這是待客禮節(jié)禮貌的基本要求。職責8：和客服工作相關的建議和意見每周對客服工作進行小結和計劃，對客服工作提出合理化建議；每月進行總結，對流程和服務模式提出改進建議和意見。職責4：負責客服工作的考核對全體人員的客戶服務工作進行考核評估。 熟練的電腦操作和數據分析能力 個性品質個性細致，注重細節(jié)(二) 主管主要工作職責職責概要：作為專職的管理崗位，負責全流程的客戶服務管理，從客人角度出發(fā)，在處理投訴過程中，為客人爭取合理利益最大化；代表全體客人監(jiān)督整個服務水平，幫助他們獲得高質量的全程服務，提高客戶的滿意度和忠誠度。 酒店管理、旅游管理或航空服務專業(yè)大學?？萍耙陨蠈W歷216。管理制度及工作手冊目錄：一、 主任職位說明書 （一） 主管任職條件（二） 主管主要工作職責二、 服務基礎要求 （一） 儀容儀表要求（二） 日常行為規(guī)范三、 服務流程要求及規(guī)范 （一） 服務流程及節(jié)點（二） 服務流程要求及規(guī)范 一級流程（三） 各崗位服務流程及規(guī)范 二級流程四、 投訴管理制度 （一） 各部門投訴處理職責（二） 患者投訴處理表的編號原則（三） 投訴反應調查處理期限要求（四） 退款賬務處理（五） 投訴認定責任人員處分及獎金罰款（六） 處分級別及懲罰標準（七） 投訴處理原則（八） 投訴處理流程圖（九） 投訴處理說明五、 檢查管理制度 （一） 服務自查制度及方案（二） 服務質量檢查小組檢查制度（三） 集團公司行政檢查制度（四） 庫房管理制度六、 獎懲原則與制度 （一） 獎勵制度 （二） 處罰制度七、 內部服務理念的執(zhí)行 （內部階梯式服務管理，本周定案）八、 大客戶及會員維護 （本周定案） 九、 新員工服務內容培訓課程 （本周定案）十、 員工管理制度十一、 卡表系統(tǒng)使用指南（一） 電表使用說明（二） 水表使用說明十二、十三 、附件 （一）附件1. 《各機構服務流程細節(jié)及要求》（二）附件2. 《各部門主管工作服務流程及規(guī)范》（三）附件3. 《顧客投訴處理表》（四）附件4. 《員工過失處罰單》（五）附件5. 《顧客投訴案件統(tǒng)計表》（六）附件6. 《回訪制度》（七）附件7. 《服務滿意度調查表》(八)附件8 庫房管理制度表總則：服務是行業(yè)的重中之重，如何提升機構內整體的服務水平是我們的首要任務。一、主管職位說明書 (一) 主管任職條件 教育背景、專業(yè)知識、工作經驗216。 具備良好的溝通能力、細致入微的洞察力、較強的影響力和推動力216。職責3：糾紛處理；。職責7：信息反饋與傳遞收集、甄別、上報客戶提出的市場需求信息，確保信息渠道通暢，傳遞及時有效；處理、反饋顧客提出的其他服務意見。襪子干凈無異味，不露出腿毛；(二) 日常行為規(guī)范禮儀接待：顧客進門的第一程序，第一感覺十分重要，關系到能否留住這位顧客；微 笑：首先是服務行業(yè)中最佳的服務模式；其次讓自己更年輕美麗；歡迎光臨：首先讓顧客感到被重視；其次希望顧客在此度過一段愉快的時間； 禮 貌：禮貌不涉及任何成本卻帶來很大利益；接待時，應面帶微笑用“您好，歡迎光臨，請進”等禮貌用語；員工接待顧客要做到言談得體、舉止文明，體現(xiàn)良好的儀容儀表和道德修養(yǎng)。咨詢時應時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。 語言要素1）迎接顧客時，接待人應先講話而不要讓顧客先開口，應主動說：“您好！歡迎光臨！” 2）咨詢時與顧客保持一步半的距離為宜。一定要實事求是，講不清楚的事情，要向對方解釋，待事后搞清楚再做回答。舉止要素1）坐姿：舉止端莊，動作文明，入座輕緩，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，雙肩放松平放，不前俯后仰，不搖腿翹腳，軀干與頸，髖，腿，腳正對前方，手自然平放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視，面帶微笑，坐椅子的三分之二；站姿： 挺胸收腹，雙手交叉右手握左手，（男生雙腳與肩同寬），腳呈“V”型，自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間，背在背后或抱在胸前。員工之間不可扒肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。2） 在顧客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭瘙癢、修指甲、伸懶腰等。”待對方挪動后，再從側面或背面通過。：1）公共用語2. 《顧客投訴處理表》處理期限自客服部受理起內7天，外14天內結案；3. 各環(huán)節(jié)責任人依據投訴流程處理期限，及時有效配合調查處理；(四) 退款賬務處理1. 如若處理過程中需要涉及退費，經營部第一時間通知責任人發(fā)起退費流程，部門主管在第二環(huán)節(jié)中被加簽，追蹤了解退費進度，退費流程應于48小時之內完成，待顧客簽署必備文件后由各機構收銀人員將現(xiàn)金退還至顧客手中（或退至銀行卡約7個工作日）。投訴時情緒多不穩(wěn)定，因此，必須耐心傾聽顧客投訴內容中隱藏的真正問題，避免在此過程中摻雜個人情感、意見及發(fā)生爭執(zhí)，最大程度避免后續(xù)處理上的困難；3. 換位思考原則：處理顧客投訴時要站在顧客立場將心比心，誠心表示理解和同情；4. 及時原則：一旦出現(xiàn)顧客投訴，各相關部門通力合作，及時做出反映，爭取在最短時間內迅速做出解決方案，給投訴者一個滿意的答復；5. 責任原則：明確各部門，各人員的具體責任與權限，保證投訴有效解決；6. 記錄原則：對顧客投訴進行詳細記錄，為顧客投訴管理記取教訓，落實成為管理辦法；（八）投訴處理流程圖對直接/間接責任人進行處罰提出改善措施由行政部溝通顧客同意處理、投訴記錄備案顧客不同意上報總經理重新溝通并給予處理意見(院長助理/客服主任跟蹤)報總經理審批； 行政部準備資料上報公司顧客同意顧客不同意處理、投訴記錄備案行政部與顧客簽訂處理協(xié)議書由行政部與顧客協(xié)商公司行政部，提出處理意見，報總經理批準行政部與顧客簽訂處理協(xié)議書顧客同意處理、投訴記錄備案顧客不同意交由公司行政部處理非質量投訴（服務類、顧客建議類）質量投訴行政部匯集當事人及連帶人員調查了解情況，統(tǒng)一口徑，判定投訴性質由行政部組織當事主管，提出解決方案報總經理審批由行政部組織提出方案報至行政部行政部詳細記錄顧客投訴內容，根據情況承諾顧客答復時間顧客當面投