【正文】 清楚未來成長的前景。 用問候、祝福、溫馨提示的形式有計(jì)劃的培養(yǎng)鐵桿客戶，同時(shí)為公司活動(dòng)宣傳打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；216。 以便下次能邀請(qǐng)前來消費(fèi)；C、三期維護(hù)：時(shí)間節(jié)點(diǎn)：成為會(huì)員后的第3個(gè)月；維護(hù)方式：電話拜訪；維護(hù)說明：216。 告知服務(wù)反饋方式，隨時(shí)歡迎為其提供服務(wù)；216。175。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕； 金卡會(huì)員預(yù)訂服務(wù)時(shí)專人到門口迎接； 根據(jù)金卡會(huì)員的愛好提前準(zhǔn)備好飲品、果盤、小吃等； 協(xié)助金卡會(huì)員進(jìn)行繳費(fèi)及續(xù)費(fèi)工作； 記錄金卡會(huì)員的積分，并及時(shí)協(xié)助金卡會(huì)員兌換禮品。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕； 牢記VIP會(huì)員生日，為她送上精心準(zhǔn)備的生日卡片及禮物； 投其所好的問候及拜訪。 透過客戶維護(hù)，擴(kuò)大企業(yè)的銷售、降低企業(yè)的成本；（二）客戶維護(hù)的目標(biāo)效果216。216。“顧客至上”的觀點(diǎn)無疑有其合理性的一面。 建立健全會(huì)議及溝通制度，各機(jī)構(gòu)每周的中層例會(huì)、每月的全體員工大會(huì)、部門內(nèi)部周例會(huì)制度；178。 對(duì)于住在宿舍的員工集團(tuán)公司要定期給予生活上的關(guān)懷，例如節(jié)前的聚餐，過節(jié)期間的問候等；178。 集團(tuán)及機(jī)構(gòu)內(nèi)，為豐富員工業(yè)余生活，定期舉辦羽毛球隊(duì)、登山隊(duì)等活動(dòng)，使員工真正感受集體的溫馨及大家庭的和諧；178。各崗位員工各機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)各部門負(fù)責(zé)人每位顧客集團(tuán)公司服務(wù)企業(yè)獲取利潤的關(guān)鍵在于提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)則離不開員工的投入與付出。(十一)、員工有下列情形之一者，予以辭退或開除：1. 拒不聽從主管指揮監(jiān)督，與主管發(fā)生沖突者；2. 在公司內(nèi)酗酒滋事造成惡劣影響者；3. 在公司內(nèi)聚眾賭博；4. 故意毀壞公物，金額較大者；5. 聚眾鬧事妨害正常工作秩序者；6. 違反勞動(dòng)合同或公司管理規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重者；7. 對(duì)同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者；8. 惡意煽動(dòng)人心對(duì)抗公司或集體怠工；9. 當(dāng)月曠工3天或一年內(nèi)累計(jì)曠工10天以上者；10. 盜竊同仁或公司財(cái)物者；11. 利用公司名義招搖撞騙，使公司蒙受損失者；12. 在公司內(nèi)部有傷風(fēng)敗俗之行為者；13. 占用、貪污公司款項(xiàng)，利用職權(quán)受賄或以不正當(dāng)手段謀取私利，損害公司利益者；14. 年度內(nèi)累計(jì)10次記大過行為者；15. 經(jīng)公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者；16. 欺詐行為，與客戶合謀謊報(bào)市場(chǎng)假象，爭取不必要的市場(chǎng)力度，使公司蒙受較大損失；17. 提供假資料或假報(bào)告，偽造、撰改單據(jù)、證明等給公司造成損失的；18. 向他人泄露、提供公司機(jī)密；發(fā)表有損公司形象，惡意中傷公司、同事的言論、傳單，上述情節(jié)嚴(yán)重者；19. 辱罵客戶或與客戶發(fā)生斗毆事件情節(jié)嚴(yán)重者；20. 其它嚴(yán)重違背公司意愿、阻礙公司發(fā)展、損害公司利益等情節(jié)。(七)、員工有下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評(píng)獎(jiǎng)：1. 一年中累計(jì)3次被評(píng)為月度優(yōu)秀員工但無記小過、記大過者；2. 在當(dāng)年工作中給公司帶來重大效應(yīng)者；3. 在當(dāng)年工作中，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作，工作成績優(yōu)秀者；4. 其他可參選優(yōu)秀工作評(píng)獎(jiǎng)?wù)?。（二）、?jiǎng)懲事件按輕重給予相應(yīng)比例次數(shù)獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)懲經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后生效，當(dāng)月兌現(xiàn)：獎(jiǎng)懲類別嘉獎(jiǎng)小功大功警告小過大過金額30元/次150元/次300元/次30元/次150元/次300元/次備注員工年終被評(píng)為優(yōu)秀工作者，公司將給予500至2000元獎(jiǎng)勵(lì)嚴(yán)重?fù)p害公司利益，公司將追究相關(guān)法律責(zé)任（三）、處理程序及原則：1. 懲罰事件在小功以下者，由部門經(jīng)理簽發(fā)《員工獎(jiǎng)罰審批表》，行政部審批生效；2. 獎(jiǎng)罰事件在大功或大過以上者，由部門經(jīng)理簽發(fā)《員工獎(jiǎng)罰審批表》，行政部審核，總經(jīng)理簽批生效；3. 《員工獎(jiǎng)懲審批表》生效后，須轉(zhuǎn)發(fā)登記在《員工獎(jiǎng)懲記錄表》中，以備存查，大功或大過以上者在公司公告欄告示?？罩玫陌b箱、袋、紙應(yīng)及時(shí)處理，嚴(yán)禁堆放在庫房內(nèi)。庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，使用明火。搬運(yùn)時(shí)要注意人員和物資的安全，避免人員傷亡和物資損壞；放置物件時(shí)，要小心輕放，不能猛撞，以防損壞物價(jià)。二齊：擺放整齊、庫容整齊；三清：分類清、數(shù)量清、規(guī)格清；四號(hào)定位：按區(qū)、按排、按架、按層定位。凡抽盤或盤點(diǎn)中出現(xiàn)的虧庫總金額由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)，其中部門主管承擔(dān)30%，其余由管理者代表確認(rèn)的責(zé)任人進(jìn)行分擔(dān)，在當(dāng)月工資中扣收。盤點(diǎn)前一天24點(diǎn)以前必須將入庫單與出庫單全部推到審核狀態(tài)，盤點(diǎn)時(shí)在系統(tǒng)及時(shí)庫存中導(dǎo)出及時(shí)庫存，導(dǎo)出前在系統(tǒng)中按名稱重新排序，打印及時(shí)庫存表。庫房之間借用物資，必須有部門主管簽字的借條，物資必須在次月15日前還給借出庫房。物資發(fā)放出庫時(shí)，必須在系統(tǒng)錄入出庫物資信息，并打印系統(tǒng)《出庫單》；領(lǐng)料人員必須在系統(tǒng)出庫單備注欄簽字確認(rèn)。 物料的發(fā)放庫管員接手續(xù)齊全的《領(lǐng)料審批單》后，應(yīng)按所列項(xiàng)目和數(shù)量準(zhǔn)備貨品，等待發(fā)放。庫管員在系統(tǒng)辦理入庫單。驗(yàn)收時(shí)應(yīng)核對(duì)供方“發(fā)貨清單”內(nèi)容填寫是否詳細(xì)，是否已填寫了物資的品名、牌號(hào)、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容；核對(duì)實(shí)物；物資及包裝上是否貼有標(biāo)簽，是否破損。管理員對(duì)物資的質(zhì)量負(fù)責(zé)。凡系統(tǒng)未推到采購收貨單的到庫物資，系統(tǒng)無法出庫必須建立手工臺(tái)賬，在該物資錄入系統(tǒng)當(dāng)日，補(bǔ)辦完出庫手續(xù)。（見附件8） 物資運(yùn)行流程入庫程序：采購員申報(bào)采購申請(qǐng)單→在系統(tǒng)生成采購合同→推到采購訂單→推到采購收貨單→庫管員清點(diǎn)物質(zhì)數(shù)量，按物資驗(yàn)收制度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，在系統(tǒng)填寫采購入庫單。（一） 庫房管理制度組成：行政部、財(cái)務(wù)部。職責(zé)：對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。職責(zé)：各小組成員定期不定期自查服務(wù)質(zhì)量，表揚(yáng)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，糾正不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)現(xiàn)象。2. 如若處理結(jié)果涉及公司賠償，則需同樣通過完成退費(fèi)流程之后，待顧客簽署必備文件，向各機(jī)構(gòu)出納人員領(lǐng)取賠償金交至顧客手中（或退至銀行卡約7個(gè)工作日）。您好；請(qǐng)；請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)稍候；您需要幫助嗎；對(duì)不起；不客氣；謝謝；您慢走；請(qǐng)多提寶貴意見；您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的；感謝您對(duì)我們工作的理解與支持；2）相關(guān)崗位服務(wù)用語您好；請(qǐng)問您是…女士嗎；請(qǐng)問您有預(yù)約嗎；請(qǐng)問我能幫您做些什么；請(qǐng)您這邊走；請(qǐng)您隨我來；需要我們?yōu)槟熊噯?；謝謝您的光臨；請(qǐng)慢走；您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問您想了解哪方面的項(xiàng)目；對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問一下；您好，您的費(fèi)用共元，收您元，找您元，請(qǐng)收好。如果無意中碰到了顧客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離開；奉茶規(guī)范：對(duì)于老顧客要先問一下是不是先喝茶后做項(xiàng)目；若是新顧客一定讓他 坐下來，奉上一杯茶，讓他感到溫暖親切。即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；3） 在上班前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等并對(duì)口腔進(jìn)行檢查。在顧客活動(dòng)的場(chǎng)所堅(jiān)信站立服務(wù)，即使顧客讓座，也應(yīng)婉言謝絕。兩腿要站直，不能東倒西歪靠在一邊。3）顧客之間談話時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。傾聽顧客講話時(shí)要端正自然，目視對(duì)方，注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不可搶話。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。儀態(tài)自然，微笑服務(wù)這是待客禮節(jié)禮貌的基本要求。職責(zé)8：和客服工作相關(guān)的建議和意見每周對(duì)客服工作進(jìn)行小結(jié)和計(jì)劃，對(duì)客服工作提出合理化建議；每月進(jìn)行總結(jié)，對(duì)流程和服務(wù)模式提出改進(jìn)建議和意見。職責(zé)4：負(fù)責(zé)客服工作的考核對(duì)全體人員的客戶服務(wù)工作進(jìn)行考核評(píng)估。 熟練的電腦操作和數(shù)據(jù)分析能力 個(gè)性品質(zhì)個(gè)性細(xì)致，注重細(xì)節(jié)(二) 主管主要工作職責(zé)職責(zé)概要：作為專職的管理崗位，負(fù)責(zé)全流程的客戶服務(wù)管理，從客人角度出發(fā)，在處理投訴過程中，為客人爭取合理利益最大化；代表全體客人監(jiān)督整個(gè)服務(wù)水平，幫助他們獲得高質(zhì)量的全程服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度。 酒店管理、旅游管理或航空服務(wù)專業(yè)大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷216。管理制度及工作手冊(cè)目錄：一、 主任職位說明書 （一） 主管任職條件（二） 主管主要工作職責(zé)二、 服務(wù)基礎(chǔ)要求 （一） 儀容儀表要求（二） 日常行為規(guī)范三、 服務(wù)流程要求及規(guī)范 （一） 服務(wù)流程及節(jié)點(diǎn)（二） 服務(wù)流程要求及規(guī)范 一級(jí)流程（三） 各崗位服務(wù)流程及規(guī)范 二級(jí)流程四、 投訴管理制度 （一） 各部門投訴處理職責(zé)（二） 患者投訴處理表的編號(hào)原則（三） 投訴反應(yīng)調(diào)查處理期限要求（四） 退款賬務(wù)處理（五） 投訴認(rèn)定責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰款（六） 處分級(jí)別及懲罰標(biāo)準(zhǔn)（七） 投訴處理原則（八） 投訴處理流程圖（九） 投訴處理說明五、 檢查管理制度 （一） 服務(wù)自查制度及方案（二） 服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查制度（三） 集團(tuán)公司行政檢查制度（四） 庫房管理制度六、 獎(jiǎng)懲原則與制度 （一） 獎(jiǎng)勵(lì)制度 （二） 處罰制度七、 內(nèi)部服務(wù)理念的執(zhí)行 （內(nèi)部階梯式服務(wù)管理，本周定案）八、 大客戶及會(huì)員維護(hù) （本周定案） 九、 新員工服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)課程 （本周定案）十、 員工管理制度十一、 卡表系統(tǒng)使用指南（一） 電表使用說明（二） 水表使用說明十二、十三 、附件 （一）附件1. 《各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程細(xì)節(jié)及要求》（二）附件2. 《各部門主管工作服務(wù)流程及規(guī)范》（三）附件3. 《顧客投訴處理表》（四）附件4. 《員工過失處罰單》（五）附件5. 《顧客投訴案件統(tǒng)計(jì)表》（六）附件6. 《回訪制度》（七）附件7. 《服務(wù)滿意度調(diào)查表》(八)附件8 庫房管理制度表總則：服務(wù)是行業(yè)的重中之重，如何提升機(jī)構(gòu)內(nèi)整體的服務(wù)水平是我們的首要任務(wù)。一、主管職位說明書 (一) 主管任職條件 教育背景、專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)216。 具備良好的溝通能力、細(xì)致入微的洞察力、較強(qiáng)的影響力和推動(dòng)力216。職責(zé)3：糾紛處理；。職責(zé)7：信息反饋與傳遞收集、甄別、上報(bào)客戶提出的市場(chǎng)需求信息，確保信息渠道通暢，傳遞及時(shí)有效；處理、反饋顧客提出的其他服務(wù)意見。襪子干凈無異味，不露出腿毛；(二) 日常行為規(guī)范禮儀接待：顧客進(jìn)門的第一程序，第一感覺十分重要，關(guān)系到能否留住這位顧客；微 笑：首先是服務(wù)行業(yè)中最佳的服務(wù)模式；其次讓自己更年輕美麗；歡迎光臨：首先讓顧客感到被重視；其次希望顧客在此度過一段愉快的時(shí)間； 禮 貌：禮貌不涉及任何成本卻帶來很大利益；接待時(shí)，應(yīng)面帶微笑用“您好，歡迎光臨，請(qǐng)進(jìn)”等禮貌用語；員工接待顧客要做到言談得體、舉止文明，體現(xiàn)良好的儀容儀表和道德修養(yǎng)。咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠的微笑。 語言要素1）迎接顧客時(shí)，接待人應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口，應(yīng)主動(dòng)說：“您好！歡迎光臨！” 2）咨詢時(shí)與顧客保持一步半的距離為宜。一定要實(shí)事求是，講不清楚的事情，要向?qū)Ψ浇忉?，待事后搞清楚再做回答。舉止要素1）坐姿：舉止端莊，動(dòng)作文明，入座輕緩，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，雙肩放松平放，不前俯后仰，不搖腿翹腳，軀干與頸，髖，腿，腳正對(duì)前方，手自然平放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視，面帶微笑，坐椅子的三分之二；站姿： 挺胸收腹，雙手交叉右手握左手，（男生雙腳與肩同寬），腳呈“V”型，自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間，背在背后或抱在胸前。員工之間不可扒肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。2） 在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭瘙癢、修指甲、伸懶腰等。”待對(duì)方挪動(dòng)后，再從側(cè)面或背面通過。：1）公共用語2. 《顧客投訴處理表》處理期限自客服部受理起內(nèi)7天，外14天內(nèi)結(jié)案；3. 各環(huán)節(jié)責(zé)任人依據(jù)投訴流程處理期限，及時(shí)有效配合調(diào)查處理；(四) 退款賬務(wù)處理1. 如若處理過程中需要涉及退費(fèi)，經(jīng)營部第一時(shí)間通知責(zé)任人發(fā)起退費(fèi)流程，部門主管在第二環(huán)節(jié)中被加簽，追蹤了解退費(fèi)進(jìn)度，退費(fèi)流程應(yīng)于48小時(shí)之內(nèi)完成，待顧客簽署必備文件后由各機(jī)構(gòu)收銀人員將現(xiàn)金退還至顧客手中（或退至銀行卡約7個(gè)工作日）。投訴時(shí)情緒多不穩(wěn)定，因此，必須耐心傾聽顧客投訴內(nèi)容中隱藏的真正問題，避免在此過程中摻雜個(gè)人情感、意見及發(fā)生爭執(zhí)，最大程度避免后續(xù)處理上的困難；3. 換位思考原則：處理顧客投訴時(shí)要站在顧客立場(chǎng)將心比心，誠心表示理解和同情；4. 及時(shí)原則：一旦出現(xiàn)顧客投訴，各相關(guān)部門通力合作，及時(shí)做出反映，爭取在最短時(shí)間內(nèi)迅速做出解決方案，給投訴者一個(gè)滿意的答復(fù)；5. 責(zé)任原則：明確各部門，各人員的具體責(zé)任與權(quán)限，保證投訴有效解決；6. 記錄原則：對(duì)顧客投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，為顧客投訴管理記取教訓(xùn)，落實(shí)成為管理辦法；（八）投訴處理流程圖對(duì)直接/間接責(zé)任人進(jìn)行處罰提出改善措施由行政部溝通顧客同意處理、投訴記錄備案顧客不同意上報(bào)總經(jīng)理重新溝通并給予處理意見(院長助理/客服主任跟蹤)報(bào)總經(jīng)理審批； 行政部準(zhǔn)備資料上報(bào)公司顧客同意顧客不同意處理、投訴記錄備案行政部與顧客簽訂處理協(xié)議書由行政部與顧客協(xié)商公司行政部，提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)行政部與顧客簽訂處理協(xié)議書顧客同意處理、投訴記錄備案顧客不同意交由公司行政部處理非質(zhì)量投訴（服務(wù)類、顧客建議類）質(zhì)量投訴行政部匯集當(dāng)事人及連帶人員調(diào)查了解情況，統(tǒng)一口徑，判定投訴性質(zhì)由行政部組織當(dāng)事主管，提出解決方案報(bào)總經(jīng)理審批由行政部組織提出方案報(bào)至行政部行政部詳細(xì)記錄顧客投訴內(nèi)容，根據(jù)情況承諾顧客答復(fù)時(shí)間顧客當(dāng)面投