【正文】 ，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是“XXXXX”，電話號碼是XXXXXXX，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。如因客戶強烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。3．開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明VIP卡號、房號、金額及日期。3）業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時更新業(yè)主購房明細表”。2．執(zhí)行完成的客戶《特需申請單》交由案場秘書統(tǒng)一保管、存檔。七）客戶資源管理1．意向客戶資源管理1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。7．簽署完畢的認購單一律交由案場秘書負責保管。7）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。3．渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，三組以上客戶需喊控臺，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進行密切配合，爭取客戶盡快落定?！哆^失通知存根》由經(jīng)理保管待查。 職務(wù)降級：年度考評一次不合格或連續(xù)兩年基本合格的員工給予行政降級處理。 公平、公正、公開原則。 3 、人事部門提前一個月通知員工本人，并向員工下發(fā)《離職通知書》。10．公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排置業(yè)顧問接待。2．客人進入售樓處應詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當客人明確否定后方可跟進。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1．所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺等所有損公司形象的行為發(fā)生；3．所有工作人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司整體利益之行為，對活動禮品私自處理者一旦查實將給以過失單，置業(yè)顧問應保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位；4．置業(yè)顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5．置業(yè)顧問之間應團結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當行為應堅決杜絕；6．置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實事宜； 7．置業(yè)顧問應具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8．房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務(wù)員承擔。而且要說：對不起，打擾……。，化淡妝，配深色皮鞋 。三、考勤制度：上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達售樓部的，應上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級主管提出申請，直至有領(lǐng)導批準后方可休假。 銷售部管理制度目 錄第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 3一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責 41）組織架構(gòu)示意 42）主要崗位職責 4二．案場管理制度 51）工作守則 52）考勤管理制度 53）儀容著裝規(guī)范 64）業(yè)務(wù)規(guī)范 75）審查制度 7三．項目例會制度 81）早會 82）周會 83）項目月例會 84）項目推廣會議（按需） 8四．業(yè)績分配制度 91）業(yè)績判定 92）業(yè)績分配 9五．員工培訓制度 91）目的 92）培訓內(nèi)容 93）培訓計劃 94）培訓考核 9七． 人事管理制度 101）入職與試用 102）招聘條件 103）試用期限 104）工作請示、工作協(xié)作 105）工資 107）辭職管理 108）辭退管理 109）其他情況 11八．薪酬福利制度 111）薪酬 112）銷售傭金提成制度 12九．考核、晉升制度 131）考核周期 132）考核內(nèi)容及分值 133）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 134）案場處罰制度 13第二部分 業(yè)務(wù)流程 15一．來電流程管理 151）來電接聽流程示意 152）來電接聽基本要求 15二．來訪流程管理 161）來訪接待流程示意 162）來訪接待基本要求 163）客戶接待程序 164）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 16三．成交、簽約流程管理 171）成交、簽約流程示意 172）銷控管理 183）簽署認購書要求 184）定金、發(fā)票 185）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 186）合同管理 187）客戶資源管理 18四．退房流程管理 211）退房流程示意 212）說明 21五．特殊需求審批流程管理 211）審批流程示意 222）說明 22第三部分 表格清單 第一部分 組織架構(gòu)及管理制度一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責一）組織架構(gòu)示意組織架構(gòu)項目總監(jiān) 銷售經(jīng)理 駕駛員銷售主管置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問業(yè)顧問理置業(yè)顧問置業(yè)顧問辦公室主任二）主要崗位職責1．銷售部經(jīng)理1）負責銷售部日常管理工作；2）完成公司下達的銷售部的各項銷指標和任務(wù)；3）根據(jù)實際工作需要，落實各銷售部人員安排及調(diào)動4）負責銷售部管理制度的審查及實施情況的監(jiān)督；5）制定項目營銷體系和銷售價格策略6）業(yè)務(wù)工作的培訓與考核。所有員工必須嚴格遵守勞動紀律和勞動時間，在工作時間應嚴守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。落定前必須認真核對確認，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應及時通知銷售經(jīng)理，對未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號；9．置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應交由A銷售員跟進。五．員工培訓制度一）目的提高項目組置業(yè)顧問的素質(zhì)，為公司儲備人才二）培訓內(nèi)容1)置業(yè)顧問必備素質(zhì)﹡房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識﹡擁有良好的心態(tài)﹡成功銷售的必備素質(zhì)2)置業(yè)顧問禮儀3)銷售前的準備工作﹡學會自我管理﹡分析競爭對手﹡研究自己的客戶﹡通曉自己的產(chǎn)品4)銷售業(yè)務(wù)流程﹡客戶接待流程與規(guī)范﹡電話接聽規(guī)范和技巧﹡客戶的管理和跟蹤﹡客戶談判與合同簽訂5)銷售技能提升﹡應變技巧﹡議價和守價﹡逼定技巧1)發(fā)展商實力背景介紹2)市場情況及競爭對手分析3)項目基本資料介紹和答客問4)統(tǒng)一說辭、答客問5)案場行政管理制度6)案場銷售管理規(guī)范7)項目營銷策略簡析8)銀行按揭及相關(guān)財務(wù)知識9)購房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識10)物業(yè)管理及經(jīng)營管理公相關(guān)知識11)演練與考核12)開盤流程介紹和演練三）培訓計劃四）培訓考核1)現(xiàn)場實操考核2)書面試卷考核3)崗位技能培訓考核由銷售部負責組織4)項目實物培訓考核由項目組負責組織、轉(zhuǎn)正及年度考評的依據(jù)。 4 、員工應在離開公司前辦理好工作的交接手續(xù)和財產(chǎn)的清還手續(xù)；員工在約定日期到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取薪金和離職補償金。 多角度考評原則。 工資晉升：年度考評為優(yōu)或年度考評連續(xù)兩次為中等以上的員工，在本工資崗位級別內(nèi)晉升檔次。五）、案場口令和SP營造：第二部分 業(yè)務(wù)流程一．來電流程管理 一）來電接聽流程示意 您好，xxxxx ↓ 詢問信息獲知途徑 ↓ 項目總體規(guī)劃介紹 ↓ 了解對方需求 ↓ 針對需求估邀約 ↓ 記錄至來電登記 二）來電接聽基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準確、高效。不得讓現(xiàn)場兩組客戶互相交流，應設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。但若因公司或領(lǐng)導安排任務(wù)而導致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。四）定金、發(fā)票1．定金由發(fā)展商財務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。第三部分 表格清單A 客戶登記表：1．來訪客戶登記表2．來訪客戶登記表（電子統(tǒng)計）3．來電客戶登記表4．來電客戶登記表（電子統(tǒng)計）B 日報表：5．銷售日報表C 周報、月報表7．銷售月報表（來電、來訪、已購客戶分析）8．月度工作總結(jié)匯報D 認購、簽約9．VIP認籌單 認購協(xié)議書10．客戶檔案資