【正文】 客戶維保完工率大于90%，地產(chǎn)方在具備條件后4個(gè)月內(nèi)隨時(shí)組織維保移交；不滿足磨合期總體交付率大于90%、無客戶質(zhì)量群訴（不包含設(shè)計(jì)等其他原因引起的群訴）、磨合期客戶維保完工率大于90%條件時(shí)，項(xiàng)目交付4個(gè)月辦理維保移交手續(xù)，但物業(yè)公司可根據(jù)每1人維保配置標(biāo)準(zhǔn)，啟動(dòng)維保工程師增編特權(quán)，人員工資、社保、公積金等費(fèi)用全部由地產(chǎn)方承擔(dān)，維保工程師待遇參考行業(yè)內(nèi)當(dāng)?shù)氐禺a(chǎn)工程師標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)注意以下兩點(diǎn)：1）備品備件由維保中心驗(yàn)收后集中保管并安排專人管理；2）備品備件在集中交付及維修急用時(shí)由施工單位向維保中心申請(qǐng)領(lǐng)用，事后施工單位及時(shí)歸還補(bǔ)齊，施工單位日常維修之用備品備件由施工單位自備。信息傳遞時(shí)間應(yīng)與保修內(nèi)容的緊急情況一致。3） 負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶投訴及重要返修方案跟進(jìn)處理并負(fù)責(zé)全程保持與客戶的緊密溝通工作。4） 負(fù)責(zé)總結(jié)、分析所管保修施工單位的服務(wù)、管理、作業(yè)形象缺陷，向客服部負(fù)責(zé)人匯報(bào)。4）責(zé)任單位不服從管理，使用不合格的材料或偷工減料及違反工程技術(shù)規(guī)范。但業(yè)主A拒絕配合我司維修時(shí)可發(fā)送此函。必要時(shí)可與第三方維修報(bào)價(jià)清單一同發(fā)送。3）每年根據(jù)維保評(píng)價(jià)淘汰一至二家第三方維保單位。14） 組織建立維修檔案。維保工程師： 非保修類任務(wù)轉(zhuǎn)出 至 物業(yè)服務(wù)中心 委派責(zé)任單位通知時(shí)間月 日 時(shí)通知方式□ 當(dāng)面 □ 電話 □ 函件到達(dá)時(shí)間月 日 時(shí)計(jì)劃開工時(shí)間月 日 時(shí)計(jì)劃完成時(shí)間月 日 時(shí)計(jì)劃工期 天維修工程師（簽字）實(shí)施與預(yù)驗(yàn)收過程記錄（關(guān)鍵工序、重要節(jié)點(diǎn)）：施工單位質(zhì)量自評(píng)：□ 合格 □ 不合格 施工單位簽字：現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收時(shí)間： 月 日 時(shí) 維修工程師簽字： 業(yè)主復(fù)驗(yàn)已完成—評(píng)價(jià)為 □ 滿意 □ 一般　 □ 不滿意 未完成 □業(yè)主簽名 年 月 日備注電話通知時(shí)間，錄音編號(hào)，函件編號(hào)共3聯(lián) P1信息跟進(jìn)（信息員持有）；P2過程管理（維保工程師持有）；P3 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)（施工單位持有）附件2：維保標(biāo)準(zhǔn)工期維修時(shí)間（業(yè)主戶內(nèi)）：如項(xiàng)目情況特殊，延長(zhǎng)維修時(shí)間需經(jīng)平臺(tái)審批。：接待人員、維保工程師和維修工人與客戶接觸時(shí)，要求文明用語、態(tài)度友好、做事認(rèn)真。維保各階段工作內(nèi)容、項(xiàng)目交付準(zhǔn)備階段維保中心交付準(zhǔn)備工作軸階段一：交付前30天完成快修小組組建快修小組定義：快修小組是負(fù)責(zé)在集中交付期，業(yè)主驗(yàn)收房屋時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)快速反應(yīng)維修小組，應(yīng)區(qū)別于維保中心。磨合期（交付后14個(gè)月）維保配置及管理架構(gòu)，維保中心基礎(chǔ)配置為2人，其中一人為維保工程師（負(fù)責(zé)責(zé)任判定、任務(wù)派單、維保監(jiān)督），一人為信息員（宜為女性，負(fù)責(zé)報(bào)修系統(tǒng)日常維護(hù)及指派、結(jié)單、回訪）。、維保工程師公示范本維保支撐、各城市公司客服部需力爭(zhēng)在2017年5月份前完全放棄手工操作和統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)一使用PC端進(jìn)行信息錄入和跟蹤（除客戶使用移動(dòng)端外）,具體由客服部部長(zhǎng)統(tǒng)籌推進(jìn)，5月份前，信息員采用紙質(zhì)打印方式受理、接單、指派、回訪；申請(qǐng)維保系統(tǒng)涉及預(yù)算外支出的，由城市公司總經(jīng)理決定預(yù)算歸口。階段二：交付前7天完成快修小組人員培訓(xùn)協(xié)助交付小組確定現(xiàn)場(chǎng)快修小組集中布置點(diǎn)，制定包括快修標(biāo)準(zhǔn)、案例等對(duì)現(xiàn)場(chǎng)快修人員進(jìn)行培訓(xùn)； 完成維保合同條款及保修協(xié)議交底1）統(tǒng)一制定維保合同條款、保修協(xié)議；2）向項(xiàng)目交付人員、后期維保人員、維保施工單位進(jìn)行維保合同條款、保修協(xié)議交底。附件1：房屋維修任務(wù)處理單（手工操作使用，系統(tǒng)上線后作廢）房屋維修任務(wù)處理單 **** 項(xiàng)目 ** 期 報(bào)修記錄人 維保信息員 任務(wù)編號(hào) 客戶報(bào)修內(nèi)容樓棟/房號(hào)業(yè)主姓名聯(lián)系電話報(bào)修方式報(bào)修時(shí)間維保工程師11101李四12345678電話2017年 1 月 1日王五報(bào)修內(nèi)容： 衛(wèi)生間漏水。11） 組織監(jiān)督維修結(jié)果回訪，及時(shí)反饋回訪信息。4） 負(fù)責(zé)任務(wù)指派的及時(shí)性、確保維修信息暢通。3計(jì)劃使用第三方前發(fā)送此函。2）考評(píng)主體：平臺(tái)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)管理中心、總工室、營(yíng)銷管理中心3）被考評(píng)主體：城市公司客服部（移交物業(yè)公司管理后變更被考核主體）4）考評(píng)注意事項(xiàng)：系統(tǒng)上線前，信息員用電腦簡(jiǎn)單記錄；系統(tǒng)上線后所有報(bào)修內(nèi)容均需要錄入系統(tǒng)，包括業(yè)主不留鑰匙的、當(dāng)日?qǐng)?bào)修即維修封閉的、不合理的維修訴求；所有維修事項(xiàng)，報(bào)修之日起強(qiáng)制開始，不應(yīng)設(shè)定開始時(shí)間。（項(xiàng)目正式交付后四個(gè)月內(nèi)）8 / 37（項(xiàng)目正式交付物業(yè)后）維保移交物業(yè)公司管理1）具備雙90條件且無質(zhì)量類的群訴或交付4個(gè)月，客服部牽頭組織移交物業(yè)公司進(jìn)行維保管理，系統(tǒng)未上線前，以“房屋任務(wù)處理單”和物業(yè)公司留存的“交付流轉(zhuǎn)表”統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，物業(yè)公司與客服部進(jìn)行核對(duì)、確認(rèn)；2）對(duì)于已交付2年內(nèi)的項(xiàng)目，達(dá)到維保移交條件，客服部組織進(jìn)行維保交接；對(duì)于交付2年以上項(xiàng)目，物業(yè)公司承擔(dān)維保管理。7） 做好維修記錄，確?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)際維修工藝符合原定維修方案、有效控制維修質(zhì)量。6） 負(fù)責(zé)組織實(shí)施維保服務(wù)形象、維修管理形象，負(fù)責(zé)擬定、提供維修管理形象提升方案，宣傳素材，并對(duì)提升實(shí)施結(jié)果負(fù)責(zé)。：維保工程師與施工單位確認(rèn)施工單位責(zé)任后，維保工程師派單給施工單位。 ）100米燈頭線（178。根據(jù)平臺(tái)要求，即日起 項(xiàng)目 標(biāo)段剩余維保及后期工作進(jìn)行全部移交物業(yè)公司。維保移交備忘錄xx項(xiàng)目xx標(biāo)段維保移交備忘錄 項(xiàng)目 標(biāo)段自 年 月 日集中交付至今，應(yīng)交付 套，目前已累計(jì)交付 套，交付率 ；維保完工率 ；業(yè)主復(fù)驗(yàn)通過率 。序號(hào)分項(xiàng)備品名稱數(shù)量備注1門窗類最大量規(guī)格門扇（包括玻璃）5樘　最大量規(guī)格窗扇（包括玻璃）5樘　合頁%　中置百葉滑塊%　鎖點(diǎn)%　滑撐%　執(zhí)手鎖%　毛條200米　各種型號(hào)滑輪%　推拉門鎖扣%　2進(jìn)戶門及防火門執(zhí)手鎖%　%　門吸%　門碰%　門密封壓條（防火條）50米　門套（門線條）200米　貓眼%　子門插銷%　門套、門扇%　3水電類燈泡、燈座%　室內(nèi)強(qiáng)電線100米插座線（178。：信息員錄入系統(tǒng)后，同步第一時(shí)間電話或口頭與維保工程師取得聯(lián)系，維保工程師在沒有其他客戶接待情況下需憑借派工單立即陪同客戶至家中查看問題，確定責(zé)任歸屬；維保工程師有客戶接待，需與信息員確定上門時(shí)間，并必須按與客戶約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)或提前5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；如果經(jīng)判定是客戶裝修或自身導(dǎo)致的問題，應(yīng)向客戶說明理由，客戶仍然堅(jiān)持原則，維保工程師問題反饋至事務(wù)監(jiān)督崗，由事務(wù)監(jiān)督