【正文】 1） 行走時(shí)神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動(dòng)2） 不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物3） 在樓內(nèi)廊道行走時(shí)應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在工作區(qū)域內(nèi)隨意跑動(dòng)，拐彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步點(diǎn)頭 1） 微微地點(diǎn)頭以示對(duì)人禮貌，適用于隨便一點(diǎn)的場(chǎng)合。請(qǐng)問您是需要還是？”2）酒水遞送要輕快穩(wěn)/“請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)…您的，請(qǐng)慢用”3）結(jié)帳要唱收唱付/“謝謝，收您100元…這是您的找零；歡迎再來(lái)！”會(huì)議室租賃【真實(shí)瞬間】帶客參觀與會(huì)議服務(wù)【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考接待客戶的禮儀與宴會(huì)禮儀開房退房【真實(shí)瞬間】開房【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）主動(dòng)問候客戶/ “您好，歡迎您入住大廈；很高興為您服務(wù)”2）引領(lǐng)客戶至房間/“請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)ツ姆块g”3） 陪客戶查驗(yàn)設(shè)備設(shè)施/“我來(lái)給您介紹一下…”4） 陪客戶查記電表讀數(shù)/“您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…”5）讓客戶在開房交接單上簽字認(rèn)可/“如果沒有其它疑義的話，麻煩您在這里簽字確認(rèn)”【真實(shí)瞬間】退房【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）填退房交接單/ “我和您一起檢查一下設(shè)備設(shè)施，看看有什么缺少或損壞的…您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…麻煩您簽字”2）填寫物品清單/ “我和您一起登記一下您要帶走的物品…麻煩您簽字3） 清單轉(zhuǎn)交相關(guān)部門/ “這些是客戶的退房單（物品清單）。宴會(huì)的禮儀※ 在宴請(qǐng)和會(huì)議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低；桌數(shù)較多時(shí)，按照桌次牌的指示入座；※ 單桌的宴請(qǐng)一般沖門最顯眼的位子為主席，或沖門一方的左為上而右為下，是為首次兩席。請(qǐng)您停止好嗎？”3） 讓客戶知道你不能再幫助他，掛斷電話后你的上司會(huì)來(lái)處理此事。卓越服務(wù)，我們的致勝之道凡是取得成功的企業(yè)，都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺?。1 違反大廈其他規(guī)定或部門常規(guī)，情節(jié)較輕者；二、對(duì)有下列過失之一者，將視情節(jié)給予記過、降職、降薪、留廈查看： 服務(wù)態(tài)度差，受賓客投訴兩次以上； 擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退； 對(duì)賓客不禮貌，與賓客爭(zhēng)辯； 吵鬧、粗言穢語(yǔ)，擾亂公共秩序和大廈安寧； 未經(jīng)允許強(qiáng)行進(jìn)入賓客寫字間； 連續(xù)曠工二天或一個(gè)月累計(jì)曠工二天者，扣發(fā)當(dāng)月工資的80%，并給予有關(guān)處分。 不該去的機(jī)密處，絕對(duì)不去。 大廈保安部有權(quán)隨時(shí)抽查。 不準(zhǔn)染指甲、頭發(fā)，指甲要勤修剪。上班期間不得吃零食。 所有事假將從員工年假中扣除，超過天數(shù)按無(wú)薪事假處理。 員工請(qǐng)計(jì)劃生育假必須持市級(jí)以上醫(yī)院及東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所的醫(yī)生證明，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，歸口管理部門備案后方可休假。 休探親假必須提前十五天填寫請(qǐng)假單，并附上父母親或配偶在外地的居住證明。十六、離廈員工離開東方大廈（無(wú)論何種原因）必須持離職人員交接單辦理有關(guān)手續(xù)后方可離廈。九、個(gè)人資料所有新聘員工，均須如實(shí)填報(bào)“員工登記表”，大廈將保存員工最新的家庭地址、婚姻情況、子女和其它有關(guān)資料。二、受聘所有應(yīng)聘人員獲本企業(yè)錄用后，將先經(jīng)試用，并與大廈簽訂試用期合同。服務(wù)宗旨商戶至上 情系東方以“CS（顧客為中心）”作為一切服務(wù)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，客戶就是“上帝”，客戶就是我們的衣食父母。您的每一分努力都將得到肯定與回報(bào)并記入企業(yè)發(fā)展的史冊(cè)，您將與大廈共同發(fā)展，走向輝煌。三、大廈員工只對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)并予以服從，如遇特殊情況可越級(jí)行事。終止合同時(shí)將工號(hào)牌交還歸口管理部門。十四、辭職 在合同期內(nèi)，員工因特殊情況需要辭職時(shí)，應(yīng)提前十五天寫出書面申請(qǐng)，經(jīng)大廈批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)，否則須向大廈交付一個(gè)月本人工資代替。三、工資調(diào)整大廈將根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)狀況，結(jié)合員工工作業(yè)績(jī)和各種表現(xiàn)考慮適時(shí)調(diào)整員工工資。員工申請(qǐng)分娩假時(shí)須呈市級(jí)以上醫(yī)療單位開具的證明。 員工上班時(shí)間去醫(yī)院就診，持市級(jí)以上醫(yī)院或東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所醫(yī)生證明視作病假，其他一律做事假處理。第四章 員工守則一、品德風(fēng)貌 熱愛社會(huì)主義祖國(guó)，擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，認(rèn)真貫徹國(guó)家方針政策。1 各級(jí)管理人員不得濫用職權(quán)給親友以優(yōu)惠待遇。 忠誠(chéng)：是大廈員工必須具備的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。 對(duì)客戶投訴的事項(xiàng)，事務(wù)大小，均要有書面記載和調(diào)查處理結(jié)果。1 遺失或泄露了機(jī)密，要立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得謊報(bào)或隱瞞。 每名員工必須做到消防工作“四懂”“四會(huì)”。“你提供的比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)”是一個(gè)很淺顯的道理，卻包含極奧妙的秘訣?！?敲門敲門時(shí)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔3—5秒鐘再敲三下；經(jīng)允許后方可進(jìn)入客戶房間；如無(wú)回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個(gè)沒完。3．6【補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)】※ 補(bǔ)救性服務(wù)是指與客戶產(chǎn)生矛盾或誤會(huì)時(shí)，為了恢復(fù)你在客戶心目當(dāng)中的信任與名譽(yù)所采取的必要措施，以下情況需采取補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)1） 錯(cuò)過期限2） 填寫有誤3） 粗暴或外行的接待客戶4） 向客戶提供了錯(cuò)誤的信息5） 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意※ 補(bǔ)救的三個(gè)步驟：真誠(chéng)地道歉、解決客戶的問題、給予客戶特殊關(guān)照，包括贈(zèng)品、折扣、減免費(fèi)用、私人關(guān)照。3．8【處理難以應(yīng)付的客戶】※ 要讓客戶發(fā)泄1） 戶不滿時(shí)要做兩件事，先要發(fā)泄、再解決問題2） 一些商家把客戶發(fā)泄看作是浪費(fèi)時(shí)間，他們急于解決問題；殊不知，不讓客戶發(fā)泄就試圖解決問題是難以奏效的3） 客戶發(fā)泄時(shí)你要不斷點(diǎn)頭、不時(shí)說(shuō)“是，我理解”、保持眼神交流?！?自我介紹1） 初次見面時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)要熱情地進(jìn)行自我介紹；2） 自我介紹要注意場(chǎng)合：正式場(chǎng)合應(yīng)由主人先自我介紹，其它場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)向同桌和鄰座的賓客作自我介紹；3） 自我介紹要注意時(shí)間：遇到不相識(shí)的人要立刻做自我介紹，不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己，這樣會(huì)顯得不尊重對(duì)方；4） 自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開；不可打斷別人的談話而介紹自己；年輕的女士遇到陌生男士不主動(dòng)介紹自己，可以打個(gè)招呼、等男士先自我介紹；5） 介紹自己時(shí)要講清楚自己的姓名和身份，有名片要主動(dòng)與對(duì)方交換。我們是服務(wù)性企業(yè)，每一名工作人員都要牢記：客戶是我們最大的資產(chǎn)，顧客只青睞他最受重視的，我們要成為顧客心目中的最佳選擇！編寫卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，旨在使我們大廈的每一名工作人員都養(yǎng)成卓越服務(wù)的習(xí)慣，使卓越服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在對(duì)待外部客戶上，也表現(xiàn)在對(duì)待內(nèi)部客戶上，還表現(xiàn)在為我們提供服務(wù)的客戶上；籍著發(fā)展卓越服務(wù)，保持絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略。“四會(huì)”指會(huì)報(bào)火警，會(huì)使用消防器材，會(huì)撲救初期火災(zāi)，會(huì)組織疏散逃生。1 堅(jiān)決與盜竊盜賣黨、國(guó)家和大廈機(jī)密的人作斗爭(zhēng)。九、保密每個(gè)員工都要有守口如瓶的職業(yè)道德，遵守保密守則。 工號(hào)牌如有遺失、被竊，應(yīng)及時(shí)向本部門、歸口管理部門報(bào)告，并按規(guī)定辦理交費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，所引起的一切責(zé)任由本人負(fù)責(zé)。 工作時(shí)間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整。 關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作，樹立良好的職業(yè)道德，尊重領(lǐng)導(dǎo)、服從指揮、忠誠(chéng)老實(shí)、廉潔奉公、熱忱友好、文明服務(wù)、勤儉節(jié)約、愛護(hù)公物、自覺維護(hù)大廈聲譽(yù)。 批準(zhǔn)權(quán)限部門經(jīng)理以下員工病假2天，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；3天至7天，由總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn)；7天以上總經(jīng)理批準(zhǔn)。可享受分娩假的天數(shù)為：正常生育90天（含產(chǎn)前休假）；難產(chǎn)、剖腹產(chǎn)增加15天。二、年假部門副經(jīng)理以上級(jí)別員工在大廈工作滿一年后，每年可享受十四天全薪年假（全薪指崗位工資，下同）；主管在大廈工作滿一年后，每年可享受七天全薪年假，以后每滿一年可增加一個(gè)休假日，全薪年假最多不超過十天；其他員工在大廈工作滿二年后，可享受五天全薪年假，以后每滿一年可增加一個(gè)休假日，全薪年假最多不超過七天。 員工擅自離職，給大廈造成重大損失的，將依法追究責(zé)任。大廈有權(quán)依據(jù)勞動(dòng)法，按實(shí)際運(yùn)行需要，安排調(diào)整員工的工作時(shí)間。五、總經(jīng)理外出期間，由副總經(jīng)理主持日常工作，員工必須服從。其中一些約束性的條款自會(huì)在您努力工作下成為多余。企業(yè)精神嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí) 精誠(chéng)團(tuán)結(jié) 勤奮敬業(yè) 開拓拼搏東方大廈的企業(yè)精神是全體員工的信心之本、力量之源，凡合格員工在日常工作中必當(dāng)保持嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的協(xié)作精神、勤奮敬業(yè)的工作熱情、開拓拚搏的戰(zhàn)斗士氣。如有必要的增減或修改條款，大廈將通告于全體員工。八、企業(yè)工齡員工經(jīng)試用合格簽訂聘用合同，即視為大廈正式員工。十五、裁員根據(jù)中華人民共和國(guó)《中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)勞動(dòng)管理規(guī)定》的有關(guān)條款，若大廈因業(yè)務(wù)變更或其它原因而產(chǎn)生超員時(shí)，大廈有權(quán)決定裁員，被栽員工應(yīng)服從大廈安排，大廈將會(huì)提前一個(gè)月通知本人，員工可獲下列補(bǔ)償金：（1）工作未滿一年者，發(fā)半個(gè)月工資。 年假應(yīng)當(dāng)年休完，不得提前或跨年度休假，年假每年最多分兩次休完。 員工計(jì)劃內(nèi)懷孕流產(chǎn)者須有市級(jí)以上醫(yī)院及東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所的證明，給予15天產(chǎn)假，按病假處理。 員工因臨時(shí)急事非因公外出，須事先呈告部門經(jīng)理，并當(dāng)即填寫請(qǐng)假單。下班后不得擅自在大廈逗留或住宿。 保持頭發(fā)整齊，男員工不準(zhǔn)長(zhǎng)發(fā)蓋耳，不留大鬢角、小胡子；女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，淡妝上崗。 請(qǐng)勿將貴重物品及錢財(cái)存放在更衣柜內(nèi)，若存放丟失，大廈將不負(fù)任何責(zé)任。 不該看的機(jī)密，絕對(duì)不看。一、對(duì)有下列過失之一者，給予批評(píng)、警告或罰款等處分；儀容不整，上班時(shí)不按規(guī)定穿工裝、不按規(guī)定位置佩戴工號(hào)牌；不使用規(guī)定之員工通道；搭乘客用電梯； 上下班遲到，早退（遲到、早退30分鐘以上作曠工處理）； 當(dāng)值時(shí)間擅離崗位，串崗、干私活、吃零食、打私人電話、收聽收看廣播、錄音機(jī)、電視機(jī)等； 下班后無(wú)故在大廈逗留、留宿； 高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲浪； 不講衛(wèi)生，隨地吐痰，亂丟煙頭，紙屑等。第九章 意外事故 如遇意外事故，應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門或總經(jīng)理； 事故發(fā)生后，要?jiǎng)澏ò踩秶?，指定專人切?shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi)； 如遇有人受傷，應(yīng)立即通知東方城市廣場(chǎng)衛(wèi)生所（8611120）或醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)（9120），并救助傷者前往治療； 在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理指揮，發(fā)揚(yáng)見義勇為，奮勇獻(xiàn)身的精神，盡全力保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及賓客的生命安全。請(qǐng)您別再用這種言辭了，好嗎？”2） 發(fā)出第二次警告，重復(fù)第一步中的內(nèi)容。而在同一轎車上，架車者的實(shí)際身份也對(duì)禮儀位次構(gòu)成明顯的影響；2） 一般雙排5座轎車，當(dāng)主人駕駛轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時(shí)，應(yīng)坐在副駕駛座，后排次序如上；3） 有專職司機(jī)駕駛這種轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。這是您要的水，給您放在哪里呢？還有什么需要我做的嗎？…再見！”3）為客戶送報(bào)送信/“您好，我是樓層服務(wù)員。不要當(dāng)著客戶的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；不宜在客戶面前整理頭發(fā)、衣服、補(bǔ)妝，實(shí)在必要時(shí)動(dòng)作要盡量節(jié)制面部表情被稱作廣告的技巧※ 面部表情能讓客戶感覺到你非常高興為他服務(wù)，并愿意與他友好相處※ 微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善和溝通的表現(xiàn)方式；一個(gè)微笑可以體現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到他人的認(rèn)同目光接觸被稱作專心的技巧※ 目光接觸能讓客戶感覺到你正在專心聽他講話，并愿意接受他的看法※ 要與客戶保持有效而適度的眼神交流，避免斜視、偏視、俯視、窺視※ 目光應(yīng)柔和地放在客戶雙眼和鼻尖構(gòu)成的面部三角區(qū)的中心并以此向外擴(kuò)散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這樣一個(gè)范圍內(nèi)，這種專業(yè)技巧叫做“散點(diǎn)柔視”腰部以上被稱作興趣的技巧※ 腰部以上的動(dòng)作能讓客戶感覺到你的全部注意力，并非常有興趣了解※ 腰部以上的正確動(dòng)作包括整個(gè)身體面向客戶、上身前傾、不時(shí)地點(diǎn)頭手勢(shì)道具被稱作強(qiáng)調(diào)的技巧※ 手勢(shì)道具能讓客戶感覺到你對(duì)某一事物的特別強(qiáng)調(diào)，并引起他的關(guān)注※ 為客戶指示方向或介紹樣品時(shí)應(yīng)使用指示手語(yǔ)：四指并攏、拇指內(nèi)彎※ 向客戶說(shuō)明或強(qiáng)調(diào)數(shù)字概念時(shí)應(yīng)使用數(shù)字手語(yǔ)：2…、20…※ 不合時(shí)宜的手勢(shì)和道具：手勢(shì)過多、亂打響指、一個(gè)手指指向客戶、手指叩擊桌面、不時(shí)地看手表、不停地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆、抖動(dòng)口袋里零錢身體接觸被稱作親密的技