【正文】 信您一定希望我們給您百分之百的服務，難道您希望我們給的服務也打折嗎？”⑤ 是的……如果……法：用“是的”同意客戶部分的意見，用“如果”表達你希望的另外一種狀況，達到說服對方的目的。物有所值。 ④晾干的窗簾布必須先以兩人將窗簾布上下端拉直，再依頂端之摺緊將窗簾布一片一片摺起來（此時注意每片摺緊布寬須一樣寬）即可，用80~120度的溫度熨燙前要先墊上濕布，燙好時將拆卸下的S型鐵鉤或塑膠鉤插上再裝入軌道上的滑輪孔即可。六、窗簾的主要材質及其特點 ◇化纖：比較平滑，不易縮水，易打理，色彩光鮮 ◇混紡：化纖和棉的組合，中和了兩者的優(yōu)點和缺點 ◇純棉：柔軟舒適、環(huán)保 ◇麻質：透氣、有親和力，但垂性差 ◇真絲、仿絲：色澤豪華，不平滑，內藏貴氣，垂性較差 ◇絲絨、綢緞等：七、窗簾的計算方法◆ 窗簾的用料計算方法◇ 窗簾車窗帶計算：○ 正常用料長度＝成品高度＋25公分止口；○ 280cm幅寬布，○ 如對花需適當加對花損耗（用料米數+花距）◇ 打褶窗簾的計算；○ 用145cm幅寬布做，窗的寬度 / ＝ 窗簾幅數， ○ 窗簾的成品長度加25公分折腳止口總幅數 ＝ 總用料○ 用280cm幅寬布，窗的寬度 ＝ 總用料○ 如對花需適當加對花損耗（用料米數+花距）◆ 窗幔的用料計算方法◇ 平過窗幔計算，用145cm幅寬布做，窗寬加10公分；用280cm幅寬布做，不超過270cm可用80cm，超過的可以駁或取窗的寬度加止口；◇ 波浪型的計算：實心大波浪：一般每個波浪不超過1米寬，用145cm幅寬布做，用料140cm；如用280cm幅寬布做，用料140cm可做2個波浪；空心大波浪和實心小波浪用料和實心大波浪一樣；直紋大波浪：用145cm幅寬布做，用料1米，如用280cm幅寬布做1米可以做2個,一般情況不提議顧客采用直紋做波浪?！魩追N經典的配色方法及其特點： ◇黑色+白色+灰/紅=經典 ◇原木色+白色/米色=簡約 ◇藍色/紫色+白色=溫情 ◇藍色+橘色/黃色=現代 ◇自然黃色+綠色=自然◆ 窗簾顏色的選擇◇ 客廳：選暖色窗簾，熱情、豪華。今天的伊莎萊，銷售網絡已遍布全國大多數中大型城市；我們以“顧問式”的品牌終端管理模式，為各加盟商提供“設計、布場、推廣及經營管理”等方面的顧問服務，實現廠商之間“伙伴式”的運營發(fā)展模式……“伊莎萊”人秉承“服務體現價值、創(chuàng)新能力決定競爭力”的品牌經營理念，向消費者傳播著一種“品位、時尚、溫馨”的高品質生活理念，以“更專業(yè)、更完善、更高效”的精神，服務于廣大消費者、服務于中國市場。 陳列品管理：每天做好陳列品、布版的整理、清潔等維護管理 定期做好不良陳列品的更換、補充等工作。交接人為店長或店長指派營業(yè)人員。 ⑶如遇到顧客到商場投訴，首先應該表示歉意并熱情、禮貌地把顧客請到辦公室或展廳接待區(qū)，不要防礙、影響現場的顧客。⑵有簾盒的要按簾盒的位置安裝，如沒有簾盒的應由窗口頂量上10CM安裝，鋼管或軌道、藝術桿安裝的位置由窗口頂量上15CM。 屬售后維修服務的，應根據《售后服務反饋單》進行材料支出登記，由經理簽字確認。 送客禮節(jié) ⑴與顧客握手道別時需注視對方的眼睛，不要握著第一位客人的手而眼望著另外一位顧客； ⑵勿主動向女性要求握手，可以點頭或者以微笑代替；⑶遞送名片給顧客時應將正面面向對方，雙手奉上，眼睛應注視對方，面帶微笑，并大方地說：“這是我的名片，請多多關照”，或者“如有問題，請隨時與我們聯系”；⑷接受對方名片時應起身，面帶微笑注視對方，接過名片時應說“謝謝”；⑸交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。②為避免紛爭，應禮貌地告訴客人：“先生/小姐，因為時間比較匆忙，實際用量、總金額可能會有出入，不過出入不會很多，在100元以內，請您放心”。 ③記錄要準確，測量一次記一次，且再次核對測量尺寸，看準拉尺數據。②點頭角度是15度。男營業(yè)員不留長發(fā)，不留胡須。注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。③行禮時，不能僅僅低下頭，應以腰為中心，將身體前傾。 ④如果一個窗戶可以有幾款安裝方法的，在沒確定何種方法安裝時，可同時記錄不同裝法的測量數據并加以說明。第二天與工廠核對之后第一時間通知客戶準確的用量及金額。八、售后服務及時送貨：落實訂單貨源及生產期，抽出即將到期要送貨安裝的單據，根據地點、距離、順序合理安排送貨時間、路線，并根據有關規(guī)定開具送貨單與收據。第三章 安裝服務管理一、服務標準324個小時：售后服務24小時待命安裝結束24小時回訪電話熱線24小時恭候四清潔：地面清潔 墻面清潔 窗臺清潔 窗簾清潔 四標準：安裝標準 維修標準 言行標準 管理標準二、準備工作主動詢問三天內的送貨明細，根據科學的路線與時間預先安排好送貨順序接到安裝任務后，領取送貨單與收據，并了解客戶的具體情況、安裝要求熟悉安裝地，科學安排好行車路線，準時到達（略提前35分鐘）根據送貨單到倉庫提貨，仔細核對貨品明細，仔細檢查產品質量檢查安裝工具、電源插座、軌道、鉆頭、螺絲、綁帶鉤、配件等是否齊全三、預約送貨 預約工作應至少提前一天，并且確認窗簾已經加工完畢，成品簾已經到貨并確認沒有質量問題，配件準備齊全；電話與顧客約定送貨時間時應說:“先生/小姐：您好，我是伊莎萊專賣店售后服務部的，您定的窗簾已經做好了，我們將在XXX時間送貨到您家安裝，請您稍候/請問您有時間么？”因為某種原因不能按照約定的時間送貨上門時,應提前一個小時與顧客聯系：“您好,我是XXX專賣店售后服務部的,由于XXX原因我們不能按時到達您家,很抱歉給您造成不便,我們預計在XXX時間可到達您家,請您再稍等一會。⑶簾盒的軌道安裝標準，如果有簾頭、紗和布，三種的距離要平均分，如果只有布，則軌道離簾盒5CM，魔術貼釘在離簾盒邊1CM處，綁帶鉤裝在離地面130CM處。處理投訴 ⑴仔細詢問原因，初步分析反饋情況，了解產品、服務環(huán)節(jié)并找出問題、明確責任；如屬于顧客使用不當，則現場予以正確的指導 ⑵按《售后服務反饋單》填寫各項明細，落實解決的初步方案⑶將《售后服務反饋單》及時交安裝組長處理，并落實上門維修服務時間上門維修服務 ⑴首先與顧客取得聯系，約好上門服務時間并帶齊相關維修工具、配件等，上門服務按安裝服務要求規(guī)范工作，不得帶有厭煩的工作情緒⑵到顧客家中后，首先應該按照顧客所反映的質量問題進行仔細檢查，界定產品質量、安裝方法及保修期限等責任，如果超過保修期限，應該向顧客說明一下，并根據實際情況向顧客說明維修收費明細（有償服務：收取成本材料費）⑶如屬于顧客使用方法不安裝問題，應該立即重新安裝、維護，保證顧客使用正常；如屬于產品自身質量問題，應第一時間與工廠或倉庫取得聯系，反映實際情況，同時真誠地向顧客道歉，耐心地與顧客解釋；如需返加工的，應開具返工、維修證明給顧客，并在上面寫明完成的日期、時間。（現金交接有誤差的，經商場經理確認無誤的，責任人按誤差金額的50%扣罰）月度財務對賬 由店長根據每日登記的現金交接總表與財務室核對 附：《展廳銷售日報表》第五章 商場行政管理一、崗位職責 ◇商場經理 ⑴全面負責商場的運營管理、佛山市場的多渠道推廣、公司內外部培訓等方面工作，充分確保商場的全國示范店和佛山樣板市場的整體發(fā)展定位； ⑵擬定并執(zhí)行部門各項績效政策，充分管理好銷售團隊；不斷創(chuàng)新和完善商場的運營管理體系，建立一套全國示范店的標準管理模式； ⑶協助公司其他部門，進行產品設計、布場調整及品牌推廣等活動，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化商場終端銷售推廣模式 ⑷部門間的工作協調與執(zhí)行配合 ◇執(zhí)行店長 ⑴全面負責商場的店面銷售、人員管理和客戶接待工作；確保完成公司下達的各項銷售指標及各項管理制度的執(zhí)行與監(jiān)控 ⑵做好店面的產品陳列、品牌形象維護、衛(wèi)生、安全等方面的日常管理；制定并執(zhí)行各類工作報表和工作報告 ⑶做好店員的日常培訓、激勵工作、員工考勤、績效考核、服務規(guī)范化的監(jiān)督與管理 ⑷營業(yè)問題點和顧客投訴的處理及追蹤分析，做好客戶分類檔案及客情關系的維護 ⑸充分配合公司做好全國經銷客戶的接待交流、現場推介等服務工作 ⑹各種市場信息的收集、整理與上報，確保信息的真實性、及時性與有效性 并根據市場動態(tài)提出有效的競爭銷售措施 ◇營業(yè)員 ⑴核心職責：接待客戶，有效推銷產品，確保各項銷售任務指標的達成 ⑵做好店面產品陳列、品牌形象、衛(wèi)生、安全的日常性維護工作 ⑶營業(yè)問題點和顧客投訴的及時處理與總結 ⑷積極配合做好公司全國客戶的接待和現場推介等工作 ⑸各種市場信息、客戶信息、產品信息的收集、整理與上報，并確保信息的真實性、及時性與有效性 ⑹有效執(zhí)行各類報表和報告工作 ◇業(yè)務員 ⑴核心職責：負責公司產品和品牌在佛山市場的多渠道推廣，確保完成各項銷售任務、工作指標 ⑵協助商場衛(wèi)生、安全及產品陳列的日常性維護 ⑶建立客戶檔案，并保持良好的客情關系和傳播口碑 ⑷各類市場信息的收集、整理與上報 ⑸業(yè)務問題點的及時總結與客戶投訴的及時處理 ⑹有效執(zhí)行各類報表和報告工作 ⑺形成工作行程、業(yè)務拓展記錄 ◇安裝員 ⑴核心職責：負責商場、顧客定單產品的安裝與維護工作，樹立良好的公司品牌服務形象 ⑵協助商場的衛(wèi)生與安全工作 ⑶客戶滿意度調查和意見反饋；其他市場信息的收集、整理與上報 ⑷個人業(yè)務工作的及時總結和不斷改進 ⑸及時處理售后客戶關于產品質量及安裝問題的投訴 ◇倉管員 ⑴核心職責：全面負責商場倉庫物品管理，對商場所有物品進出倉做好登記工作，每3個月一次做好倉庫庫存盤點，核對進出平衡數據 ⑵協助商場經理進行每日銷售數據統計，財務交接等工作 ⑶根據實際需要采購成品簾、軌道、配件等，并做好記錄與財務對帳工作 ⑷公司及部門安排的其他工作 ◇電工 ⑴核心職責：全面負責商場及公司所有用電檢測、維修，主要包括：商場、公司辦公區(qū)域及加工廠照明系統和空調系統的維護與維修，并每月一次做好安全檢測工作，確保各項用電安全 ⑵協助商場進行窗簾安裝，并不斷提高自身的安裝業(yè)務技能 ⑶積極完成公司領導安排的其他工作事項二、人事行政管理人事管理①人員招聘 需求申請：由部門主管填寫《人員需求申請表》，經主管領導審核批準后，由人事部安排招聘事宜，商場不得私自招聘或解雇屬下員工； 招聘途徑：報紙、網上招聘；人才市場現場招聘；門店招聘海報； 面試流程：由人事部和部門主管共同初試合格后，再由主管領導復試錄用。 數據管理：每月一份產品銷量走勢分析報表，按照暢銷情況進行分類，并針對不同分類產品擬定和執(zhí)行不同的推廣計劃。 榮譽：中國窗簾布藝行業(yè)十大品牌第二章 品牌介紹◇風格：現代、時尚、簡約 ◇定位：以“時尚、簡約”為核心，引領”現代、品位、典雅“的都市生活格調。書房，最好選用素色或者綠色?！?工字褶：窗寬；條數=米數；花邊用料=窗寬3倍◆ 羅馬簾的計算用料方法◇ 平型羅馬簾，用145cm幅寬的布，如：分雙面、單面做2款，均為成品高度加20公分，雙面2即為用料米數，如超出則要分開2個做，用料多算一個。 ⑤若有做上蓋式的造型，窗簾上加有裝飾品。④新人類型 喜歡——新事物，最時髦的商品。⑥ 直接反駁法：當客人對企業(yè)的服務、誠信有所懷疑及引用的資料不正確時，應該說：不是這樣的！直接反駁法時，譴詞用語要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。對價格不是特別在意。 ⑥有些窗簾布因材質特殊（如：背膠窗簾）或像編織方式較特殊的布（如：針織布）務必送干洗，切勿水洗，以免布料損壞或變形?！?扇型羅馬簾，用料280cm幅寬的布，寬度加20公分，雙面寬度加20公分乘2倍。餐廳，用能引起強烈食欲的橙色。我們銷售的不僅僅是布藝產品，更是一種生活格調。四、客戶管理 客戶資料：建立并每月優(yōu)化客戶資料數據庫，資料做到“詳細、真實和及時” 客戶跟進：建立核心客戶群，執(zhí)行有效的客戶開發(fā)、跟近計劃，深挖客戶二次以上的消費潛力 投訴管理：及時有效的解決客戶各種投訴及爭議五、工作質量 工作計劃性：每月向商場經理提交月度工作計劃及上月工作總結，接受上級領導的工作指導與監(jiān)督；并對屬下進行合理的工作分配、部署、監(jiān)督、指導和考核 工作效率：每項工作計劃都能快速有效的完成，沒有辦事拖拉和效率不高的現象，工作嚴禁，執(zhí)行力強，每月零工作誤差或小誤差領導服從：能夠充分服從直接上級領導，及時高效完成公司分配的其他各項工作任務營業(yè)員績效考核標準 銷售業(yè)績：月度任務、實際完成、任務完成率 日常工作：①出勤情況：嚴格遵守商場作息制度，沒有無故早退、遲到現象②營業(yè)規(guī)范：嚴格遵守商場各項規(guī)章制度，并按照公司員工營業(yè)規(guī)范和服務標準進行現場銷售，無違規(guī)、違紀現象和其他不良現象③銷售技巧：熟悉產品，了解消費心理，能夠現場針對顧客需求提供顧問式的銷售服務； 客戶管理：①客戶資料：定期優(yōu)化個人分類客戶資料數據，并每月將客戶資料上交店長備檔②客戶深挖：能針對核心客戶，執(zhí)行有效的客戶跟進計劃，深挖客戶二次消費潛力，以客戶口碑帶動銷售 工作態(tài)度：積