【正文】 務。190。SBABS 服 務 中 心 實 行 一 體 化 服 務。 電 話 交 換 網 絡 在 1995 年 經 過 國 內 和 國 際 三 家 權 威 機 構 的 認 證， 上 海 貝 爾 通 過 了 ISO9001 的 質 量 任 可。 在 通 信 發(fā) 送 過 程 中， 每 一 接 口 板 同 時 向 所 有 鏈 路 發(fā) 送 信 息。 適 合 Ethernet TCP/IP 標 準， PABX 組 網 采 用 QSIG 標 準。 這 些 10 BaseT 集 中 器 呈 星 型 結 構, 并 使 用 現(xiàn) 成 的 企 業(yè) 布 線 網 絡 基 礎 設 施.A 4400 新 一 代 綜 合 業(yè) 務 交 換 平 臺 開 創(chuàng) 了PABX 向 寬 帶ATM 交 換 過 渡 的 新 世 界. 這 種 全 新 晶 體 結 構 技 術, 包 容 了 現(xiàn) 在 及 其 今 后 十 年 的 語 音, 數(shù) 據(jù), 圖 象 通 信 的 發(fā) 展 需 求 (圖6)。 數(shù) 字 撥 號 鍵 盤 ，3 個 電 話 相 關 功 能 鍵 (閉 音 、 廣 播 、 免 提 )224。本身內置以太網接口并提供PCP/IP。對每一特定呼叫選擇確定的排隊路由，如果目標資源可用，該呼叫不經延遲被立即分配至選擇的座席組，然后再在組內分配給合適的座席。而傳統(tǒng)的“矢量分配”法的主要缺點就是僅從呼叫的觀點描述處理，缺乏對正空閑的資源該做些什么加以控制。呼叫中心是否運行太復雜太費時，阿爾卡特的管理航行器可以作出驗證。通過監(jiān)管PC 建立CCD 統(tǒng)計時的GUI 選擇。 所 有 可 得 的 機 制 都 可 以 到 達 遠 端 組。該方法提供的業(yè)務與上述相同，并保證通信質量，但通信成本較高。A4400CCW系統(tǒng)結構選擇A4400CCW的目的是：允許通過呼叫中心的人才資源和設備資源，統(tǒng)一處理各類接入業(yè)務。座席工作臺：座席工作臺由A4400CCD控制的電話機和運行A4400CCA(或CTI中間件)的PC機組成。與VoIP網關(LIOE)的接口：在大多數(shù)情況下，語音通道建立在主叫方與4400之間。Agent WorkstationInternetLegacy Information System4400 CCDIntranetCCDstatusMedia blendingURLCall thru req.Clickforagent4400 CCW on top of 4400 CCMVoIP call init.VoIPinterface12345678910呼叫過程情景描述某人正在瀏覽公司的Web站點 ，他想激活該站點網頁上的《clickforagent》按鈕。某 些 溫 度 和 濕 度 的 變 化 是 要 避 免 的。 可 以 通 過 頂 部 開 口 或 兩 個 風 扇 進 行 熱 風 疏 散，風 扇 可 根 據(jù) 情 況 拆 除。 機 架 的 前 后 門 均 允 許 接 入 內 部。客戶開始作出呼叫請求的起始Web頁面也彈出在座席瀏覽器上。與標準組件設備的接口：象上述描繪的一樣，設計阿爾卡特4400CCW時選擇的原則是廣泛采用最新工業(yè)標準。運行在PC機上傳統(tǒng)的Microsoft Netmeeting 實現(xiàn)VoIP應用。4400CCM也將用于使用選擇呼叫列表管理器的回叫激活。實時交互瀏覽，并可語音交談：服務座席接到經由A4400CCW服務器處理過的呼叫后，他可能需要訪問客戶瀏覽公司網頁的過程歷史。一旦連接成功，客戶和服務座席雙方都可交換各自在自己的瀏覽窗口上訪問的網頁(實時交互瀏覽)。 而 處 理 該 呼 叫 的 代 理 在 顯 示 屏 上 會 有 原 始 導 航 器 的 一 些 信 息。而且，詳細的通話呼叫水平清單能下載到您的數(shù)據(jù)庫（以太網TCP/IP 協(xié)議的FTP）根據(jù)用戶的需要可作后期處理。組網的呼叫中心應用能力和虛擬ACD 系統(tǒng)。阿爾卡特的專利 190。一般地，系統(tǒng)為客戶提供的每一種業(yè)務都有一對應的引導系統(tǒng)。ECMA 制定的CSTA 協(xié)議(Computer Supported telemunications Applications) 提供了電信與IS 的接口標準。224。目 前 版 本 組 網 可 32 個 節(jié) 點。 應 用 層 分 為 實 時 應 用 和 UNIX 應 用 兩 部 分。 每 一 鏈 路 都 可 設 置 為 專 門 的 使 用 類 型, 即 其 傳 輸 技 術、 信 號 編 碼 及 傳 輸 速 度 均 可 不 同, 每 一 ACT 鏈 路 能 支 持 155 Mbit/s 的 速 率 (實 測 已 達 622 Mbit/s)。公 司 的 注 冊 資 金 為 12050 萬 美 元， 公 司 有 員 工 2000多 名， 其 中 50％ 以 上 具 有 大 專 以 上 的 的 畢 業(yè) 文 憑。 傳 輸 技 術 產 品 A4400自 1993 年 推 出 以 來， 迅 速 得 到 市 場 的 廣 泛 認 可， 在 幾 年 中 全 世 界 已 銷 售 超 過 8,000,000 線。190。為 了 更 好 的 服 務 于 用 戶，提 高 對 用 戶 的 服 務 質 量， SBABS 在 全 國 各 省、 市 建 立 了 一 批 辦 事 處。 同 時， 阿 爾 卡 特 與 ThomsonCSF公 司 保 持 著 策 略 聯(lián) 盟 關 系 并 持 有 其 16%的 股 份。 工 業(yè) 解 決 方 案 該 系 列 的 交 換 機 是 為 了 滿 足 集 語 音 、數(shù) 據(jù) 及 圖 象 為 一 體 的 最 新 多 媒 體 的 通 信 平 臺 ，其 結 構 一 開 始 就 是 為 平 滑 引 入 ATM 技 術 而 設 計 的。 主 要 有：－ 和 在 同 一 操 作 系 統(tǒng) 下 的 其 它 應 用 之 間 通 信。 無 公 共 總 線, 一 條 鏈 路 的 故 障， 不 會 影 響 其 它 鏈 路 的 工 作。 網 中 節(jié) 點 間 互 連 可 用 專 線 直 聯(lián) 或 經 市 話 網 的 準 直 聯(lián) 專 線。 保 留 一 條 與 矩 陣 連 接 的 鏈 路 用 來 與 CPU 通 信 ( 處 理 窄 帶 呼 叫 的 CPU)。阿爾卡特呼叫中心方案的最大區(qū)別是：兼容各類標準及針對第三方體系結構的開放性。CCD的功能就是以基于服務座席技能和相對成本的方式高效進行呼叫分配。這些規(guī)則十分靈活，用戶可以按照話務量的實際情況靈活更改這些規(guī)則。根據(jù)呼叫到達順序（對每一呼叫號）公平合理呼叫分配。專用壁掛式顯示屏。 因 此 相 同 性 質 的 呼 叫 會 進 入 相 同 的 導 航 器， 呼 叫 會 被 有 著 最 合 適 資 源 的 代 理 來 處 理， 而 無 論 該 代 理 是 在 本 地 或 是 在 遠 端， 處 理 的 準 則 按 先 進 先 處 理 的 方 式。本文介紹阿爾卡特4400CCW提供的各項應用及系統(tǒng)構成的主要優(yōu)點，并舉例分析典型的情景處理流程。以電子函件(Email)方式訪問系統(tǒng)：當客戶要和公司的客戶代表(服務座席)接觸時，他可能喜歡選擇以文字形式來表達他的問題，而不擅長用語音交談，或者他認為語音交談口說無憑。此外，A4400CCW也能提供與任何阿爾卡特H323網關的接口，因為CCW可透明應用這些網關。 4400CCW服務器使用Java Applet向主叫方發(fā)送呼叫狀態(tài)消息(例如：期望等待時間，勸阻消息等等)。與服務座席的接口：為了登錄到4400CCW，服務座席將從她的瀏覽器上呼叫一個特殊的統(tǒng)一資源定位器(URL)。呼叫標簽也被CCW給出送達CCD，在整個過程中呼叫標簽保持與該呼叫的相關性。C為 了 防 止 形 成 凝 聚 ， 每 小 時 溫 度 的 變 化 范 圍 不 超 過 5 176。 如 果 安 裝 機 器 的 房 間 內 有 高 頻 機 器 ( 焊 接 設 備、 無 線 電 發(fā) 射 機 等 等)， 對 于 頻 率 在 10MHz 到 200MHz 范 圍 內， 電 場 強 度 每 米 不 能 超 過 1V。C， 在 這 種 環(huán) 境 下 無 需 通 風 設 備 。由4400CCW服務器為這相關的呼叫選擇一個虛擬分機號碼(ABCD)，這階段稱為媒體混合(media blending)。當這呼叫到達CCD后，僅必要將其連接到從Web網上主叫收集的數(shù)據(jù)。標準設備部件：除了上述組件，在提供4400CCW業(yè)務的典型配置中也可包含其它標準設備部件。充分利用新興的英特網技術，結合阿爾卡特的核心技術構造具有最新標準的功塊。其回叫請求將由呼叫中心分配至該時段可用的服務座席。 只 有 在 已 選 擇 好 了 接 收 代 理 人 時， 才 會 將 呼 叫 轉 移 給 遠 端 節(jié) 點?；厩闆r和事務交易代碼報告。實時統(tǒng)計更新每一次呼叫（完成情況及服務水準指示? 話務分類細帳）點擊鼠標進行系統(tǒng)再配置及A4400 CCD 目標的監(jiān)管。這對于絕對優(yōu)先權、同等優(yōu)先權的處理合理靈活，并可對差分優(yōu)先權的資源選擇和呼叫選擇附加優(yōu)惠條件進行補償處理。隊列將根據(jù)先進先出原理進行管理，并采用最長等待時間(呼叫處于隊列中的最長允許時間)定義隊列長度。A 4400 CCD 設計成完全支持CSTA：◆ 交互語音識別系統(tǒng)(IVR) 內連工作，IVR 用于：* 智能化呼叫表述用于主叫識別/權限判別及呼叫特性鑒別，* 為呼叫附加標簽* 受控轉移(包括等待時間報告)，* 智能化勸阻(基于CCD 狀態(tài))◆ 連接電話至信息系統(tǒng)* 支持所有的CTI 平臺* 任何計算機平臺進行電話監(jiān)視及控制(操作系統(tǒng)為Windows, Windows NT, OS/2, NetWare, UNIX, AS/400, 等等),* 支持所有的APIs (Call Path, TSAPI, TAPI, CTConnect, Tlib, ),◆ 支持各類應用，實施簡單（即插即用CTI 鏈路，簡單的TCP/IP 以太網協(xié)議，標準化接口，與信息系統(tǒng)無縫集成）。 由 系 統(tǒng) 話 務 員 設 定 的 用 戶 功 能 的 分 機 鍵 224。 因 此， 將 ATM 網 迭 加 在 窄 帶 同 步 網 上， 便 可 將 ATM 技 術 與 A 4400 緊 密 結 合 起 來。 突 破 64K 交 換 壁 壘， 具 有 寬 帶 交 換 能 力。 軟 硬 件 的 模 塊 化 設 計 并 以 客 戶 機/ 服 務 器 的 結 構 為 各 類 用 戶 提 供 了 最 靈 活 的 最 方 便 的 服 務, 同 時 也 為 用 戶 的 自 行 開 發(fā) 應 用 提 供 了 最 佳 的 平 臺( 圖5a,5b)。 基 于 CSTA 規(guī) 范 的 CTI 應 用, 能 承 擔 非 常 高 的 吞 吐 量. 軟 件 結 構A 4400 系 統(tǒng) 全 新 的 軟 件 結 構 采 用 Robust 多 用 戶/ 多 任 務 結 構, Chorus Mix 實 時 操 作 系 統(tǒng)。 而 且 已 成 為 業(yè) 內 眾 所 周 知 的 后 起 之 秀。 移 動 通 信 網 絡 3. 企 業(yè) 專 網 與 消 費 產 品 SBABS 的 工 程 服 務 中 心 有 在 全 世 界 范 圍 的 阿 爾 卡 特 AllInOne 一 體 化 服 務 組 織 作 后 盾 向 中 國 各 地