【正文】 務(wù)。190。SBABS 服 務(wù) 中 心 實(shí) 行 一 體 化 服 務(wù)。 電 話 交 換 網(wǎng) 絡(luò) 在 1995 年 經(jīng) 過 國 內(nèi) 和 國 際 三 家 權(quán) 威 機(jī) 構(gòu) 的 認(rèn) 證， 上 海 貝 爾 通 過 了 ISO9001 的 質(zhì) 量 任 可。 在 通 信 發(fā) 送 過 程 中， 每 一 接 口 板 同 時 向 所 有 鏈 路 發(fā) 送 信 息。 適 合 Ethernet TCP/IP 標(biāo) 準(zhǔn)， PABX 組 網(wǎng) 采 用 QSIG 標(biāo) 準(zhǔn)。 這 些 10 BaseT 集 中 器 呈 星 型 結(jié) 構(gòu), 并 使 用 現(xiàn) 成 的 企 業(yè) 布 線 網(wǎng) 絡(luò) 基 礎(chǔ) 設(shè) 施.A 4400 新 一 代 綜 合 業(yè) 務(wù) 交 換 平 臺 開 創(chuàng) 了PABX 向 寬 帶ATM 交 換 過 渡 的 新 世 界. 這 種 全 新 晶 體 結(jié) 構(gòu) 技 術(shù), 包 容 了 現(xiàn) 在 及 其 今 后 十 年 的 語 音, 數(shù) 據(jù), 圖 象 通 信 的 發(fā) 展 需 求 (圖6)。 數(shù) 字 撥 號 鍵 盤 ，3 個 電 話 相 關(guān) 功 能 鍵 (閉 音 、 廣 播 、 免 提 )224。本身內(nèi)置以太網(wǎng)接口并提供PCP/IP。對每一特定呼叫選擇確定的排隊(duì)路由，如果目標(biāo)資源可用，該呼叫不經(jīng)延遲被立即分配至選擇的座席組，然后再在組內(nèi)分配給合適的座席。而傳統(tǒng)的“矢量分配”法的主要缺點(diǎn)就是僅從呼叫的觀點(diǎn)描述處理，缺乏對正空閑的資源該做些什么加以控制。呼叫中心是否運(yùn)行太復(fù)雜太費(fèi)時，阿爾卡特的管理航行器可以作出驗(yàn)證。通過監(jiān)管PC 建立CCD 統(tǒng)計(jì)時的GUI 選擇。 所 有 可 得 的 機(jī) 制 都 可 以 到 達(dá) 遠(yuǎn) 端 組。該方法提供的業(yè)務(wù)與上述相同，并保證通信質(zhì)量，但通信成本較高。A4400CCW系統(tǒng)結(jié)構(gòu)選擇A4400CCW的目的是：允許通過呼叫中心的人才資源和設(shè)備資源，統(tǒng)一處理各類接入業(yè)務(wù)。座席工作臺：座席工作臺由A4400CCD控制的電話機(jī)和運(yùn)行A4400CCA(或CTI中間件)的PC機(jī)組成。與VoIP網(wǎng)關(guān)(LIOE)的接口：在大多數(shù)情況下，語音通道建立在主叫方與4400之間。Agent WorkstationInternetLegacy Information System4400 CCDIntranetCCDstatusMedia blendingURLCall thru req.Clickforagent4400 CCW on top of 4400 CCMVoIP call init.VoIPinterface12345678910呼叫過程情景描述某人正在瀏覽公司的Web站點(diǎn) ，他想激活該站點(diǎn)網(wǎng)頁上的《clickforagent》按鈕。某 些 溫 度 和 濕 度 的 變 化 是 要 避 免 的。 可 以 通 過 頂 部 開 口 或 兩 個 風(fēng) 扇 進(jìn) 行 熱 風(fēng) 疏 散，風(fēng) 扇 可 根 據(jù) 情 況 拆 除。 機(jī) 架 的 前 后 門 均 允 許 接 入 內(nèi) 部?？蛻糸_始作出呼叫請求的起始Web頁面也彈出在座席瀏覽器上。與標(biāo)準(zhǔn)組件設(shè)備的接口：象上述描繪的一樣，設(shè)計(jì)阿爾卡特4400CCW時選擇的原則是廣泛采用最新工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)行在PC機(jī)上傳統(tǒng)的Microsoft Netmeeting 實(shí)現(xiàn)VoIP應(yīng)用。4400CCM也將用于使用選擇呼叫列表管理器的回叫激活。實(shí)時交互瀏覽，并可語音交談：服務(wù)座席接到經(jīng)由A4400CCW服務(wù)器處理過的呼叫后，他可能需要訪問客戶瀏覽公司網(wǎng)頁的過程歷史。一旦連接成功，客戶和服務(wù)座席雙方都可交換各自在自己的瀏覽窗口上訪問的網(wǎng)頁(實(shí)時交互瀏覽)。 而 處 理 該 呼 叫 的 代 理 在 顯 示 屏 上 會 有 原 始 導(dǎo) 航 器 的 一 些 信 息。而且，詳細(xì)的通話呼叫水平清單能下載到您的數(shù)據(jù)庫（以太網(wǎng)TCP/IP 協(xié)議的FTP）根據(jù)用戶的需要可作后期處理。組網(wǎng)的呼叫中心應(yīng)用能力和虛擬ACD 系統(tǒng)。阿爾卡特的專利 190。一般地，系統(tǒng)為客戶提供的每一種業(yè)務(wù)都有一對應(yīng)的引導(dǎo)系統(tǒng)。ECMA 制定的CSTA 協(xié)議(Computer Supported telemunications Applications) 提供了電信與IS 的接口標(biāo)準(zhǔn)。224。目 前 版 本 組 網(wǎng) 可 32 個 節(jié) 點(diǎn)。 應(yīng) 用 層 分 為 實(shí) 時 應(yīng) 用 和 UNIX 應(yīng) 用 兩 部 分。 每 一 鏈 路 都 可 設(shè) 置 為 專 門 的 使 用 類 型, 即 其 傳 輸 技 術(shù)、 信 號 編 碼 及 傳 輸 速 度 均 可 不 同, 每 一 ACT 鏈 路 能 支 持 155 Mbit/s 的 速 率 (實(shí) 測 已 達(dá) 622 Mbit/s)。公 司 的 注 冊 資 金 為 12050 萬 美 元， 公 司 有 員 工 2000多 名， 其 中 50％ 以 上 具 有 大 專 以 上 的 的 畢 業(yè) 文 憑。 傳 輸 技 術(shù) 產(chǎn) 品 A4400自 1993 年 推 出 以 來， 迅 速 得 到 市 場 的 廣 泛 認(rèn) 可， 在 幾 年 中 全 世 界 已 銷 售 超 過 8,000,000 線。190。為 了 更 好 的 服 務(wù) 于 用 戶，提 高 對 用 戶 的 服 務(wù) 質(zhì) 量， SBABS 在 全 國 各 省、 市 建 立 了 一 批 辦 事 處。 同 時， 阿 爾 卡 特 與 ThomsonCSF公 司 保 持 著 策 略 聯(lián) 盟 關(guān) 系 并 持 有 其 16%的 股 份。 工 業(yè) 解 決 方 案 該 系 列 的 交 換 機(jī) 是 為 了 滿 足 集 語 音 、數(shù) 據(jù) 及 圖 象 為 一 體 的 最 新 多 媒 體 的 通 信 平 臺 ，其 結(jié) 構(gòu) 一 開 始 就 是 為 平 滑 引 入 ATM 技 術(shù) 而 設(shè) 計(jì) 的。 主 要 有：－ 和 在 同 一 操 作 系 統(tǒng) 下 的 其 它 應(yīng) 用 之 間 通 信。 無 公 共 總 線, 一 條 鏈 路 的 故 障， 不 會 影 響 其 它 鏈 路 的 工 作。 網(wǎng) 中 節(jié) 點(diǎn) 間 互 連 可 用 專 線 直 聯(lián) 或 經(jīng) 市 話 網(wǎng) 的 準(zhǔn) 直 聯(lián) 專 線。 保 留 一 條 與 矩 陣 連 接 的 鏈 路 用 來 與 CPU 通 信 ( 處 理 窄 帶 呼 叫 的 CPU)。阿爾卡特呼叫中心方案的最大區(qū)別是：兼容各類標(biāo)準(zhǔn)及針對第三方體系結(jié)構(gòu)的開放性。CCD的功能就是以基于服務(wù)座席技能和相對成本的方式高效進(jìn)行呼叫分配。這些規(guī)則十分靈活，用戶可以按照話務(wù)量的實(shí)際情況靈活更改這些規(guī)則。根據(jù)呼叫到達(dá)順序（對每一呼叫號）公平合理呼叫分配。專用壁掛式顯示屏。 因 此 相 同 性 質(zhì) 的 呼 叫 會 進(jìn) 入 相 同 的 導(dǎo) 航 器， 呼 叫 會 被 有 著 最 合 適 資 源 的 代 理 來 處 理， 而 無 論 該 代 理 是 在 本 地 或 是 在 遠(yuǎn) 端， 處 理 的 準(zhǔn) 則 按 先 進(jìn) 先 處 理 的 方 式。本文介紹阿爾卡特4400CCW提供的各項(xiàng)應(yīng)用及系統(tǒng)構(gòu)成的主要優(yōu)點(diǎn)，并舉例分析典型的情景處理流程。以電子函件(Email)方式訪問系統(tǒng)：當(dāng)客戶要和公司的客戶代表(服務(wù)座席)接觸時，他可能喜歡選擇以文字形式來表達(dá)他的問題，而不擅長用語音交談，或者他認(rèn)為語音交談口說無憑。此外，A4400CCW也能提供與任何阿爾卡特H323網(wǎng)關(guān)的接口，因?yàn)镃CW可透明應(yīng)用這些網(wǎng)關(guān)。 4400CCW服務(wù)器使用Java Applet向主叫方發(fā)送呼叫狀態(tài)消息(例如：期望等待時間，勸阻消息等等)。與服務(wù)座席的接口：為了登錄到4400CCW，服務(wù)座席將從她的瀏覽器上呼叫一個特殊的統(tǒng)一資源定位器(URL)。呼叫標(biāo)簽也被CCW給出送達(dá)CCD，在整個過程中呼叫標(biāo)簽保持與該呼叫的相關(guān)性。C為 了 防 止 形 成 凝 聚 ， 每 小 時 溫 度 的 變 化 范 圍 不 超 過 5 176。 如 果 安 裝 機(jī) 器 的 房 間 內(nèi) 有 高 頻 機(jī) 器 ( 焊 接 設(shè) 備、 無 線 電 發(fā) 射 機(jī) 等 等)， 對 于 頻 率 在 10MHz 到 200MHz 范 圍 內(nèi)， 電 場 強(qiáng) 度 每 米 不 能 超 過 1V。C， 在 這 種 環(huán) 境 下 無 需 通 風(fēng) 設(shè) 備 。由4400CCW服務(wù)器為這相關(guān)的呼叫選擇一個虛擬分機(jī)號碼(ABCD)，這階段稱為媒體混合(media blending)。當(dāng)這呼叫到達(dá)CCD后，僅必要將其連接到從Web網(wǎng)上主叫收集的數(shù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備部件：除了上述組件，在提供4400CCW業(yè)務(wù)的典型配置中也可包含其它標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備部件。充分利用新興的英特網(wǎng)技術(shù)，結(jié)合阿爾卡特的核心技術(shù)構(gòu)造具有最新標(biāo)準(zhǔn)的功塊。其回叫請求將由呼叫中心分配至該時段可用的服務(wù)座席。 只 有 在 已 選 擇 好 了 接 收 代 理 人 時， 才 會 將 呼 叫 轉(zhuǎn) 移 給 遠(yuǎn) 端 節(jié) 點(diǎn)?；厩闆r和事務(wù)交易代碼報(bào)告。實(shí)時統(tǒng)計(jì)更新每一次呼叫（完成情況及服務(wù)水準(zhǔn)指示? 話務(wù)分類細(xì)帳）點(diǎn)擊鼠標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)再配置及A4400 CCD 目標(biāo)的監(jiān)管。這對于絕對優(yōu)先權(quán)、同等優(yōu)先權(quán)的處理合理靈活，并可對差分優(yōu)先權(quán)的資源選擇和呼叫選擇附加優(yōu)惠條件進(jìn)行補(bǔ)償處理。隊(duì)列將根據(jù)先進(jìn)先出原理進(jìn)行管理，并采用最長等待時間(呼叫處于隊(duì)列中的最長允許時間)定義隊(duì)列長度。A 4400 CCD 設(shè)計(jì)成完全支持CSTA：◆ 交互語音識別系統(tǒng)(IVR) 內(nèi)連工作，IVR 用于：* 智能化呼叫表述用于主叫識別/權(quán)限判別及呼叫特性鑒別，* 為呼叫附加標(biāo)簽* 受控轉(zhuǎn)移(包括等待時間報(bào)告)，* 智能化勸阻(基于CCD 狀態(tài))◆ 連接電話至信息系統(tǒng)* 支持所有的CTI 平臺* 任何計(jì)算機(jī)平臺進(jìn)行電話監(jiān)視及控制(操作系統(tǒng)為Windows, Windows NT, OS/2, NetWare, UNIX, AS/400, 等等),* 支持所有的APIs (Call Path, TSAPI, TAPI, CTConnect, Tlib, ),◆ 支持各類應(yīng)用，實(shí)施簡單（即插即用CTI 鏈路，簡單的TCP/IP 以太網(wǎng)協(xié)議，標(biāo)準(zhǔn)化接口，與信息系統(tǒng)無縫集成）。 由 系 統(tǒng) 話 務(wù) 員 設(shè) 定 的 用 戶 功 能 的 分 機(jī) 鍵 224。 因 此， 將 ATM 網(wǎng) 迭 加 在 窄 帶 同 步 網(wǎng) 上， 便 可 將 ATM 技 術(shù) 與 A 4400 緊 密 結(jié) 合 起 來。 突 破 64K 交 換 壁 壘， 具 有 寬 帶 交 換 能 力。 軟 硬 件 的 模 塊 化 設(shè) 計(jì) 并 以 客 戶 機(jī)/ 服 務(wù) 器 的 結(jié) 構(gòu) 為 各 類 用 戶 提 供 了 最 靈 活 的 最 方 便 的 服 務(wù), 同 時 也 為 用 戶 的 自 行 開 發(fā) 應(yīng) 用 提 供 了 最 佳 的 平 臺( 圖5a,5b)。 基 于 CSTA 規(guī) 范 的 CTI 應(yīng) 用, 能 承 擔(dān) 非 常 高 的 吞 吐 量. 軟 件 結(jié) 構(gòu)A 4400 系 統(tǒng) 全 新 的 軟 件 結(jié) 構(gòu) 采 用 Robust 多 用 戶/ 多 任 務(wù) 結(jié) 構(gòu), Chorus Mix 實(shí) 時 操 作 系 統(tǒng)。 而 且 已 成 為 業(yè) 內(nèi) 眾 所 周 知 的 后 起 之 秀。 移 動 通 信 網(wǎng) 絡(luò) 3. 企 業(yè) 專 網(wǎng) 與 消 費(fèi) 產(chǎn) 品 SBABS 的 工 程 服 務(wù) 中 心 有 在 全 世 界 范 圍 的 阿 爾 卡 特 AllInOne 一 體 化 服 務(wù) 組 織 作 后 盾 向 中 國 各 地