【正文】 的可變項(xiàng)就只有數(shù)量了，或者是愿意為實(shí)現(xiàn)銷售成功付出努力的多少了。你通過電話找到了那個(gè)潛在客戶，他告訴你寄給他一些書面資料，大多數(shù)銷售人員會(huì)用一種積級(jí)的態(tài)度回答他這一拒絕，他們按要求把信件寄出去，并相信自己已經(jīng)在銷售進(jìn)程中向前邁了一大步。如果你看過“核心/潛在”圖，就馬上意識(shí)到潛在客戶告訴你的信息是他們的主導(dǎo)需求已經(jīng)解決了。您下午3點(diǎn)有空嗎？　　 　　“我們已經(jīng)有了供應(yīng)商” 　　潛在客戶告訴你他們公司已經(jīng)和你的一位或幾位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，這種拒絕理由跟前一個(gè)理由沒太大的區(qū)別。所有人都力圖避免與兩種人接觸：一種是他們特別難以相處的；另一種是曾與他們有過一段不開心的經(jīng)歷的。 　　銷售員：真是太謝謝您了。 　　假設(shè)你有機(jī)會(huì)購(gòu)買兩張存款單，一張是200美元，收益率為5%，另一張是500美元，收益率為15%，你更愿意購(gòu)買哪一張，是便宜的還是更貴的呢？　《銷售經(jīng)理》第七章：客戶管理（上)　　　　　　　　　　　　　　　 回復(fù)“價(jià)格”拒絕理由的電話手稿例文　　芮先生，價(jià)格對(duì)我們來說都很重要，但我們和許多你們這樣的大公司都建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，他們相信與我們合作能得到合理的投資回報(bào)。銷售員可以對(duì)所有的拒絕理由作出簡(jiǎn)單的、深思熟慮的回答。 　　《銷售經(jīng)理》第七章：客戶管理（中)客戶管理　　1．終生客戶價(jià)值 　　一位畢業(yè)于美國(guó)名校的年輕律師，剛打完第一場(chǎng)官司并勝訴后，得意洋洋地向同樣擔(dān)任律師的父親炫耀：“老爸，這種案子在我手上幾天就解決了，哪像你花了四年還沒結(jié)案？”他父親回答道：“兒啊！你知道你大學(xué)昂貴的學(xué)費(fèi)是從哪里來的嗎？”　 　　這顯然是過去那個(gè)年代的笑話。后來，他們成為了經(jīng)驗(yàn)豐富的行家，更愿意購(gòu)買價(jià)格低廉，無包裝形式并且固定可靠的產(chǎn)品。 　　John手里拿著一張空空的訂單離開了，因?yàn)樗匿N售部門沒有為他提供這種可預(yù)見的顧客行為的轉(zhuǎn)變。而那些不愿或不能管理這種冗長(zhǎng)的決策進(jìn)程并且不能提供解決問題方法的公司將失去這種類型的客戶。例如在購(gòu)買機(jī)器人過程中，F(xiàn)isherBody公司的法人委員會(huì)最近由一人更小的制造生產(chǎn)專家小組來替代。 　　后來進(jìn)入市場(chǎng)的客戶將受到同類產(chǎn)品有效性的影響。 　　IBM在計(jì)算機(jī)工業(yè)中充分運(yùn)用了這種戰(zhàn)略。 　　例如在紙產(chǎn)品工業(yè)市場(chǎng)中，一家美國(guó)公司以其產(chǎn)品的可靠性與特殊性區(qū)別于其他的同類產(chǎn)品。蘋果公司，與其他公司一樣，同樣也瞄準(zhǔn)了無經(jīng)驗(yàn)的客戶，加強(qiáng)了其產(chǎn)品服務(wù)的范疇；培訓(xùn)、產(chǎn)品維修，以及相關(guān)的支持。根據(jù)美國(guó)學(xué)者雷奇漢(Frederick F． Reichheld)的研究，在不少行業(yè)里，如果管理人員能使顧客跳槽率降低1％，企業(yè)的利潤(rùn)數(shù)額就會(huì)翻一番。然而，要進(jìn)一步提高顧客的滿意程度，管理人員必須作出重大的投資決策，分析本企業(yè)應(yīng)增加多少投資，應(yīng)在哪些領(lǐng)域投資，是否值得投資。因此，他們根據(jù)忠誠(chéng)的?？吐?，判斷本企業(yè)是否比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)提供了更大的消費(fèi)價(jià)值。這是民航公司在復(fù)雜、危險(xiǎn)的營(yíng)運(yùn)環(huán)境中極少發(fā)生事故的主要原因?！?　　不少管理人員不愿聽取客戶的意見。有些企業(yè)管理人員甚至?xí)ㄙM(fèi)大量時(shí)間、精力和經(jīng)費(fèi)，采取一系列補(bǔ)救性措施，留住使本企業(yè)無法盈利的顧客。因此，高層管理人員必須明確規(guī)定調(diào)查小組每個(gè)成員都必須親自聽取跳槽者的意見?！朵N售經(jīng)理》第七章：客戶管理（下)　　此外，管理人員還應(yīng)統(tǒng)計(jì)各類失誤的頻率，以便判斷本企業(yè)是否己解決原先存在的問題，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問題。同時(shí)，網(wǎng)站為戴爾公司節(jié)約了大量成本，公司花費(fèi)在客戶服務(wù)方面的電話時(shí)間大量減少，大大節(jié)約了公司的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。戴爾解釋說：“在我們的行業(yè)里，如果你能讓人們認(rèn)識(shí)到庫存是多么快的運(yùn)動(dòng)著，你就創(chuàng)造了真正的價(jià)值?！?　　2．了解客戶 　　了解客戶和了解產(chǎn)品一樣重要。 《銷售經(jīng)理》第七章：客戶管理（下)　 　　3．甘當(dāng)“第二名” 　　如果銷售員能夠按照以上所說來收集客戶信息，保持與客戶聯(lián)系，經(jīng)常讓客戶有意外驚喜，可還是沒有收到訂單，該如何處理呢？其實(shí)這樣做已經(jīng)非常好了，因?yàn)槟阋呀?jīng)把自己安置在最有利的位置上，這位置是“第二位”，但卻是很有利的“第二位”，因?yàn)闆]有別人會(huì)像你一樣為了爭(zhēng)取這個(gè)客戶而付出如此之多的心血。 　　4．攻心為上的應(yīng)用 　　某公司需要把自己的高檔寫字樓租出去，而寫字樓出租市場(chǎng)處于嚴(yán)重供大于求的狀態(tài)?！?　　以下將簡(jiǎn)要介紹Hertz公司獲得成功的關(guān)鍵性因素和從中獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。有空房間時(shí)，請(qǐng)打?qū)Ψ礁顿M(fèi)的電話通知我，當(dāng)我到達(dá)時(shí)，我會(huì)很感謝你的！”然后把你的名字和電話號(hào)碼告訴他，立刻匯錢過去。 　　絕大多數(shù)銷售指南都會(huì)告訴我們：推銷時(shí)，最重要的是推銷自己。換而言之，我們對(duì)任何物質(zhì)價(jià)值的判斷，都不是來自物質(zhì)本身，而是根據(jù)對(duì)這種物質(zhì)需求的程度而定。據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)表明，Dell公司在全球的平均庫存天書可以下降到8天之內(nèi)。通過互聯(lián)網(wǎng)，公司可以更好的擴(kuò)展自己的直銷模式，可以幫助公司直接接觸到更多的消費(fèi)者并以低廉價(jià)格提供更多的服務(wù)。制定失誤分析制度　 　　掌握跳槽顧客調(diào)查方法和失誤分析技能之后，管理人員可從跳槽的顧客那里獲得大量信息，以便改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)收益。　 　　有些核心顧客可能會(huì)“偽裝”為次要的顧客。外部專業(yè)人員不太了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理情況，很難發(fā)現(xiàn)企業(yè)失誤的根本原因?！?　　通過上述分析，管理人員可識(shí)別本企業(yè)最明顯的核心顧客。這類客戶并沒有從該公司購(gòu)買他們需要的所有設(shè)備、易耗品和服務(wù)。然而，各個(gè)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境都不一樣，管理人員很難通過基準(zhǔn)比較，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作。因此，不少企業(yè)管理人員不再完全相信顧客滿意程度調(diào)查。他們必然會(huì)想方設(shè)法提高顧客的評(píng)分。在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵需要?？蛻舻呐d趣不再集中在產(chǎn)品本身，而是更注重服務(wù)銷售混合體中的單個(gè)元素，即產(chǎn)品分配、客戶培訓(xùn)以及售后服務(wù)等。銷售商就強(qiáng)調(diào)一種客戶正在尋求真正好處—新的應(yīng)用支持。在產(chǎn)品發(fā)展得較快的工業(yè)中，銷售商可以通過加強(qiáng)客戶管理來遷緩客戶的這種轉(zhuǎn)變。客戶的老練與產(chǎn)品的成熟 　 客戶的轉(zhuǎn)變與產(chǎn)品生命周期之間是怎樣的關(guān)系呢？?jī)烧咧g可以是并列的發(fā)展，如今天 的通訊業(yè)，然而客戶從無經(jīng)驗(yàn)到有經(jīng)驗(yàn)之間的轉(zhuǎn)變通常獨(dú)立于產(chǎn)品的發(fā)展成熟過程。 　　總之，無經(jīng)驗(yàn)多面手在愿意購(gòu)買整個(gè)系統(tǒng)，并且決策時(shí)間比較長(zhǎng)，不能提供整個(gè)系統(tǒng)解決方案的任何戰(zhàn)略都有不可能獲得成功。其他的無經(jīng)驗(yàn)的顧客包括設(shè)計(jì)工程師，系統(tǒng)分析員及其他專業(yè)多面手，他們通過為公司引進(jìn)主要新產(chǎn)品及工藝或使公司進(jìn)入一個(gè)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而獲取報(bào)酬。失去這么一個(gè)客戶，相當(dāng)于損失每年500萬美元的訂單，這一切都來得太突然了?！?　　所以我們可以歸結(jié)出另一張曲線圖，交貨之后不但要售后服務(wù)，還要熱情地提供終身服務(wù)，培養(yǎng)“終身顧客”，進(jìn)一步創(chuàng)造“終身價(jià)值”。滿懷興趣，去熱愛工作。制訂目標(biāo) 　　如果你自己連射擊的目標(biāo)都不知道，那你怎么可能打中目標(biāo)？在制訂目標(biāo)時(shí)，你要把目標(biāo)抬高,抬得特別高?！?回復(fù)不滿意客戶或潛在客戶的電話手稿例文　　陳小姐，我理解您所講的問題，同時(shí)我想盡可能對(duì)此予以彌補(bǔ)。當(dāng)對(duì)方問及一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格時(shí)，銷售員應(yīng)盡力同意潛在客戶的意見。 　　接待員：對(duì)不起，我們公司里沒有姓王的經(jīng)理。你不僅要通過要通過促銷電話得到約見的機(jī)會(huì)，而且要找到那些實(shí)際真正決策者的姓名。因此，對(duì)高層管理者作出的拒絕就應(yīng)該表明你能為他們公司增加盈利。事實(shí)上，這些約見無論從哪一方面而言，與潛在客戶他們自己安排的約見完全是一樣的。 　　 　　下面，舉例說明如何為目標(biāo)市場(chǎng)中的每類客戶安排要打電話次數(shù)和拜訪時(shí)間計(jì)劃。如采用購(gòu)買方式，典型的做法是可以到以銷售信息為生的公司支購(gòu)買信息。首先要設(shè)置自己所愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的水平！如果想要高風(fēng)險(xiǎn)的銷售投資組合，那就投資到少數(shù)目標(biāo)客戶身上；而如果希望風(fēng)險(xiǎn)小些，那也可以通過開發(fā)更多的客戶來減少風(fēng)險(xiǎn)。以一名銷售人員來說，投資回報(bào)公式計(jì)算如下： 　　投資回報(bào)=銷售額/銷售中所用的時(shí)間 　　是客戶開發(fā)中持之以恒的努力才產(chǎn)生了銷售成功的結(jié)果，而不是某個(gè)特定電話的作用。 　　因此盡力爭(zhēng)取每一個(gè)可能的優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)不顯得尤為重要。周進(jìn)度控制 　　各區(qū)域市場(chǎng)的業(yè)務(wù)主管為了讓公司掌握銷售動(dòng)態(tài)，應(yīng)于每周一提出銷售管理報(bào)告書，報(bào)告本周的市場(chǎng)狀況。　 　　2．時(shí)間管理 　　銷售過程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過程管理當(dāng)中的時(shí)間管理，從過去的年度追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤。在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵需要?！?　　《銷售經(jīng)理》第七章：客戶管理（上)客戶開發(fā)　　1．客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素 　　客戶開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數(shù)銷售人員都認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，但大部分銷售人員卻并不熱衷于客戶開發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個(gè)環(huán)節(jié)所所投入的時(shí)間。于是那位先生把他們引薦給了他的經(jīng)理 　　這個(gè)公司的真正決策者。播種與收獲法則 　　播種與收獲法則告訴人們：“你播種什么，你就會(huì)收獲什么”。有了這些，還希望有哪份職業(yè)能給你更多呢？《銷售經(jīng)理》第七章：客戶管理（上)　　3．客戶開發(fā)技法 　　作為一名職業(yè)銷售員應(yīng)力求最大的投資回報(bào)。另外，由于收入有限，中產(chǎn)者在購(gòu)買車時(shí)總希望詳細(xì)了解更多的各種細(xì)節(jié)問題，以確信自己的投資得到了最大的回報(bào)。但是只有在和原有目標(biāo)市場(chǎng)定義中的潛在客戶購(gòu)買者建立關(guān)系后才應(yīng)想到要去擴(kuò)大自己的目標(biāo)市場(chǎng)。 　　細(xì)分市場(chǎng)的原因是現(xiàn)在就可以安排打電話的次數(shù)以及拜訪客戶的計(jì)劃，以便把主要精力放在那些能產(chǎn)生最大投資回報(bào)的客戶身上。學(xué)習(xí)過程中的四個(gè)發(fā)展階段 　　成年人在學(xué)習(xí)過程中要經(jīng)過四個(gè)發(fā)展階段：意識(shí)不到自己的無能；意識(shí)到自己的無能；意識(shí)到自己的能力；對(duì)自己能力的不加意識(shí)。 　　一個(gè)潛在客戶要求在約見前寄書面資料給他對(duì)銷售員而言其實(shí)是“正中下懷”。 　　應(yīng)對(duì)中層管理者的方法： 　　中層管理者最關(guān)心的問題之一是：效率。您下午3點(diǎn)有空嗎? 　　一般情況下，一個(gè)已經(jīng)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立業(yè)務(wù)關(guān)系的潛在客戶比根本就不使用你們行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶好得多。以便萬一他不在時(shí)我還能和他聯(lián)系上?！　　　　　　　　　　　　?回復(fù)“我們沒有預(yù)算”拒絕理由的電話手稿例文　　張女士，我們已經(jīng)與許多和你們情況相同的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。如果你的公司在售后服務(wù)方面做得很好，那它能生存下來并發(fā)展。請(qǐng)記住，如果客戶并不想見你，那才是無計(jì)可施。希爾曾說過：“每一失敗里面都孕育著一個(gè)相同或更大的希望”。 　　根據(jù)日本知名企管顧問角田識(shí)之的研究，一般交易活動(dòng)中買賣雙方的情緒熱度呈現(xiàn)出兩條迥然不同曲線，銷售員從接觸顧客開始其熱忱便不斷升溫，到簽約時(shí)達(dá)到顛峰，此后便一路下滑，等交了貨、收完款后更是急劇降溫，售后服務(wù)就別提了。 　　會(huì)面時(shí)，新產(chǎn)品開發(fā)小組負(fù)責(zé)人宣布，他們將要結(jié)束目前的項(xiàng)目，John的改進(jìn)型產(chǎn)品的事宜，將由采購(gòu)經(jīng)理全權(quán)處理。因此，他們的購(gòu)買策越來越集中在價(jià)格上。它的銷售程序包括可靠的（而不是技術(shù)先進(jìn)的）全套硬件軟件系統(tǒng)；一條寬松的產(chǎn)品線用于將來產(chǎn)品升級(jí)；強(qiáng)大的人力資源用于安裝、培訓(xùn)、服務(wù)和客戶管理；自由更新系統(tǒng)優(yōu)先權(quán)的選擇。當(dāng)發(fā)生這種分解式購(gòu)買情況時(shí)，客戶的購(gòu)買決定不同再基于客戶經(jīng)理的強(qiáng)有力的支持以及排難系統(tǒng)，而是決定于價(jià)格與性能兩個(gè)因素之間的權(quán)衡。在這個(gè)階段，客戶喜歡將最初那種全部產(chǎn)品利益包捆在一起的產(chǎn)品拆分開來，剔除其中與他們主要購(gòu)買需求不是十分相關(guān)的部分。 　　在高科技產(chǎn)業(yè)中，產(chǎn)品與系統(tǒng)的快速發(fā)展，使得客戶管理成為一個(gè)可行的戰(zhàn)略。他們正在逐漸地將其銷售重點(diǎn)從客戶關(guān)系轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品應(yīng)用專長(zhǎng)上來?！睋Q句話說，他們的戰(zhàn)略就是服務(wù)，面向的客戶對(duì)象是大部分不熟悉大型通訊系統(tǒng)的公司?！?　　美國(guó)汽車制造業(yè)首先開展顧客滿意程度調(diào)查。然而，許多企業(yè)卻采用抽樣調(diào)查法，了解所有顧客的滿意程度。深入了解顧客跳槽的原因，管理人員才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題，采取必要的措施，防止其他顧客跳槽，有時(shí)還可促使已經(jīng)跳槽的顧客重新購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系。這些顧客是不是跳槽者?美國(guó)顯微掃描公司(MicroScan)管理人員認(rèn)為這些顧客是部分跳槽者?！　?　　例如，儲(chǔ)戶要求開立帳戶，是儲(chǔ)戶與銀行之間的首次交往。通常，大多數(shù)跳槽者很愿意向高層管理人員投訴，反映意見。在不少企業(yè)里，員工不了解學(xué)習(xí)的目的，就不會(huì)花費(fèi)時(shí)間和精力了解顧客跳槽的原因。向顧客學(xué)習(xí)，是企業(yè)的重要學(xué)習(xí)方式?！朵N售經(jīng)理》第七章：客戶管理（下)　　2．客戶自定義服務(wù)　 　　戴爾在線通過自助服務(wù)保持與客戶的聯(lián)系，網(wǎng)站創(chuàng)立之初就希望能夠繞過在計(jì)算機(jī)工業(yè)中常見的大量中間銷售環(huán)節(jié)，直接面對(duì)客戶銷售。《銷售經(jīng)理》第七章：客戶管理（下)客戶服務(wù)　　1．作客戶的候選對(duì)象 　　我們每個(gè)人都依靠推銷某種東西賴以生存。　 　　為了更好地了解客戶，就必須使信息系統(tǒng)化，這就是“麥凱66條”，將有關(guān)客戶公司、個(gè)人、家庭、過去、現(xiàn)在、將來的66個(gè)問題整理成表格，銷售人員的任務(wù)就是在與客戶的接觸過程中盡量獲取這些信息。　 　　墨西哥度假勝地阿卡波可在圣誕節(jié)前1個(gè)月的時(shí)候，當(dāng)?shù)氐穆灭^就早已被顧客和旅行社全部預(yù)訂完畢。當(dāng)客戶所租寫字樓到期時(shí)，一旦對(duì)辦公地點(diǎn)不滿意，立即會(huì)選擇這家公司的寫字樓，同時(shí)會(huì)推薦給朋友； 　　結(jié)果，在寫字樓嚴(yán)重供大于求的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，該公司沒有投入任何廣告費(fèi)用，竟在6個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)寫字樓100%的出租率?！朵N售經(jīng)理》第七章：客戶管理（下)　　案例 ertz公司的客戶服務(wù)　　在從注重?cái)?shù)量向注重質(zhì)量轉(zhuǎn)變的消費(fèi)時(shí)代，客戶越來越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、充滿人情味的服務(wù)，要求得到購(gòu)買與消費(fèi)的高度滿足，于是，如何深切的體驗(yàn)客戶的要求，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)方式，針對(duì)客戶的消費(fèi)的每一環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致而深入的服務(wù)，就成了企業(yè)贏得客戶的必備條件。他是如何做的？　 　　打電話到墨西哥，但是別請(qǐng)旅行社或秘書替你打，你要親自訂。如果能具備一些關(guān)于你客戶家鄉(xiāng)的常識(shí)，包管能使他可以和你滔滔不絕地聊上半天還覺得不過癮。　 　　銷售果真有秘訣嗎？如何將這些秘訣應(yīng)用到自己的事業(yè)中？ 　　麥葛荷公司在一個(gè)推銷廣告中，塑造了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的難纏客