【正文】 職責(zé) ??????????????????????? 3 二、 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) ????????????????????? 3 三、 客戶服務(wù)工作人員道德行為規(guī)范 ?????????????????? 5 第三章 客戶入伙管理 ????????????????????? ???? 10 一、 客戶入伙管理規(guī)程 ??????????????????????? 10 二、 客戶入伙工作流程 ??????????????????????? 12 三、 客戶搬遷的管理 ???????????????????????? 13 第四章 客戶裝修管理 ????????????????????????? 14 一、 辦理裝修須知 ????????????????????????? 14 二、 裝修應(yīng)提交 /回收的清單 ????????????????????? 15 三、 裝修手續(xù)辦理流程 ??????????????????????? 16 四、 裝修管理規(guī)定 ????????????????????????? 17 第五章 客戶服務(wù)管理規(guī)程 ??????????????????????? 21 一、 總則 …………………………………………………………………………… 21 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （三） 配合工程部、保安部對 二次裝修進(jìn)行管理，及時糾正違章施工。 制定本 部門的規(guī)章制度及員工守則，制訂一般之文書通告表格等工作； 每周召集部門所轄員工召開工作會議。收集投訴信息后將資料整理匯報客戶服務(wù)經(jīng)理； 1 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 修飾避人的規(guī)范： 維護(hù)自我形象，全部工作應(yīng)在幕后進(jìn)行，忌在崗?fù)せ蛸e客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅、修指甲、摳鼻孔、剪鼻毛、剔牙縫。 （七） 接待 握手規(guī)范： 起立：熱情主動，微笑相迎先致問候，握手寒暄； 站距：與 對方身體距離約一步左右； 握手要求：伸出右手，四指齊并、拇指張開； 時間： 13 秒，搖動 13 次； 若和女士握手：不要滿手掌接觸，輕握女士手指部位即可； 多人握手應(yīng)講究先后順序：不可交叉握手 ， 由主人、年長者、身份高者、女士先伸手； 雙目安然注視對方，并示以微笑致意。 發(fā)展商要求應(yīng)具備的其他資料。 簽約組 交房 組 鑰匙發(fā)放組 發(fā)展商發(fā)放入伙通知書 發(fā)放入伙資料，包括《業(yè)主公約》、《 住戶或租戶 手冊》、《業(yè)主 /住戶或租戶 情況登記表》、《緊急情況聯(lián)系方式》、《居民精神文明建設(shè)公約》等并指導(dǎo)填寫事項。 以上資料備齊后，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)建檔，并辦理顧客搬遷事宜。 （四） 辦證。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松孛嫜b修材料不得超過 10 毫米，不得鋪設(shè)大理石等超重材料。 （六） 禁止下列行為： 裝修單位必須采取有效措施，控制粉塵、廢氣、噪音、振動等對周圍環(huán)境的影響和危害，否則 服務(wù)中心 有權(quán)責(zé)令停工。 驗收后施工隊到 服務(wù)中心 退還《臨時出入證》、《施工許可證》，所有施工人員一律退場。有效投訴要控制在年 ‰ 以下。 走訪面談時，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細(xì)致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。處理結(jié)果要做記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計和總結(jié)。 屬于顧客投訴的，前臺 負(fù)責(zé)填寫《顧客投訴處理表》，并將下聯(lián)交 服務(wù)中心客戶服務(wù)部主管。 客戶服務(wù)部主管每天上班后首先要查閱接待員和值班人員的當(dāng)班記錄，了解接待員的工作情況并對未完成事項進(jìn)行督促。 ? 房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險的排險解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。 公司分管領(lǐng)導(dǎo)及 服務(wù)中心 經(jīng)理負(fù)責(zé)與所轄 區(qū)域 業(yè)主委員會重大事項的協(xié)調(diào)工作。 八、客戶服務(wù)改進(jìn)管理規(guī)程 （一） 服務(wù)改進(jìn)的策劃 服務(wù)改進(jìn)的依據(jù) ? 顧客的期望和社會要求； ? 上次改進(jìn)活動的遺留問題； ? 質(zhì)量體系發(fā)生重大變化時； ? 市場情況發(fā)生重大變化時； ? 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)貫徹實施中出現(xiàn)的問題； ? 對體系運作的日常測量和監(jiān)控活動的結(jié)果； ? 其他認(rèn)為有改進(jìn)需要時。 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集顧客意見，負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)助理開展顧客意見調(diào)查活動，并根據(jù)顧客 意見調(diào)查結(jié)果發(fā)出 《糾正和預(yù)防措施報告》 ，并對處理情況進(jìn)行跟蹤。 客戶服務(wù)部助理 負(fù)責(zé)派發(fā)各項收費通知單 ， 并做好費用的催繳工作。 j、 財務(wù) 部每月向 總經(jīng)理 遞呈《水電分析報表》和《實收費用報表》 。 f、 如遇 住戶或租戶 搬出 ， 客戶 助理 應(yīng)結(jié)清所發(fā)生的一切費用方可辦理退押金等退房手續(xù) ， 并填寫《 住戶或租戶 退房結(jié)清費用情況表》 。 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部對顧客意見調(diào)查中提出建議、意見及不滿意項的顧客進(jìn)行上門回訪并填寫《顧客意見回訪記錄表》。 服務(wù)改進(jìn)活動完成后，由執(zhí)行人形成《服務(wù)改進(jìn)活動報告》，交總經(jīng)理閱示。做成功物業(yè)管理人！』 第 39 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 業(yè)主委員會來文或轉(zhuǎn)來的業(yè)主書面信函，由 服務(wù)中心經(jīng)理 處理并在收文三日內(nèi)以書面形式答復(fù)。 檢查依據(jù)： ? 法律、法規(guī)要求； ? 公司、客戶服務(wù)部現(xiàn)行有效的管理制度、文件； ? 公司質(zhì)量管理體系文件。 對維修服務(wù)人員上門后要求： 應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報價，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開始工作。 客戶服務(wù)部接待員負(fù)責(zé)接受顧客的口頭或書面咨詢、報修、投訴，首先了解清楚事情的經(jīng)過，向來訪者解釋清楚，并對信息進(jìn)行分類，屬報修的填寫《報修記錄》；屬投訴的填寫《與顧客溝通登記表》，求助、咨詢等其他類問題填寫在《與顧客溝通登記表》內(nèi)。 （六） 對有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公開，收費標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)禁超出收費標(biāo)準(zhǔn)，對超收標(biāo)準(zhǔn)者，服務(wù)中心 應(yīng)對當(dāng)事人作出嚴(yán)肅處理并向業(yè)主通報處理情況。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 接聽電 話 時，應(yīng)先問 候?qū)Ψ健澳谩保黄?次告知對方本公司本部門名 稱，如“物業(yè)”、“某某物業(yè) 服務(wù)中心 ” 再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準(zhǔn)備。 （二） 接待與聯(lián)系要求 接待與聯(lián)系的語言必須規(guī)范，主動向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致解答業(yè)戶的問題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。其隱蔽部分，施工單位事先通知工程部驗收：如未事先驗收， 服務(wù)中心 可拆除遮接部分進(jìn)行驗收，造成的損失由施工單位負(fù)責(zé)。使用可燃或有毒及刺激性氣霧材料，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理，不得向公共走道排放。每天裝修時間： 8： 00—12： 00， 14： 00—18： 00（節(jié)假日高噪音施工必須控制在 9： 00—11： 30， 14： 30—17： 30 之間），在入伙初期 服務(wù)中心可根據(jù)具體情況允許適當(dāng)放寬施工時間。裝修人員佩帶《臨時出入證》，裝修垃圾袋裝化堆放于指定地點，嚴(yán)格遵守《裝修管理協(xié)議》各項條款。 （二） 裝修審批。經(jīng)服 務(wù)部負(fù)責(zé)人同意后，由客戶工作人員查驗產(chǎn)權(quán)移交證明（如：轉(zhuǎn)讓合同、公證書等）并保留其復(fù)印件。 （十） 客戶服務(wù)人員在辦理《出入證》前，應(yīng)查驗住 （ 用 ） 戶身份證。 （一） 顧客辦理入伙手續(xù)時，事務(wù)組負(fù)責(zé)查驗顧客資料，并留存復(fù)印件。 文明禮貌用語： “你好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”； 服務(wù)五聲： 問好：你好、早上好、晚上好； 迎客 ：歡迎光臨、請坐、請用茶； 致謝：謝謝等；致歉：打擾了等； 送別：再見、再會、回頭見、告辭了、歡迎下次再來； 禁絕四語： 蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。 男性：工作制服是西裝時 a) 不能過長過短，一般以剛蓋住臀部 為宜，不露臀； b) 袖子不能過肥，一般袖口最多到手腕 1 厘米； c) 襯衫袖口要露出西服袖口 3— 5 厘米，扣上紐扣； d) 西服扣子一般兩個，但只須扣上面一個； e) 穿西服應(yīng)穿皮鞋，不要穿運動鞋、旅游鞋、涼鞋、布鞋； f) 西服上衣口袋原則上不應(yīng)裝東西； g) 西服與襯衫、領(lǐng)帶搭配協(xié)調(diào)。 1 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 。 （五） 負(fù)責(zé)收集、匯總業(yè)戶提出的意見和建議，制訂出合理化建議報公司實施。 二、 主要工作內(nèi)容 （一） 保持物業(yè)管理 公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期 拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。 （二） 樹立業(yè)戶至上的觀念，熱情、及時地提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1 堅守崗位，按時上班，著裝整齊，佩戴工作牌，熱情接待業(yè)主 住戶或租戶 投訴，妥善及時處理投訴。 （二） 職業(yè)道德 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 14 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第三章 客戶入伙管理 一、客戶 入伙管理規(guī)程 為規(guī)范入伙辦理程序，確保住 （ 用 ） 戶順利辦理入?。ㄈ牖铮┦掷m(xù)。 （八） 驗房 ： 在住 （ 用 ） 戶繳清費用后，對樓宇進(jìn)行驗收，并填寫《住房交驗單》，驗收后，發(fā)放鑰匙；驗收不合格的，在住 （ 用 ） 戶要求的限期內(nèi)整改。 顧客入住、搬遷完畢，護(hù)衛(wèi)隊員收回《入住放行條》、《搬遷放行條》（下聯(lián)）于當(dāng)日交還事務(wù)組。 （七） 客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)對裝修進(jìn)行驗收； 10 天后復(fù)審，無問題者由收費員辦理退還裝修押金手續(xù)。 持已審批的《裝修申請表》及《裝修管理協(xié)議》到收款室辦理相關(guān)交費手續(xù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 施工，不得隨意更改裝修內(nèi)容。 禁止在木質(zhì)或非阻燃材料制作的墻、柜、廚等設(shè)施上安裝燈具及 插座。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 施工單位人員必須在申請審批單指定的戶內(nèi)進(jìn)行施工作業(yè)，不能一證多處使用，亦不得離開裝修區(qū)亂走亂竄。 不定期召開業(yè)戶座談會，召開業(yè)戶座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實際情況邀請代表或以自愿參與的形式進(jìn)行。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 應(yīng)保證熱線電話暢通。 （二） 服務(wù)中心 應(yīng)合理調(diào)配人員，保證 服務(wù)中心 內(nèi)全天二十四小時有人值班。 （四） 服務(wù)中心 人員接到 住戶或租戶 的投訴電話或口頭投訴，必須進(jìn)行登記、備案，小問題立即處理，大問題上報 服務(wù)中心 經(jīng)理，并有一個明確的答復(fù)，三天內(nèi)解決完畢，并記錄解決的方法，告知 住戶或租戶 解決問題的程度和態(tài)度。 ? 客戶服務(wù)部接待員負(fù)責(zé)顧客日常事務(wù)的接待和處理。 （八） 突發(fā)事件的處理 如遇突發(fā)事件依照《緊急狀況控制程序》的要求，作好相關(guān)信息的快速傳遞。做成功物業(yè)管理人！』 第 37 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 服務(wù)中心 經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)部工作情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 （三） 與業(yè)主委員會的溝通 與業(yè)主委員會的會議溝通 每年年底 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部分管 領(lǐng)導(dǎo)召集一次由 服務(wù)中心經(jīng)理 、 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部主管以上人員及業(yè)主委員會全體成員參加的座談會，會議內(nèi)容主要是總結(jié)服務(wù)中心 和業(yè)主委員會工作，討論和確定以后的工作方向和任務(wù)，會議須記錄《會議紀(jì)要》。 對改進(jìn)活動中提出的不合格項，各相關(guān)部門依據(jù)《糾正和預(yù)防措施程序》執(zhí)行。 c、 對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行原因分析，并提出解決問題的對策。做成功物業(yè)管理人！』 第 43 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 及時做好未交扣費用戶的費用催繳工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 44 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 6 拆換業(yè)主入戶電源線（ 50 米） 50 元 /次 7 拆換業(yè)主照明線（ 30 米內(nèi)） 30 元 /次 8 調(diào)試多制式彩電 30 元 /臺 9 調(diào)試組合音響 30 元 /臺 10 調(diào)試收錄機、 VCD、 DVD 15 元 /臺 11 修理彩電遙控器 5－ 15 元 /個 12 修理彩電 50－ 500 元 /臺 13 修理組合音響 50－ 500 元 /臺 14 修理收 錄機、 VCD、 DVD 30－ 100 元 /臺 15 修理微波爐 30－ 200 元／臺 16 修理電吹風(fēng)、電熨斗 5—20 元 /個 17 修理冰箱、洗衣機 30－ 200 元 /臺 18 貼瓷片 40 元 /㎡ 19 輔普通地磚 40 元 /㎡ 20 貼墻紙 1