【正文】 理。 1 檢查 服務(wù)中心 工作日志， 跟進所列問題，跟進處理突發(fā)事件。 制定本 部門的規(guī)章制度及員工守則，制訂一般之文書通告表格等工作； 每周召集部門所轄員工召開工作會議。 （五） 負責(zé)收集、匯總業(yè)戶提出的意見和建議，制訂出合理化建議報公司實施。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第二章 客戶服務(wù)部職責(zé) 一、客戶服務(wù)部工作職責(zé) （一） 負責(zé)管理所 轄物業(yè)的日常業(yè)務(wù)，糾正各種違章行為，為業(yè)戶創(chuàng)造一個優(yōu)美整潔、方便舒適、文明安全的工作和居住環(huán)境。 （七） 每日進行多次 管理區(qū)域 內(nèi)全方位巡視。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （三） 配合工程部、保安部對 二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。 二、 主要工作內(nèi)容 （一） 保持物業(yè)管理 公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期 拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進駐項目后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權(quán)益及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 保利華強物業(yè) 客 戶 服 務(wù) 手 冊 編制： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期： 未經(jīng)許可 嚴禁拷貝 生效日期： 2020 年 12 月 3 日 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 目 錄 第一章 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 ?????????????? ?????? 1 一、 概述 ????????????????? ????????????? 1 二、 工作內(nèi)容 ???????????????????????????? 1 三、 基本要求 ???????????????????????????? 2 第二章 客戶服務(wù)部職責(zé) ???????????????????????? 3 一、 客戶服務(wù)部工作職責(zé) ??????????????????????? 3 二、 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) ????????????????????? 3 三、 客戶服務(wù)工作人員道德行為規(guī)范 ?????????????????? 5 第三章 客戶入伙管理 ????????????????????? ???? 10 一、 客戶入伙管理規(guī)程 ??????????????????????? 10 二、 客戶入伙工作流程 ??????????????????????? 12 三、 客戶搬遷的管理 ???????????????????????? 13 第四章 客戶裝修管理 ????????????????????????? 14 一、 辦理裝修須知 ????????????????????????? 14 二、 裝修應(yīng)提交 /回收的清單 ????????????????????? 15 三、 裝修手續(xù)辦理流程 ??????????????????????? 16 四、 裝修管理規(guī)定 ????????????????????????? 17 第五章 客戶服務(wù)管理規(guī)程 ??????????????????????? 21 一、 總則 …………………………………………………………………………… 21 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鳛榭蛻舻拇砣?，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。 （二） 安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。 （四） 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他相關(guān)費用。 （八） 制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。 （二） 樹立業(yè)戶至上的觀念，熱情、及時地提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （六） 處理業(yè)戶對管理服務(wù)的投訴，重大問題報請公司領(lǐng)導(dǎo)解決。 熟悉 服務(wù)中心 各項管理制度、收費標(biāo)準及其構(gòu)成、客戶情況，協(xié)助追收管理費之工作。 1 督導(dǎo)外包單位的各項工作。 1 堅守崗位，按時上班，著裝整齊，佩戴工作牌，熱情接待業(yè)主 住戶或租戶 投訴，妥善及時處理投訴。 （二） 客戶服務(wù)助理崗位職責(zé) 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 為客戶辦理車位手續(xù)； 記錄 服務(wù)中心 工作日志，跟進所列問題； 定時巡視檢查 服務(wù)中心 公共設(shè)施情況； 迎送客戶，主動問候，站立服務(wù)； 熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 1 定期對辦公設(shè)施設(shè)備進行維護，做到每日一清查，每月大檢查。 三、客戶服務(wù)工作人員道德行為規(guī)范 “規(guī)范管理，營造文明祥和環(huán)境”是我公司的方針，“全心全意為用戶服務(wù)”是我公 司的工作宗旨，“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”是我公司的企業(yè)精 神。 （二） 職業(yè)道德 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 女性：西服并穿西裝裙時 a) 不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子（裙子）之外； b) 皮鞋：干凈、光亮。應(yīng)檢查褲裙拉鏈是否拉好，女性避免長統(tǒng)絲襪下滑、抽絲、破損等不雅的現(xiàn)象出現(xiàn)。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子三分之二。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 語音規(guī)范： 語音：從容鎮(zhèn)定，不要急促含糊； 語調(diào)：自然親切，不陰陽怪調(diào)； 語氣：平和得體，不要變化無常語音。 忌：心神不安、游移不定； 出訪規(guī)范： 拜訪、會客或邀他人商談工作時，要實現(xiàn)預(yù)約，不守時是很不禮貌的。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 使用敬語，自報家門：你好， 服務(wù)中心 （或公司）請問有什么事需要幫助和服務(wù)嗎？ 電話交談，聚精會神，愉快而有耐心。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第三章 客戶入伙管理 一、客戶 入伙管理規(guī)程 為規(guī)范入伙辦理程序，確保住 （ 用 ） 戶順利辦理入?。ㄈ牖铮┦掷m(xù)。包括： 《入伙通知書》、購房合同書、發(fā)展商簽署同意入伙的證明文件。 業(yè)主及同住人的照片。 （五） 交房組收取完相關(guān)資料，驗房工程人員陪同顧客進行驗樓，驗樓結(jié)果填寫在《收樓書》上，并將其中一聯(lián)交給顧客。 （八） 驗房 ： 在住 （ 用 ） 戶繳清費用后，對樓宇進行驗收，并填寫《住房交驗單》，驗收后，發(fā)放鑰匙；驗收不合格的，在住 （ 用 ） 戶要求的限期內(nèi)整改。 （十一） 客戶服務(wù)人員在辦理住 （ 用 ） 戶《出入證》時，應(yīng)實施一戶一證，并收取《出入 證》工本費，出租屋居住人、寫字樓員工及業(yè)主非直系親屬辦證時還應(yīng)收取《出 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松ㄈ缥兴宿k理，需提供業(yè)主本人簽名的委托書和業(yè)主身份證原件；如產(chǎn)權(quán)人是公司，需提供公司《營業(yè)執(zhí)照》、法人授權(quán)委托書并加蓋公司印章。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 業(yè)主入住或準備裝修 注： 有利于業(yè)主辦理手續(xù) 的快捷、高效； 有利于 華強 地產(chǎn)與物業(yè)入伙手續(xù)的銜接； 便于入住后的工作開展。 顧客入住、搬遷完畢，護衛(wèi)隊員收回《入住放行條》、《搬遷放行條》（下聯(lián)）于當(dāng)日交還事務(wù)組。與業(yè)主進行房屋交接驗收，并填寫《物業(yè)交接驗收表》。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （三） 維修組負責(zé)對裝修水電線路、用電設(shè)備進行檢查、監(jiān)督。 （七） 客戶服務(wù)人員負責(zé)對裝修進行驗收； 10 天后復(fù)審，無問題者由收費員辦理退還裝修押金手續(xù)。將填好的《裝修申請表》及《裝修方案和圖紙》交 服務(wù)中心 經(jīng)理審批，同時簽訂《裝修管理協(xié)議》、《裝修承諾書》。第四步是您憑審批后的《裝修申請表》、《裝修管理協(xié)議》、《裝修承諾書》及交費證明去 服務(wù)中心 辦理如下記件： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2 簽 署 文 件 《裝修管理協(xié)議》； 《裝修承諾書》； 《裝修申請書》。 持已審批的《裝修申請表》及《裝修管理協(xié)議》到收款室辦理相關(guān)交費手續(xù)。 業(yè)主及裝修單位向管理處提出驗收申請，管理處派人員現(xiàn)場依據(jù)圖紙項目驗收。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 《營業(yè)執(zhí)照》 《裝修企業(yè)資 質(zhì)證書》 四、裝修管理規(guī)定 為維護 物業(yè) （以下簡稱本物業(yè)） 樓宇結(jié)構(gòu)的安全、外觀的整潔和美觀，確保公用設(shè)備、設(shè)施的完好使用，保障廣大業(yè)主的合法權(quán)益和根本利益，我們依據(jù)國家地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)，特制定本管理規(guī)定。 （三） 裝修審批： 施工單位到 服務(wù)中心 審批時提交《企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《建筑企業(yè)資質(zhì)證書》原件驗證及加蓋有效公章的復(fù)印件留存、《委托書》、《裝修申請表》及施工圖紙等。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 施工，不得隨意更改裝修內(nèi)容。 （五） 裝修禁止內(nèi)容： 住宅裝 修，不得擅自改變或損壞原有房屋的結(jié)構(gòu)、外貌及公共設(shè)施，不得擅自改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。 絕對禁止拆改房屋主體和承重結(jié)構(gòu)，禁止在樓宇外墻、承重墻、梁柱上穿、開孔或設(shè)固定支架、基礎(chǔ)，禁止改變門窗結(jié)構(gòu)位置、尺寸。 禁止在衛(wèi)生間安裝使用直排式熱水器，每棟、每層小衛(wèi)生間建議使用電熱水器。 禁止在木質(zhì)或非阻燃材料制作的墻、柜、廚等設(shè)施上安裝燈具及 插座。 1 禁止間隔使用 8CM 以上射釘、鋼釘固定裝修材料。 裝修 單位必須用包裝袋裝施工垃圾，按指定時間（星期一至星期五 15： 30—17：30）運送到樓下指定位置堆放。 裝修施工人員不得在施工場地留宿，亦不得在公共場地進行加工作業(yè)，嚴禁用燃氣爐或電爐在施工場地煮飯、燒 水，否則 服務(wù)中心 有權(quán)沒收其工具及相關(guān)用具。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 施工單位人員必須在申請審批單指定的戶內(nèi)進行施工作業(yè)，不能一證多處使用，亦不得離開裝修區(qū)亂走亂竄。驗收不合格的裝修項目必須限期整改直至合格。 （八） 違章裝修處理： 服務(wù)中心 對違反規(guī)定者，可根據(jù)情節(jié)和后果作如下處理： 警告； 責(zé)令停工； 責(zé)令恢復(fù)原狀； 扣留或沒收工具、出入證； 停水、停 電、清場； 賠償經(jīng)濟損失； 罰款。 設(shè)立熱線電話，全天候 24 小時開通，受理業(yè)戶的報修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。 不定期召開業(yè)戶座談會，召開業(yè)戶座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實際情況邀請代表或以自愿參與的形式進行。 實行 365 天的業(yè)戶接待制度， 365 天 24 小時的報修接待制度。 管理部門安排人員每月 3 次走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)戶建議和意見，及時滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建議。 禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處，請業(yè)戶入座并雙手端上茶水。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 應(yīng)保證熱線電話暢通。 做好來電接待記錄。 對業(yè)戶的投訴及時處理并回訪，做好《回訪記錄》。 急修項目維修后 24 小時內(nèi)回訪， 2 天后再做 1 次回訪。 （二） 服務(wù)中心 應(yīng)合理調(diào)配人員，保證 服務(wù)中心 內(nèi)全天二十四小時有人值班。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （四） 按規(guī)定接聽住用戶電話和接待住用戶來訪。 （五） 值班期間不準做與值班工作無關(guān)的事情（如：下棋、打撲克、打麻將、看小說、 喝酒、打私人電話聊天等）。 三 、回訪管理制度 為了加強小區(qū)管理工作的落實，進一步提高工作效率和物業(yè)管理能力，特制定回訪制度。 （四） 服務(wù)中心 人員接到 住戶或租戶 的投訴電話或口頭投訴，必須進行登記、備案，小問題立即處理，大問題上報 服務(wù)中心 經(jīng)理，并有一個明確的答復(fù)，三天內(nèi)解決完畢，并記錄解決的方法，告知 住戶或租戶 解決問題的程度和態(tài)度。 四 、顧客投訴處理規(guī)程 為了 規(guī)范公司各 部門處理顧客投訴的工作程序，確保能及時有效地處理各類投訴 ，特制定本規(guī)程。 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部主管 按投訴內(nèi)容限定處理時限， 組織安排 相關(guān)人員處理，并將處理情況填寫在《顧客投訴處理表》中。 （四） 顧客投訴處理的工作要點和注意事項 確保顧客的需求得到及時、有效的滿足，各類事件得到及時處理。 ? 客戶服務(wù)部接待員負責(zé)顧客日常事務(wù)的接待和處理。 客戶服務(wù)部接待員應(yīng) 及