【正文】 明工作體系的需求、員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展需求,與活動計劃相關(guān)的人力資源、影響結(jié)果；還應(yīng)說明組織如何測量顧客滿意程度。相應(yīng)的分析可采用各種類型的數(shù)據(jù):與顧客相關(guān)的、財務(wù)的、市場的、運行操作的和競爭的數(shù)據(jù)等。2. [ a (1)]中的數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過電子或其它途徑。 員工的權(quán)益與滿意程度 (25分) 方法——展開描述組織如何保持良好的環(huán)境和員工參與的氛圍,以實現(xiàn)全體員工的權(quán)益,使全體員工滿意,調(diào)動全體員工的積極性。工作以外的教育。員工對報酬的抱怨。4. 為了盡可能的為價值創(chuàng)造過程提供完整的、簡明的匯報,回答[ (l)(6)]中每一個問題時,組織可以使用表格形式確認(rèn)其主要過程和特征。適當(dāng)時可將結(jié)果按產(chǎn)品種類、顧客群和市場進行劃分。 組織有效性結(jié)果 (75分) 結(jié)果概述對實現(xiàn)組織有效性結(jié)果起重要作用的組織主要績效結(jié)果。關(guān)鍵術(shù)語詞匯表定義并簡要描述整個標(biāo)準(zhǔn)手冊中使用的對績效管理非常重要的術(shù)語。個別的事實和數(shù)據(jù)雖然很重要,但常常不能作為有效的依據(jù)來采取行動和決定優(yōu)先順序。三8 顧客顧客指的是組織產(chǎn)品或服務(wù)的實際和潛在的使用者。被授權(quán)的員工需要相應(yīng)的信息來做恰當(dāng)?shù)臎Q定。組織的法人章程、議事程序和政策規(guī)定了各個部分的權(quán)利和責(zé)任,說明了組織如何被領(lǐng)導(dǎo)和控制,確保:(l)所有者/股東和其它受益者的責(zé)任:〈2〉操作的透明性:(3〉公證對待所有受益者。在回答方法——展開條款中關(guān)于如何類問題時,過程的描述中應(yīng)包括以下信息:方法、測量、展開、評價/改進/學(xué)習(xí)等因素。三21 領(lǐng)導(dǎo)體系領(lǐng)導(dǎo)體系指的是領(lǐng)導(dǎo)在整個組織內(nèi)部如何操作的,包括常規(guī)的和非常規(guī)的操作,是關(guān)鍵決策的制定、傳達和實現(xiàn)的基礎(chǔ)。三25 多重要求多重要求指的是標(biāo)準(zhǔn)的使用者在每一方面需要回答的各種問題。運行績效可以在工作單位層次、關(guān)鍵過程層次和組織層次上測量。相反,過程是指對適宜的運行實施的一般性規(guī)定文件。這些挑戰(zhàn)經(jīng)常由組織未來競爭地位驅(qū)動。在許多組織,高層領(lǐng)導(dǎo)由組織的首腦和他或她的直接代言人組成。比如,闡明必須做什么,可能包括一個推薦的或期望的順序。財務(wù)和市場績效指的是成本、收入和市場位置,包括資產(chǎn)使用、資產(chǎn)增長、市場占有測量的相關(guān)績效。但是,有些使用者在以下情況使用指標(biāo)這一術(shù)語:(1)測量是與績效相關(guān)的,但是這些績效不是一個直接測量值,例如:抱怨的數(shù)量是不滿意程度的一個指標(biāo),但不是不滿意程度的一個直接指標(biāo)。員工,軟件,專利,數(shù)據(jù)庫,文件,指導(dǎo),制度和程序,以及工藝?yán)L圖是組織資產(chǎn)的寶庫?？冃y量方法的有效使用,包括對比方法。鼓勵超出固定模式的想象,實現(xiàn)拓展目標(biāo)；確定有效性與否是通過對所采用的方法及其展開，或所使用的測量方法能否較好的滿足需求來評價的。標(biāo)桿可以來自組織內(nèi)部或組織外部所在的行業(yè)之中?！坝行У膮f(xié)調(diào)”要求員工共同理解組織的目的和目標(biāo),并使用輔助措施和信息,按三個層次:組織層次、關(guān)鍵過程層次和工作部門層次,進行策劃、跟蹤、分析和改進。2. 道德行為與受益者信任程度[ a (2)]的舉例參見標(biāo)準(zhǔn)條款[]的注2。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 人力資源結(jié)果(1) 工作體系的績效和效率的主要測量或指標(biāo)目前的水平和發(fā)展趨勢是什么?(2) 員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量結(jié)果目前的水平和發(fā)展趨勢是什么?(3) 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量或指標(biāo)的目前水平和發(fā)展趨勢是什么?注：1. 本條款中所匯報的結(jié)果應(yīng)是條款5中描述的各項活動相應(yīng)的結(jié)果。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 以顧客為中心的結(jié)果(l) 顧客滿意程度、不滿意程度主要的測量或指標(biāo)目前的水平和發(fā)展趨勢是什么?與競爭對手滿意程度水平相比較結(jié)果怎樣?(2) 組織顧客感知價值的主要測量或指標(biāo)目前的水平和發(fā)展趨勢是什么?包括顧客的忠誠度、留住顧客、顧客主動推薦和與顧客建立關(guān)系等方面。2. 主要價值創(chuàng)造過程在不同的組織之間有很大的不同,這取決于很多因素。員工的不滿。溝通。獎勵包括金錢和非金錢的、正式的和非正式的、個人的和團體的獎勵?？煽啃浴皹?biāo)桿學(xué)習(xí)”指的是對于類似的活動最佳的操作方法和績效結(jié)果水平的分析。在主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點及購買決定[(2)]中可以考慮交易是如何發(fā)生的,以及類似于機密性和安全性等因素。主要相關(guān)的內(nèi)容舉例如下:經(jīng)濟的、社會和道德的、法規(guī)的,以及其它潛在的風(fēng)險；4. 。評審員和評判委員會在對組織申請進行評審的各個階段,包括現(xiàn)場評審時,依據(jù)這些資料來了解組織,了解那些組織認(rèn)為是很重要的地方。在你的匯報中,包括回答以下問題:a、組織的環(huán)境(l) 組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)是什么?使用何種方式、途徑將組織的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客?(2) 組織的文化是什么?組織的目的、愿景、使命及價值觀是什么? (3) 組織的員工概況是什么?員工的教育水平如何?說明員工和職位構(gòu)成的多樣性、組織的勞資協(xié)議單位、合同工雇用情況,以及特殊的健康和安全要求是什么? (4) 組織主要的技術(shù)、儀器和設(shè)備設(shè)施是怎樣的?(5) 組織運營的法規(guī)環(huán)境是怎樣的?適用的職業(yè)安全及健康法規(guī),認(rèn)可、認(rèn)證或注冊登記方面的要求,環(huán)境、財務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)要求是什么?b、組織的關(guān)系(l) 組織的結(jié)構(gòu)和監(jiān)管系統(tǒng)如何?組織董事會、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報告關(guān)系是怎樣的?(凡適合者)(2) 組織的主要顧客群和市場劃分是怎樣的?它們對組織的產(chǎn)品和服務(wù)有什么主要要求和期望?不同的顧客群和市場劃分,其要求和期望有哪些不同?(凡適合者)(3)在組織的價值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和代理商起到什么樣的作用?組織最重要的供應(yīng)商和代理商是哪些?組織最主要的供應(yīng)鏈要求是什么?(4)組織與主要供應(yīng)商及顧客的合作關(guān)系如何?采取怎樣的溝通機制?注：1. [ (1)]中的產(chǎn)品和服務(wù)交付給顧客的方式可以是直接的,或通過經(jīng)銷商、代理商或其他渠道的合作伙伴來實現(xiàn)。系統(tǒng)觀點:波多里奇標(biāo)準(zhǔn)為管理組織獲得卓越績效提供了一個系統(tǒng)的觀點。從公共責(zé)任的角度來看,大多數(shù)組織產(chǎn)品的設(shè)計階段是非常重要的?？冃У墓芾硇枰T多類型的數(shù)據(jù)和信息。在這種需求的環(huán)境下,交叉培訓(xùn)和激勵員工是極其重要的。在尊重員工方面,主要面對的挑戰(zhàn)包括:(l) 說明組織領(lǐng)導(dǎo)對員工取得成功的承諾；(2) 對于公平競爭結(jié)果的認(rèn)可；(3) 組織內(nèi)部的發(fā)展和晉升；(4)在組織內(nèi)做到知識共享,使員工能更好地為顧客服務(wù),進而實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)；(5)營造一個鼓勵員工挑戰(zhàn)困難的良好環(huán)境。有組織的和個人的學(xué)習(xí):要想取得經(jīng)營績效最佳水平,需要在組織和個人學(xué)習(xí)中運用較好的方法。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以自己的道德行為和個人魅力，在策劃、溝通、指導(dǎo)、培養(yǎng)接班人、評價組織績效和表彰員工方面起到表率作用。 組織的和個人的學(xué)習(xí)；此外,該標(biāo)準(zhǔn)在增強美國競爭力方面還有三個很重要的作用: 基于事實的管理；以顧客為導(dǎo)向追求卓越有當(dāng)前和未來兩種含義:了解今天顧客的需求,預(yù)測未來的顧客需求和市場潛力。通過有組織的學(xué)習(xí)可帶來以下結(jié)果:(l) 通過新的和改進的產(chǎn)品和服務(wù),為顧客增加價值；(2) 拓展新的經(jīng)營機會；(3) 減少失誤、次品、浪費和相關(guān)的費用；(4) 提高快速反應(yīng)能力和周期的績效；(5) 在利用組織內(nèi)所有的資源方面提高生產(chǎn)率和有效性；(6) 提高組織在完成社會責(zé)任和盡公民義務(wù)方面的表現(xiàn)。外部合作關(guān)系,可以是同顧客、供應(yīng)商和教育部門之間的合作關(guān)系。關(guān)注未來:在當(dāng)今的競爭環(huán)境下,關(guān)注未來要求理解影響組織經(jīng)營和市場的長期和短期因素?？冃Ц倪M和管理變化中需要考慮的一個重要內(nèi)容就是選擇并使用績效測量或指標(biāo)。良好的道德規(guī)范應(yīng)當(dāng)是組織的監(jiān)管機構(gòu)所要求的并對其實施監(jiān)控。整合意味著組織運作管理體系的單個要素應(yīng)當(dāng)以充分連接的方式來運作。標(biāo)準(zhǔn)注解有三個作用:(1)闡明每個條款的條文內(nèi)容及要求；(2)就如何回答標(biāo)準(zhǔn)條款要求給予指導(dǎo)；(3)指出各條款之間的聯(lián)系。同時還評審組織的監(jiān)管,以及組織如何履行其公共與社會責(zé)任。2. 道德行為的測量方法或指標(biāo)()可以包括獨立的董事會成員的百分比,股東與非股東代表相互關(guān)系的測量方法,以及道德規(guī)范的評價和審核的結(jié)果。2. “戰(zhàn)咯”的理解應(yīng)更為廣義。6中說明與活動計劃相關(guān)的過程需求；在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 顧客關(guān)系的建立(l) 組織如何與顧客建立相互關(guān)系,贏得顧客,滿足并超越他們的期望,提高忠誠度,增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù),使顧客向其他人推薦(組織的產(chǎn)品或服務(wù))?(2) 顧客用于查詢信息、進行交易和投訴等與組織主要的接觸途徑是什么?針對不同的接觸方式,組織如何確定顧客在接觸中的主要要求?組織如何確保顧客的這些要求傳達到組織顧客反饋鏈中的每一位員工和過程?(3) 組織的投訴管理程序是什么?包括組織如何確保投訴能得到有效的、及時的處理,將所有的投訴信息進行收集、分析,將其用于組織內(nèi)的改進,以及有可能的情況下,用于組織合作伙伴的改進。4. 組織績效分析結(jié)果有助于[ c]中的高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評審和2中的組織戰(zhàn)略策劃。5 以人為本（85分）人力資源條款評審組織的工作體系、員工學(xué)習(xí)和激勵,如何充分發(fā)揮和調(diào)動員工的全部潛能,使之與組織的整體目標(biāo)和活動計劃保持一致。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 工作環(huán)境(l) 如何改善工作環(huán)境中健康、安全、人體工程學(xué)(工效學(xué))條件?員工如何參與這些改善工作?每一個關(guān)鍵的工作場所環(huán)境因素的績效測量方法或目標(biāo)是什么?如果員工群體或工作部門的工作場所不同,工作環(huán)境以及績效測量的方法或目標(biāo)有哪些主要差別?(2) 組織如何確保對工作場所的緊急狀況和危險情況做好準(zhǔn)備?組織怎樣為了員工和顧客的利益而確保經(jīng)營的連續(xù)性?b . 員工支持和滿意度(1) 組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素?這些因素分別對各種不同種類、類型的員工有何影響?(2) 組織如何通過服務(wù)、利益和政策來支持員工?如何根據(jù)各種不同種類、類型的員工的需要,量身訂做這些服務(wù)、利益和政策?(3) 用什么樣的常規(guī)的和非常規(guī)的評價方法和測量指標(biāo)來確定員工的權(quán)益、滿意程度和積極性?所使用的方法和指標(biāo)如何適用于不同種類、不同類型的員工?如何通過其它指標(biāo),如員工調(diào)動、缺勤率、牢騷不滿、安全及生產(chǎn)效率,來評價和改善員工的權(quán)益、員工滿意程度和工作積極性?(4) 如何根據(jù)對主要經(jīng)營結(jié)果的相關(guān)評價,確定組織工作環(huán)境和員工支持氛圍的改進重點?注: 1. [ b (1)]中影響員工權(quán)益、滿意程度和工作積極性的主要因素包括:員工問題或不滿的解決效率。子女日托服務(wù)。以及調(diào)查結(jié)果。5. 。結(jié)果包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。適當(dāng)時可將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分。三1 活動計劃活動計劃指的是針對短期和長期戰(zhàn)略目標(biāo)采取的具體行動。行動取決于對相互關(guān)系的了解,這種相互關(guān)系的了解來自于對事實和數(shù)據(jù)的分析。包括產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者,也包括產(chǎn)品或服務(wù)的其他直接購買者,比如批發(fā)零售商、代理商,把組織的產(chǎn)品作為其產(chǎn)品組成部分的公司。因此，要求組織及時、有效的為員工提供信息。監(jiān)管過程可以包括確定戰(zhàn)略發(fā)展方向,監(jiān)控和評價CEO的績效,繼任策劃,財務(wù)審計,建立可執(zhí)行的賠償與受益,管理風(fēng)險,揭發(fā)和向股東報告。三17 創(chuàng)新創(chuàng)新指的是通過有意義的更新來改進產(chǎn)品、服務(wù)和/或過程,并為股東創(chuàng)造新的價值。包括:組織結(jié)構(gòu)和設(shè)施的配備決定。這些問題構(gòu)成了每一個條款要求的詳細(xì)說明。三28 卓越績效卓越績效指的是通過綜合的組織績效管理方法,達到以下結(jié)果:(1) 為顧客提供每一步改進的價值,在市場上持續(xù)獲得成功；(2) 組織整體有效性和能力的提高。如時間安排,項目選擇,評估,以及報告,而工作順序可能會逐漸上升為規(guī)定條件的一部分。組織的未來競爭地位與其它類似產(chǎn)品和服務(wù)的提供者相關(guān)。三34 高層領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)指的是組織高層管理群體或團隊。在很多服務(wù)情況下,尤其是直接涉及顧客的服務(wù),過程以更普通的方式使用。例如,產(chǎn)品的可靠性、按時交貨、顧客體驗的故障水平,和服務(wù)反應(yīng)時間。本標(biāo)準(zhǔn)未對測量和指標(biāo)這兩個詞進行區(qū)分。它是組織和其員工所擁有的知識,包括信息,建議,學(xué)習(xí),理解,記憶,洞察力,感知與技術(shù)技能,和能力。扁平化的組織結(jié)構(gòu),使決策不再集中,而是在最接近前沿地方進行。以共同的志向為中心促進團隊工作；三11 有效有效指的是一種方法、一個過程或一個測量方法如何能較好的達到其設(shè)定的目標(biāo)。三7 標(biāo)桿標(biāo)桿指的是針對相似的活動,其過程和結(jié)果都代表最佳的操作實際和績效。三2 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)指的是計劃、過程、信息、資源決策、行動、結(jié)果、分析和學(xué)習(xí)的一致性,以支持組織的主要目標(biāo)。(2) 組織監(jiān)管中的道德行為和受益者信任程度的主要測量和指標(biāo)的結(jié)果是什么?(3) 組織遵守法律和法規(guī)的主要測量和指標(biāo)的結(jié)果是什么?(4) 組織履行公民義務(wù),支持主要社區(qū)的主要測量和指標(biāo)的結(jié)果是什么?注：1. [ a (1)]中的匯報應(yīng)包括財務(wù)結(jié)算結(jié)果和風(fēng)險、重要的內(nèi)外部審計建議,以及相應(yīng)的管理辦法。包括適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。結(jié)果包括適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。還包括為組織經(jīng)營帶來自身增加價值的最重要的業(yè)務(wù)過程,使組織的經(jīng)營得以成功和發(fā)展。員工參與的社會慈善活動。給員工提供服務(wù)和效益。[ b]的“報酬和獎勵”是針對取得的成績、獲得的技能及其它因素等給予的晉升提拔和獎金。及時性2. [ (2)]中比較性數(shù)據(jù)和信息的來源包括標(biāo)桿學(xué)習(xí)和競爭力比較。例如:這些特點可以區(qū)別組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手的不同,包括價格、可靠性、價值、交付、使用和處理危險原料的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)的支持,以及銷售關(guān)系。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 活動計劃的制定和部署(1) 如何制定和部署活動計劃以實現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)?組織如何配置資源,確保活動計劃的落實執(zhí)行?如何確保組織活動計劃帶來的變革結(jié)果能得到保持?(2) 組織的短期和長期計劃是什么?組織的產(chǎn)品和服務(wù),顧客和市場,以及運營方式可能存在的主要變化是什么?(3) 根據(jù)組織的短期和長期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動計劃,制定了什么樣的人力資源計劃?(4) 對主要績