【正文】 請求數量除以所處理的故障修復請求總數。 企業(yè)中同交付產品或服務有關的所有互動活動都會對顧客產生影響。 顧客遇到了太多意外的產品失靈。 摩托羅拉公司曾一度在其服務的每個市場上都連遭敗績。日本企業(yè)做到了不僅運用員工所提供的勞力，而且發(fā)揮他們的才智和知識。 實現六西格瑪并非終點，對六西格瑪的追求是一個永不停息的過程。 做到這一點的有效辦法是問為什么技巧，就是你一直詢問為什么，直到運營問題具有客觀的、可以理解的意義。要建立團隊，著手消除顧客得到有缺陷產品或不滿意服務的原因。 即使企業(yè)沒有實施持續(xù)改進計劃，至少兩年畫一次運作流程圖也是有益的。 該團隊成功做出的決策，將處理可靠性測試的現有狀態(tài)提升到了應有的水平。 團隊所確立的運營問題、活動和行動計劃是企業(yè)戰(zhàn)術的一部分。如果你有內部通訊刊物，可開辟一個欄目，突出報道團隊的活動和成就。 成功實施六西格瑪的關鍵在于以顧客為中心。某些行動完成后，會催生出新的行動。 這是歷經數月的產品開發(fā)后重要的最終步驟。除了改進質量，消除不必要的步驟還能降低成本并縮短周期。團隊成員應該由3至8人組成，其中包括團隊領導。 在傳達共識方面，你必須展示改進措施如何對企業(yè)的總體成功做出貢獻，還必須和顧客達成共識，讓他們認識到你正在做正確的事情。企業(yè)改進項目的目標就是找出這些原因，并據以改進做事方式。這是一場影響到企業(yè)每位員工的文化變革。 六步實施六西格瑪摩托羅拉從失敗教訓中首創(chuàng)六西格瑪，前質量總監(jiān)指點六西格瑪的六大步驟。 所幸的是，日本企業(yè)在市場上擊敗摩托羅拉的同時，也提供了如何更好行事的標桿。他們將改變思維方式，將關注自己在工作中的參與度，并且以不同的認知看待周圍事物。而方法則是把質量融入其中。 二、建立改進團隊 團隊擴大到10名成員后，最好將其分解為2個小團隊。 切合實際的周期確定為60天，這包括必須進行起碼一段時間的壓力測試。 然后，調度員問及