【正文】 請求數(shù)量除以所處理的故障修復(fù)請求總數(shù)。 企業(yè)中同交付產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的所有互動活動都會對顧客產(chǎn)生影響。 顧客遇到了太多意外的產(chǎn)品失靈。 摩托羅拉公司曾一度在其服務(wù)的每個市場上都連遭敗績。日本企業(yè)做到了不僅運(yùn)用員工所提供的勞力，而且發(fā)揮他們的才智和知識。 實現(xiàn)六西格瑪并非終點(diǎn)，對六西格瑪?shù)淖非笫且粋€永不停息的過程。 做到這一點(diǎn)的有效辦法是問為什么技巧，就是你一直詢問為什么，直到運(yùn)營問題具有客觀的、可以理解的意義。要建立團(tuán)隊，著手消除顧客得到有缺陷產(chǎn)品或不滿意服務(wù)的原因。 即使企業(yè)沒有實施持續(xù)改進(jìn)計劃，至少兩年畫一次運(yùn)作流程圖也是有益的。 該團(tuán)隊成功做出的決策，將處理可靠性測試的現(xiàn)有狀態(tài)提升到了應(yīng)有的水平。 團(tuán)隊所確立的運(yùn)營問題、活動和行動計劃是企業(yè)戰(zhàn)術(shù)的一部分。如果你有內(nèi)部通訊刊物，可開辟一個欄目，突出報道團(tuán)隊的活動和成就。 成功實施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵在于以顧客為中心。某些行動完成后，會催生出新的行動。 這是歷經(jīng)數(shù)月的產(chǎn)品開發(fā)后重要的最終步驟。除了改進(jìn)質(zhì)量，消除不必要的步驟還能降低成本并縮短周期。團(tuán)隊成員應(yīng)該由3至8人組成，其中包括團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)。 在傳達(dá)共識方面，你必須展示改進(jìn)措施如何對企業(yè)的總體成功做出貢獻(xiàn)，還必須和顧客達(dá)成共識，讓他們認(rèn)識到你正在做正確的事情。企業(yè)改進(jìn)項目的目標(biāo)就是找出這些原因，并據(jù)以改進(jìn)做事方式。這是一場影響到企業(yè)每位員工的文化變革。 六步實施六西格瑪摩托羅拉從失敗教訓(xùn)中首創(chuàng)六西格瑪，前質(zhì)量總監(jiān)指點(diǎn)六西格瑪?shù)牧蟛襟E。 所幸的是，日本企業(yè)在市場上擊敗摩托羅拉的同時，也提供了如何更好行事的標(biāo)桿。他們將改變思維方式，將關(guān)注自己在工作中的參與度，并且以不同的認(rèn)知看待周圍事物。而方法則是把質(zhì)量融入其中。 二、建立改進(jìn)團(tuán)隊 團(tuán)隊擴(kuò)大到10名成員后，最好將其分解為2個小團(tuán)隊。 切合實際的周期確定為60天，這包括必須進(jìn)行起碼一段時間的壓力測試。 然后，調(diào)度員問及