【正文】 2次。客戶關(guān)系管理：發(fā)客情表、跟客人溝通、收集信息、客戶關(guān)懷、客戶開發(fā)。所有培訓(xùn)，下班前記入《工作日記16：50至17：30點(diǎn)名管理班前短會巡視參加全店點(diǎn)名立于前廳隊列右側(cè)列，參加點(diǎn)名激勵團(tuán)隊士氣起到前廳帶頭作用指出任務(wù)、安排重點(diǎn)分列安排前廳工作準(zhǔn)時召開晚例會，安排當(dāng)晚的工作，講解新推菜式及通報重點(diǎn)推銷的品種并總結(jié)午市工作。掌握明日重要客情信息，及時做好準(zhǔn)備，并做好跟蹤檢查工作。思考工作分析（三對照）對照一周工作計劃，分析自己的實施進(jìn)度與效果；對照“四點(diǎn)工作布局法”（明確重點(diǎn)、設(shè)計亮點(diǎn)、克服難點(diǎn)、完善弱點(diǎn)）和廚房管理的五條主線工作的要點(diǎn)，分析自己的得失；對照上司的要求和部門當(dāng)前經(jīng)營管理的實際，分析自己的崗位價值（應(yīng)做到什么）和實際使用價值（實際做到了多少）的差距。布草：臺布鋪設(shè)四角下垂一致，潔凈無污漬，無皺褶，無孔洞；口布折疊整齊、一致，方向相同，無污漬；轉(zhuǎn)臺套無油漬，無孔洞，平整無皺，臺圍不過長或過短。準(zhǔn)備好毛巾，紙巾，毛巾托及夾。，噴好清新劑，放好香球。2）以企業(yè)的發(fā)展為軸心：企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和企業(yè)的經(jīng)營利潤，可持續(xù)發(fā)展的手段就是利潤。③替補(bǔ)隊員—會補(bǔ)位●會補(bǔ)位有因下屬不能達(dá)標(biāo)而影響團(tuán)隊整體業(yè)績的情況出現(xiàn)時，上司要以“替補(bǔ)隊員”的身份親自“上場”。⑥注重結(jié)果——結(jié)果第一，理由第二。修己安人 提升自己（修己）自己是讓事情發(fā)生改變的決定因素；安撫他人（安人）及時合理的評價與認(rèn)可才會使人心安，安才能順，順才能成。⑥成功觀人人都可以成功，不同職務(wù)、不同學(xué)歷、不同資歷的人，只要把本職工作做好，只要不斷為企業(yè)和客戶創(chuàng)造價值，就是成功者?！褚罁?jù)當(dāng)前出現(xiàn)的若干問題（包括差錯、新思路、新指示）。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日報形式，于次日8：30前及時發(fā)給總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；計劃的考核計劃的審核人是第一考核人；審批人是第二考核人，該計劃中的A類工作若未能完成，審批人要負(fù)有連帶領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；質(zhì)檢部門是專職的考核復(fù)審人。各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。參會人：今天我承諾（右手放于胸前）， 忠于顧客，細(xì)心呵護(hù)；忠于領(lǐng)導(dǎo)，全力輔助； 忠于同事，主動包容；忠于企業(yè)，共同進(jìn)步。發(fā)言人要做到“三提合一”：即提問題、提問題產(chǎn)生的原因、提問題的解決辦法一并報告。若檢查出來的問題屬于不在定項檢查中的非過失類問題，以提醒為主，不開有關(guān)單據(jù)。2審 核廚師長把填寫好的《原材料申購單》交由店長進(jìn)行審核簽字，審核重點(diǎn)包括：相關(guān)采購質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否明確（品種、產(chǎn)地、規(guī)格要求）；申購數(shù)量是否符合經(jīng)營需求。定期對庫存物品進(jìn)行盤點(diǎn)，檢查庫存物品的存量是否在合理庫存范疇。根據(jù)不同的活禽類及加工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，包括：宰殺、褪毛、去內(nèi)臟、洗滌。對于冷凍性原料，提前一天放入預(yù)冷庫進(jìn)行冷凍，然后放置專用水槽內(nèi)，使其自然解凍。（3）調(diào)制餡料的各種肉泥加入高湯與調(diào)味料調(diào)制成肉餡，放恒溫箱中釀。餐具種類齊全，能根據(jù)不同的菜肴要求進(jìn)行裝盤處理，盤飾花卉數(shù)量充裕，盤飾速度快捷，形象完整、美觀大方。如果屬于催要與更換的菜肴，應(yīng)特別告知傳菜員。出品（1）零點(diǎn)面點(diǎn)出品，根據(jù)點(diǎn)菜單上的桌號取出桌號夾，夾在裝盤、盤飾完畢的面點(diǎn)成品餐具邊即可，一般常規(guī)品種應(yīng)在接單后的10—15分鐘內(nèi)上桌；（2）有些面點(diǎn)出品，應(yīng)根據(jù)餐廳服務(wù)員的通知，在 通知的15分鐘內(nèi)上桌；4冷菜接到點(diǎn)菜員傳遞過來的點(diǎn)菜單，要首先進(jìn)行確認(rèn)工作，確認(rèn)工作的內(nèi)容有：（1）確認(rèn)菜單上菜品的名稱、種類、數(shù)量；（2）確認(rèn)顧客桌號標(biāo)示是否清楚無誤；（3）取出相應(yīng)的桌號夾夾在備好的餐具邊緣；（4）—1分鐘內(nèi)完成。對炒鍋、上什廚師裝盤完畢的菜肴進(jìn)行質(zhì)量檢查，主要檢查是否有明顯的失飪或異物等，檢查過程要迅速、認(rèn)真。配取原料中應(yīng)對已切型的原料進(jìn)行質(zhì)量檢驗，凡不符合質(zhì)量規(guī)格的干一律不準(zhǔn)用。（5）熟品再加熱將上一個營業(yè)日或上餐剩余的鹵水制品，從冰柜取出，放入鹵水鍋中重新加熱至完全透徹，撈出控凈鹵汁，晾涼備用。對熬湯類葷料進(jìn)行加工處理時應(yīng)注意：肉類：應(yīng)漂凈血污，焯水透水份；魚類：應(yīng)洗滌干凈，沒有黑衣、血污。流程名稱：粗加工序號程序標(biāo) 準(zhǔn)1檢驗原料1. 將領(lǐng)取的蔬菜原料搬運(yùn)到粗加間內(nèi)，分放在各組柜案上。對于不合格申購及驗收標(biāo)準(zhǔn)的原料，應(yīng)堅決退回，不得入庫。出品管理流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱：出品管理流程主 流 程 示 意 圖申 購A2—01入 庫驗 收采 購 領(lǐng) 用粗加工初加工半成品配置余料處理成品制作傳菜備餐間退菜分析會流程名稱：申購分 流 程 示 意 圖上報采購部填寫申購單審 核序號程序標(biāo) 準(zhǔn)1填 寫申購單每晚營業(yè)結(jié)束后,各部門主管根據(jù)當(dāng)天原材料的使用量、剩余量及第二天的預(yù)定情況制定申購計劃, 交由廚師長統(tǒng)一審核并填寫《原材料申購單》，無誤后簽字。質(zhì)檢與人力資源部門是現(xiàn)場督導(dǎo)工作的質(zhì)檢稽核人。 主持人：廚師長參加人：被退菜肴制作人、廚師長、當(dāng)值樓面服務(wù)主管和經(jīng)理級人員、店長（抽檢）程序與內(nèi)容：被退菜肴服務(wù)區(qū)域主管講述菜肴被退經(jīng)過；被退菜肴制作人進(jìn)行品嘗確認(rèn)與分析；廚師長進(jìn)行品嘗分析與確認(rèn)，并明確改進(jìn)對策和相關(guān)意見。每日店內(nèi)部門管理總結(jié)會主題：今日本部門（前廳、廚房、后勤）主要工作總結(jié) 時間：本部門下班前 （發(fā)言時間限時） 主持人：本人參加人：本部門管理人員、店長（抽檢）內(nèi)容：今日重點(diǎn)工作完成情況：四點(diǎn)突出（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)）明日主要工作預(yù)報每日部門五個一分鐘班前例會每日部門五個一分鐘班前例會主題：當(dāng)餐本部門下屬各樓層主要工作總結(jié)與要求 時間：指定時間與地點(diǎn) 主持人：各樓層主管參加人：本部門管理人員、店長（抽檢）程序與內(nèi)容：開場：主持人說：各位同事，大家好。以上匯報者要事先準(zhǔn)備并攜帶具體分析數(shù)據(jù)、對策（文字說明、電子版）。審核無異議后，制定人、審核人、審批人簽字為準(zhǔn)。2）、上心：常記心間，并身體力行。我們提倡：與己競爭，與人合作。要以標(biāo)準(zhǔn)為版本進(jìn)行實操培訓(xùn)，合格為準(zhǔn)。③注重堅持——堅持就是勝利，很多時候，成功就在于再堅持一會兒的努力當(dāng)中。我們進(jìn)步別人也進(jìn)步，必須不斷提速，以每天的小進(jìn)步累積更大的進(jìn)步。，無雜物。，理石臺干爽無水，水籠頭見光亮。四、吧臺檢查各種小件用具無污垢，清理干凈，鋼器見亮。 男孩：發(fā)不過耳、過眉、無座，不留胡須，工裝無污漬、破損，皮鞋光亮，著黑襪子。A類工作的具體確認(rèn)，要經(jīng)過上下級的溝通。檢查半成品原料的存放保管以及各相關(guān)物品工具是否按標(biāo)準(zhǔn)做好歸位。第二章 工作時間與內(nèi)容1．每日工作時間與內(nèi)容時段項目內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)8:50之前提前到崗前廳安全項目檢查頭一天的值班問題檢查迎接員工準(zhǔn)時到崗09:20準(zhǔn)時到崗迎接員工立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候觀察出勤、精神狀態(tài)觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。審簽退菜日報、贈菜日報、打折、優(yōu)惠、抹零等各種報表單據(jù)，說明原因做好財產(chǎn)管理，對餐廳營業(yè)發(fā)生費(fèi)用、低值易耗品，從數(shù)量、質(zhì)量和使用上進(jìn)行控制，嚴(yán)格審簽領(lǐng)用手續(xù)。1．每個飯口過后，及時了解退菜、問題菜肴等菜品反饋信息，做好每日菜肴分析會的準(zhǔn)備工作。生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯次數(shù)不超過5次。2．工作任務(wù)與目標(biāo)工作任務(wù)：組織和指揮前廳的各項工作，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足賓客的需要。1．根據(jù)每天工作的實際使用情況，定時不定期的到達(dá)驗貨處，對原材料及物品的數(shù)量、質(zhì)量、價格、品牌進(jìn)行抽檢，對不符合驗收要求的行為及時制止，相關(guān)違規(guī)行為做好記錄，并及時填寫在《每日工作日記》上。1）、難點(diǎn)督導(dǎo)：特別關(guān)注A類客戶、重要的宴會、貴賓要親自接待，并給予區(qū)域及時協(xié)助。所有溝通，每日下班前記入《工作日記在店長帶領(lǐng)下，對部門的餐前準(zhǔn)備進(jìn)行全面的檢查，并對檢查中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時地彌補(bǔ)檢查店前店容店貌店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生檢查店面店容店貌花草整理、停車場衛(wèi)生、整理檢查店面崗位保安標(biāo)準(zhǔn)到崗、pop整潔檢查門庭衛(wèi)生、用具、風(fēng)幕機(jī)、玻璃門檢查咨客、迎賓衛(wèi)生、預(yù)定、空調(diào)、休息區(qū)檢查吧臺零錢、酒水、設(shè)備衛(wèi)生、零錢、酒水、燈光、單據(jù)、設(shè)備檢查服務(wù)區(qū)衛(wèi)生、臺面、物料、音樂、燈光、站位。計劃篇》。人員溝通除與店長進(jìn)行至少每周一次的正式溝通外，要重視與同行、質(zhì)檢、人事經(jīng)理“請教式”溝通。 區(qū)域衛(wèi)生：四周木器見本色，金屬見亮，玻璃透亮，白墻、壁紙無污漬 ，空調(diào)無塵，掛飾無塵，擺放端正。五、傳菜部檢查：餐車清理干凈無污漬，下欄盤，杯筐數(shù)量充足，垃圾盆外部清理徹底無污漬，托盤放在規(guī)定位置人手一份，擺好墊布。，各類架柜的衛(wèi)生。管理理念：1）發(fā)現(xiàn)并抓住機(jī)會與發(fā)現(xiàn)并解決問題同等重要。成為優(yōu)秀下屬的五個關(guān)鍵：●干好本職工作；●換位思考并主動出擊；●勇于負(fù)責(zé)，敢于挑戰(zhàn)；●推功攬過：榮譽(yù)大家分享，責(zé)任我肩獨(dú)擔(dān)；●主動適應(yīng)上司的工作作風(fēng)和生活習(xí)慣。目標(biāo)的確立要考慮圍繞大目標(biāo)確立小目標(biāo)，圍繞長遠(yuǎn)目標(biāo)確立近期目標(biāo)，圍繞主要困擾問題確立當(dāng)前重點(diǎn)目標(biāo)。 創(chuàng)造價值是我們行動的準(zhǔn)則，是思考一切問題的邏輯起點(diǎn)。例如：每兩月一次的競爭對手調(diào)研制度和月度經(jīng)營分析會、季度個人成長計劃談心會是保證“知彼知己”核心價值觀落實的關(guān)鍵；年、季、月、周計劃的確認(rèn)會是“謀定而動”的具體體現(xiàn)，等等。四是做到計劃達(dá)標(biāo)的6個明確●明確主線工作不缺項缺項就定會有工作遺漏；●明確重點(diǎn)工作分輕重緩急，記A（重要且緊急）類工作。公司月度服務(wù)管理會主題：上月各店服務(wù)工作總結(jié)、下月服務(wù)工作重點(diǎn)確認(rèn)時間：每月第三周召開 主持人：由公司總經(jīng)理主持參加人：公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、各店店長、前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表及部分特邀員工代表內(nèi)容：各店前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理分別根據(jù)本部門前一階段發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題點(diǎn)和服務(wù)亮點(diǎn)進(jìn)行分析總結(jié)。未盡事宜單獨(dú)溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調(diào)研解。第一個問題是（簡述，對事不對人，不點(diǎn)名），簡述完畢，請問，發(fā)生以上這個問題的原因有哪些？ 好，有這種可能，還有那種可能的原因？好，問題的原因已經(jīng)找到，那么避免這類問題產(chǎn)生的正確做法是怎樣的呢？（請?zhí)崆鞍才藕玫膮酥v或示范，盡可能由問題的產(chǎn)生者做）第四個一分鐘：一分鐘要求布置提醒主持人：現(xiàn)在是一分鐘要求時間。相關(guān)計劃的上報時間必須固定，以便考核。 績效目標(biāo)涵蓋的4個方面：財務(wù)指標(biāo)、客戶滿意類指標(biāo)、團(tuán)隊管理類指標(biāo) 、個人成長類指標(biāo)；績效目標(biāo)制定的 3個提升依據(jù)： 標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品、服務(wù)、管理）的提升、效率的提升、士氣的提升。對于以選定的A類原材料供貨商的更換，必須事先征得店長和總經(jīng)理的書面認(rèn)可。3. 領(lǐng)料數(shù)量必須根據(jù)經(jīng)營情況或經(jīng)營預(yù)測進(jìn)行核算，用多少領(lǐng)多少，避免多領(lǐng)造成的品質(zhì)損失。（2）對于一般蔬菜的擇除部分按規(guī)定的出成率進(jìn)行。容易氧化變色的原料（如醬汁），應(yīng)隨時使用保鮮膜封嚴(yán)、冷藏或隨用隨切，現(xiàn)調(diào)現(xiàn)用。型坯預(yù)制各崗位面點(diǎn)廚師按《標(biāo)準(zhǔn)面點(diǎn)菜譜》規(guī)定的加工程序?qū)γ纥c(diǎn)進(jìn)行加工成形。根據(jù)不同清蒸品種的需要，調(diào)制不同口味的調(diào)味醬、調(diào)味汁、調(diào)味油及數(shù)量控制。爐灶廚師將烹制好的菜肴裝盤后，應(yīng)在打荷廚師整理、盤飾前進(jìn)行質(zhì)量檢查，檢查的重點(diǎn)是菜肴中是否有異物或明顯的失誤情況，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即予以處理。確認(rèn)工作結(jié)束，將菜單傳給相應(yīng)品種的加工廚師，對面點(diǎn)按量配份：（1）按《標(biāo)準(zhǔn)面點(diǎn)食譜》的配份用量取配原料； （2）對上餐剩余的面點(diǎn)生坯檢驗是否符合質(zhì)量要求；（3）凡不符合質(zhì)量規(guī)格的生坯一律不用；（4）配份應(yīng)在1分鐘內(nèi)完成.面點(diǎn)熟制的作業(yè)程序如下：（1）蒸制品放入預(yù)熱過的蒸鍋中用旺火足氣加熱10—15分鐘，熟透后取出；（2）水餃、面條等煮制品放入沸水鍋內(nèi)用旺火加熱5—10分鐘；（3）蔥油餅等煎、烙制品放入預(yù)熱過的電餅鐺中或油鍋用中等火力加熱至外表金黃色熟透，一般需要5—10分鐘；烤制品應(yīng)根據(jù)烤制品的厚薄，放入預(yù)熱至150℃箱溫的烤箱內(nèi)加熱10—15分鐘，至熟透取出。需要腌制入味的品種應(yīng)在切割結(jié)束后，立即在專用料盒中，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》規(guī)定的味型與投料比例投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴(yán)，放置冷藏庫進(jìn)行腌制入味。（2）面條加工則在壓面片機(jī)上反復(fù)將面片壓制成需要的厚度后，切成規(guī)定的寬度，然后放專用貨柜上存放。需要調(diào)制的調(diào)味，醬、汁、油使用的調(diào)味料種類、重量、比例及調(diào)制方法，按《調(diào)味醬、汁、油、調(diào)制規(guī)格書》中規(guī)定的具體要求執(zhí)行。洗滌的基本步驟為：a第一遍洗凈泥土等雜物；b第二遍對蔬菜進(jìn)行浸泡，時間一般為35分鐘，加少量鹽進(jìn)行消毒；c將浸泡過的蔬菜放在流動的水池內(nèi)清洗干凈，蔬菜上不允許有雜質(zhì)d將經(jīng)過清洗的蔬菜撈出，放于專用的帶有漏眼的塑料筐內(nèi)控凈水分。貴重干貨原料必須由店長簽