【正文】 批準(zhǔn)不得擅自使用講解證外出帶團(tuán)。服務(wù)中心將星級評定結(jié)果上報(bào)公司導(dǎo)服部門主管，公司領(lǐng)導(dǎo)審定后公布。③、講解員必須嚴(yán)格遵守景區(qū)景點(diǎn)旅游門票管理規(guī)定，嚴(yán)禁帶客偷逃旅游門票。游客服務(wù)中心對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進(jìn)行及時調(diào)查和據(jù)實(shí)嚴(yán)肅處理。游客投訴或負(fù)面影響較大的，將責(zé)令停團(tuán)整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學(xué)習(xí)合格后方可重返講解崗位。對接收信函投訴的應(yīng)在接到投訴信函3日內(nèi)做出答復(fù)?？谠嚳己斯卜譃槠胀ㄔ?、語言邏輯、儀容儀表、講解技巧四項(xiàng)，各項(xiàng)考核結(jié)果分別分為優(yōu)良、合格、不合格三項(xiàng)（各項(xiàng)考核結(jié)果具體評價標(biāo)準(zhǔn)附后）。二、本辦法規(guī)定的處理或處罰，按照以下規(guī)定執(zhí)行：對講解員未經(jīng)批準(zhǔn)，無故連續(xù)缺勤、曠工15天或無特殊原因連續(xù)事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報(bào)請旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。⑧、講解員講解服務(wù)費(fèi)由服務(wù)中心統(tǒng)一收取，定期結(jié)算（含公務(wù)接待講解費(fèi)），講解服務(wù)收費(fèi)實(shí)行定額限價管理，嚴(yán)禁講解員擅自違規(guī)收費(fèi)。②、講解員應(yīng)向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。第三條：講解員的星級評定以基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績、服從性、考核積分等為依據(jù)。病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準(zhǔn)假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費(fèi)收據(jù)，如無醫(yī)院收費(fèi)收據(jù)視同事假處理。若因游客要求延長講解時間的，講解員應(yīng)及時與游客服務(wù)中心取得聯(lián)系。為保證景區(qū)講解服務(wù)質(zhì)量，景區(qū)講解員應(yīng)向服務(wù)中心繳納5000元質(zhì)量保證金。為確保整體講解服務(wù)水平的穩(wěn)定和逐步提升，對新進(jìn)講解員和業(yè)務(wù)水平較欠缺的講解員進(jìn)行臨時針對性培訓(xùn)。同時，在解決投訴過程中，應(yīng)尊重游客，耐心聽取其意見，避免發(fā)生正面沖突。對講解員違反規(guī)定轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證的，責(zé)令限期改正，收繳違法轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證，同時給予 元以上 元以下處罰及停團(tuán)整頓、暫扣講解證直至除名處理；情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，將移交公安機(jī)關(guān)，依法追究法律責(zé)任，并報(bào)請旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。巡查人員及時匯總每天對巡查情況，搞好信息反饋。講解員應(yīng)對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明或明確警示。分?jǐn)?shù) 項(xiàng)目 基本素質(zhì) 業(yè)務(wù)技能服務(wù)質(zhì)量 服從性 考核成績 綜合積分 星級 ④、講解員應(yīng)尊重旅游者的民族尊嚴(yán)、宗教