【正文】 整理。安排好本部門員工排班、出勤、月末考勤。處理解決好顧客投訴，嚴(yán)格執(zhí)行接待顧客投訴流程。熟悉商場各種服務(wù)項(xiàng)目，購物優(yōu)惠制度及展銷、促銷活動(dòng)，發(fā)放宣傳資料，為顧客提供準(zhǔn)確信息。認(rèn)真聽取顧客的陳述，恰當(dāng)?shù)亟o予適當(dāng)?shù)母胶痛┎逄釂柭犎∑湓敿?xì)內(nèi)容。（7）不得重復(fù)開具發(fā)票。注：食品及生鮮類根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益法規(guī)定，出現(xiàn)任何原因不予退換。如果顧客所丟物品的價(jià)值較大，且已判定為人所偷時(shí)，應(yīng)建議顧客上派出所報(bào)案，因?yàn)樯虉鰺o權(quán)對(duì)案件進(jìn)行偵察破案。不定期的對(duì)贈(zèng)品進(jìn)行盤點(diǎn)，如帳實(shí)不符，應(yīng)查明原因，對(duì)相關(guān)責(zé)任人作出處理；對(duì)于未經(jīng)主管同意，私拿贈(zèng)品者，視為偷竊行為，依公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。廣播人員平日要自覺加強(qiáng)聲音的訓(xùn)練及普通話的學(xué)習(xí)，提高廣播水平，做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰、易懂、聲音優(yōu)美動(dòng)聽、語調(diào)語速適中。商品已拆包裝并影響再銷售，部門人員確定簽字后可退換貨。（3）購貨名稱（品名）填寫規(guī)范。主動(dòng)向來到身邊的顧客微笑問候致意：“歡迎光臨”。協(xié)助部門經(jīng)理助理進(jìn)行日常工作，并提出合理化建議。經(jīng)常巡視賣場，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。能勝任本部門各個(gè)崗位的工作。掌握安全防損知識(shí)，并積極參與防損工作。大宗購物大宗購物定義：購物金額在2000元以上者；新瑪特超市在顧客服務(wù)臺(tái)設(shè)大宗購物接待處；購物接待處負(fù)責(zé)接待以下顧客：支票大宗購物；現(xiàn)金大宗購物非當(dāng)日提貨；現(xiàn)金大宗購物，當(dāng)日顧客自己提貨，商品品種跨多部門；新瑪特超市要求供應(yīng)商對(duì)大宗購物予以配合：如對(duì)大宗購物給予一定回饋，為客戶送貨等方面。（4）規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)的填寫規(guī)范?？唾徺I超過15天之退換貨或顧客購買丟失電腦小票或發(fā)票之退換由部門人員簽字確認(rèn)。注：店內(nèi)廣播需副店長以上人員授權(quán)方可進(jìn)行。如果顧客丟失的物品被別人拿去利用可能造成損失的，應(yīng)勸告顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大，如：丟失公司（家里）的鑰匙，應(yīng)盡快打電話通知同事（家人）或趕回公司（家里），并更換鎖頭，以防不測。100元以上的，部門員工或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)質(zhì)量問題簽字退換貨。（6）大、小寫金額填寫規(guī)范。記錄并告知答復(fù)的最遲時(shí)間問候語聆聽顧客所提出的問題解答至顧客滿意離去流程： 非權(quán)限內(nèi)不能處理的 授權(quán)內(nèi)可解答的說明拖后原因并致謙，至顧客滿意離開及時(shí)上報(bào)請示解決辦法第一時(shí)間答復(fù)顧客，并記錄結(jié)果直到顧客滿意為止 解決顧客不滿問題的指導(dǎo)思想：應(yīng)重視最初的接待。要熟悉商場的經(jīng)營范圍及布局，準(zhǔn)確熱情的回答顧客的咨詢，解答顧客的疑問。負(fù)責(zé)新員工的服務(wù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)辦公用品的申請、保管與發(fā)放。做好本部門設(shè)備和備品的使用、管理，愛惜公司財(cái)務(wù)，最低程度的降低公司費(fèi)用。對(duì)顧客的招呼及問話要做到有叫必應(yīng)，有問必