【正文】 表（復(fù)印件）交進(jìn)行存檔； 二次裝修辦理工作規(guī)范 租戶在正常上班時(shí)間（8：00—12：00）（14:3018:00）到五樓客戶服務(wù)部前臺(tái)填寫裝修申請(qǐng)表，客服員核對(duì)填寫完畢的裝修申請(qǐng)表上的商鋪負(fù)責(zé)人簽名與商鋪的印鑒表簽名模式無誤后，告之客戶將于三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)其受理情況； 客戶服務(wù)部當(dāng)天受理當(dāng)天將裝修申請(qǐng)表送到工程部簽署審批意見（一個(gè)工作日內(nèi)返回），客戶服務(wù)部根據(jù)工程部簽署的意見遞送致財(cái)務(wù)部或回復(fù)租戶。第十三節(jié) 廣播系統(tǒng)操作規(guī)程 目的為規(guī)范明珠廣場(chǎng)內(nèi)應(yīng)急廣播系統(tǒng)的使用，特制定本規(guī)程。 辦理程序 商鋪員工若需辦理出入證，須在辦證時(shí)間內(nèi)提交《明珠廣場(chǎng)商鋪員工出入證申請(qǐng)表》（以下簡(jiǎn)稱《出入證申請(qǐng)表》），同時(shí)備齊申請(qǐng)辦證人員身份證復(fù)印件及小一寸證件相片兩張。經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后鑰匙專管員及時(shí)為租戶辦理鑰匙借用手續(xù)； 當(dāng)租戶退場(chǎng)，辦理完退場(chǎng)驗(yàn)收后，租戶交回商鋪鑰匙，鑰匙專管員在《鑰匙領(lǐng)用登記表》注銷，并將鑰匙按類存放； 空房、公共區(qū)域通道門、走火梯門、廣場(chǎng)各出入口、洗手間鑰匙及部份常用設(shè)備房鑰匙的管理：，常用鑰匙應(yīng)分作一類存放，每班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)交接，并做好交接登記； 相關(guān)表格 《鑰匙領(lǐng)用登記表》HJ/KF009F001； 《鑰匙借用登記表》HJ/KF009F002。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 前臺(tái)工作人員每天提前10分鐘到崗，整理好儀容儀表，滿足前臺(tái)崗位要求； 上班前整理好前臺(tái)各文件夾、保持整潔前臺(tái)桌面； 按各工作流程做好電話接聽、接單、派單，咨詢等工作； 對(duì)于急需處理的工作，應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)部門跟進(jìn)； 保持好物業(yè)公司各部門及本部門各同事的聯(lián)系；確保方便、快捷聯(lián)系；、檔案、鎖匙及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、整理，做好交班記錄； 將暫不能消單、存檔的單據(jù)、資料統(tǒng)計(jì)好后交由值班同事處理； 值班同事于當(dāng)日下班前重新整理好前臺(tái)的物品，并做好交班記錄，確認(rèn)水電、空調(diào)、電腦關(guān)閉齊全，資料整理完畢后方可下班； 相關(guān)記錄表格 《來電來訪登記表》HJ/KF004F001；44 / 44客人來訪、來電登記表時(shí)間姓名 電話聯(lián)系地址來電、來訪事宜跟進(jìn)情況記錄經(jīng)手是否完成檢查經(jīng)手備注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《日常工作記錄表》HJ/KF004F002。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司客戶服務(wù)部。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司客戶服務(wù)部全體員工 內(nèi)容 鑰匙管理范圍客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)保管廣場(chǎng)已出租的商鋪、未出租的商鋪、空房、公共區(qū)域通道門、走火梯門、廣場(chǎng)各出入口、洗手間鑰匙及部份常用設(shè)備房的鑰匙。第九節(jié) 物品放行規(guī)程 目的為維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)各商戶的切身利益，規(guī)范明珠廣場(chǎng)的物品放行手續(xù)特制訂本制度。第十二節(jié) 文件收發(fā)規(guī)程 目的為規(guī)范客戶服務(wù)部各類文件的收發(fā)流程。 交班物品客服員負(fù)責(zé)當(dāng)班物品的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各類文具用品、使用表格、單票的使用量和備用量進(jìn)行有效的估計(jì)；物品不足時(shí)及向當(dāng)班班長(zhǎng)匯報(bào)補(bǔ)充，決不可出現(xiàn)下班次接班時(shí)物品短缺的情況； 填寫工作日志工作日志是記錄部門工作的主要工具，也是分班人員工作銜接的最要依據(jù)； 班長(zhǎng)工作日志 “裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開業(yè)商鋪/撤場(chǎng)商鋪”欄：根據(jù)公司相關(guān)部門提供的最新文件進(jìn)行記錄，對(duì)已失去時(shí)效（過期）的數(shù)據(jù)及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的情況進(jìn)行過濾，列出商鋪鋪號(hào)（或簡(jiǎn)單情況）； “客戶服務(wù)部當(dāng)值崗位情況”欄：填寫當(dāng)值客服員情況。如裝修施工期間有違約行為的將會(huì)從按金中扣除部分或全部金額作為違約金。并經(jīng)專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練及安全技術(shù)培訓(xùn)、購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)方可上崗作業(yè)； 如遇下雨各大門口須擺放告示牌、傘袋機(jī)、纖維地氈； 單人吊板作業(yè)，牽引繩必須選擇安全的系繩點(diǎn)或聚重物（鐵塊）。 任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋； 皮鞋要保持干凈、光亮、不準(zhǔn)釘響底； 男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)行； 面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品，不留長(zhǎng)指甲（不長(zhǎng)于指頭2毫米）和涂有色的指甲油； 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物，當(dāng)值時(shí)不允許吃香口膠，不允許在崗位內(nèi)飲、食； 行為舉止 舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼； 遇上領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)立即起身相迎并問好，先請(qǐng)來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)身移步相送； 站立的正確知識(shí)應(yīng):是雙腳與雙肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方，挺胸、收腹； 進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕敲門三下，征得同意后放可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上； 進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按電梯按扭，請(qǐng)同行的客戶、女士或來訪人員先行； 對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意）聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)； 接聽電話 所有來電，在三響之內(nèi)接答； 拿起聽筒先說“您好，明珠廣場(chǎng)客戶服務(wù)部，有什么可以幫您”，語氣平和； 通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，如聽不清楚，可禮貌要客戶重復(fù)一次。吃飯時(shí)間，不能超過60分鐘，并按規(guī)定進(jìn)行輪崗吃飯，特殊情況，按經(jīng)理分配的時(shí)間進(jìn)行輪崗吃飯； 講究服飾儀表，著裝整潔大方；一律穿公司配發(fā)的統(tǒng)一制服，佩帶工作牌；女士化淡妝；穿裙子統(tǒng)一穿著近色長(zhǎng)絲襪，穿皮鞋。每個(gè)清潔崗位設(shè)立檢查表,每天由甲方管理人員檢查衛(wèi)生質(zhì)量并做好記錄，雙方當(dāng)值簽名確認(rèn)； 乙方工作人員須衣著整齊注重個(gè)人儀容、儀表、對(duì)人有禮，上班工作時(shí)不可有大聲喧嘩、打鬧、嬉戲、隨地吐痰、亂扔垃圾等不良行為； 乙方清潔人員在工作時(shí)的清潔工具、用品須按甲方指定位置（要求）擺放； 樓層垃圾按甲方指定位置擺放，并盡快清運(yùn)到垃圾房，一般停放時(shí)間不超過3小時(shí)，垃圾日產(chǎn)日清不能過夜； 果皮煙灰桶垃圾不能超過四分之三，煙灰桶面垃圾或煙頭不能超過5個(gè)，否則在二十分鐘內(nèi)必須清理； 清運(yùn)到垃圾房的垃圾袋必須封口，以免造成地面有污水或垃圾散落； 乙方必須按協(xié)議規(guī)定人數(shù)、及提供給甲方的人員名單提供清潔服務(wù)。如因是次裝修需要，確實(shí)需加時(shí)裝修或延長(zhǎng)工期的，應(yīng)到物業(yè)公司辦理好相關(guān)手續(xù)后方可進(jìn)行； 嚴(yán)禁 裝修人員串棟、串戶以及涂改、偽造、轉(zhuǎn)借《裝修人員出入證》，一經(jīng)查出，予以沒收證件、扣除押金、直至取消進(jìn)小區(qū)裝修資格； 裝修施工必須按申報(bào)的項(xiàng)目進(jìn)行。如需協(xié)助，請(qǐng)與就近的廣場(chǎng)工作人員聯(lián)系，或致電：XXX、XXXX。第十一節(jié) 業(yè)主/租戶意見調(diào)查工作流程 目的建立業(yè)主/租戶對(duì)服務(wù)效果意見的收集和分析程序，使服務(wù)信息能得到及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間； 復(fù)清楚對(duì)客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決； 記清楚處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于當(dāng)值情況記錄表； 報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理，并由部門經(jīng)理處理完畢后將結(jié)果回復(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 處理方式客戶服務(wù)部通過巡視各班組工作的落實(shí)情況，將巡視所發(fā)現(xiàn)的問題，通過派單、口頭協(xié)調(diào)、書面建議三種方式處理（如遇重大事情、事件要即時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和通知相關(guān)部門處理）； 處理原則為區(qū)別處理不同問題的處理方法及對(duì)待方式，按以下的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 派單 如工作是涉及到需要領(lǐng)取材料的，就要求以派單的方式進(jìn)行協(xié)調(diào)。另外建議補(bǔ)充非營(yíng)業(yè)時(shí)間加班的管理規(guī)定，因?yàn)楝F(xiàn)時(shí)商戶有這種情況的。 繳費(fèi)通知書派發(fā)時(shí)間每月的5號(hào)前向業(yè)主、租戶發(fā)出《繳費(fèi)通知書》。 聽清楚在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴內(nèi)容。有效期滿，需重新辦證； 商鋪員工需退證，憑押金收據(jù)到客戶服務(wù)部交回出入證。當(dāng)接到第二次廣播時(shí)，除按正常流程外，建議顧客從其它途徑尋找； 進(jìn)行廣播的同時(shí)知會(huì)保衛(wèi)部密切留意相關(guān)走失人員； 如遇節(jié)假日廣場(chǎng)需延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，需填寫《明珠廣播放申請(qǐng)表》，經(jīng)副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)同意后才能播放。 內(nèi)容 裝修申請(qǐng)、審批 區(qū)域內(nèi)業(yè)主（或其委托人）可依自己的喜好進(jìn)行室內(nèi)裝修，但必須在裝修實(shí)施之前會(huì)同裝修單位負(fù)責(zé)人到物業(yè)公司提出裝修申請(qǐng)； 須提供的裝修申請(qǐng)資料包括：業(yè)主身份證復(fù)印件、施工單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、裝修人員身份證復(fù)印件以及是次裝修方案，所有證件、資料應(yīng)真實(shí)，如發(fā)現(xiàn)虛假，將扣除所有押金，并取消其在廣場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行裝修的資格； 物業(yè)公司裝修管理員對(duì)業(yè)主提出的裝修申請(qǐng)進(jìn)行認(rèn)真審核，獲得批準(zhǔn)后業(yè)主及裝修施工單位須繳清裝修押金、工本費(fèi)、公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用（見附表），之后由物業(yè)公司裝修管理員簽發(fā)《施工許可證》； 裝修規(guī)則 不得改變或損壞房屋原有結(jié)構(gòu)、外貌及公共設(shè)施，不得改變房屋及配套設(shè)施的使用功能； 對(duì)房屋地面進(jìn)行裝修，不得破壞原有防水層，鑿、鉆孔洞不得影響樓下天花。第十九節(jié) 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程（由于清潔基本上確定明年會(huì)自己組建，因此是否有調(diào)整？） 目的明確明珠廣場(chǎng)清潔管理工作，提高各崗位工作效率。保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔，與工作無關(guān)的東西不得放置工作現(xiàn)場(chǎng)，或其他私人物品； 保持服務(wù)臺(tái)肅靜，工作時(shí)間不得高聲喧嘩?！保ㄈ鐭o公休假的節(jié)日則改為“謝謝您的來電，XX節(jié)愉快”）； 公司行政級(jí)管理人員手機(jī)電話號(hào)碼屬保密范疇，未經(jīng)允許，任何人不得對(duì)外界公布。） 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程 為做好明珠廣場(chǎng)各項(xiàng)外判清潔檢查監(jiān)督工作，客戶服務(wù)部安排主管、清潔管理員早、中兩班進(jìn)行日常檢查監(jiān)督； 根據(jù)清潔管理細(xì)則及清潔管理扣分標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，每天檢查廣場(chǎng)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，當(dāng)值主管將當(dāng)日工作情況記錄于清潔工作交班簿內(nèi)； 客戶服務(wù)部清潔主管在檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要扣分時(shí)，除迅速通知清潔公司處理外，并將扣分值記錄于清潔監(jiān)管扣分表內(nèi)雙方簽名確認(rèn)； 清潔管理員在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)輕微不符合項(xiàng)應(yīng)迅速通知清潔公司整改，將當(dāng)日工作