【正文】 　　有時您會覺得要把自己的意思用語言準確地表達出來很困難，這并不奇怪。 　　每個人都會依據(jù)自己的印象、先前的經(jīng)驗和企望以迥異獨特的方式生產(chǎn)思想，即對信息的加工，但這種加工的余地是相當大的，而且明顯帶有偏見，它本身會影響溝通的過程。 　　男女感知和接受語言也各不相同。要作到這一點，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺兩方面協(xié)調(diào)一致就行了。使用面部和雙手如能隨機應變，足智多謀，能大大改善影響他人的效果。 　　身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。如果沒有足夠的強調(diào)重音，人們就吃不準哪些內(nèi)容很重要。 　　例如： 　　團體保險已成為一項吸引員工的福利措施，不知道陳處長是否同意？ 　　如果不專心致志、積極主動地聆聽，您還會得到錯誤的信息。 　　所有這些信號能使與您溝通的人判斷您是否正在專心聽取他們說的內(nèi)容?！　　?　　傾聽，是銷售的好方法之一。他這樣說的目的是什么？ 　　他還向陳先生詢問所穿的西裝是在哪一家買的，藉此，了解他的競爭對手是誰。” 　　李力說出產(chǎn)品的價位，但只點到為止，沒有做進一步說明。 　　李力：“提到服務，本公司有一套很好的服務計劃。” 　　李力：“金利來的衣服不錯。 　　“不了解客戶的需求，好比在黑暗中走路，白費力氣又看不到結(jié)果。 　　接受者的解碼——解釋語言并理解其意義。要這樣去使用它們，即詞匯能傳達您意欲表述的意義，同時還要使受話人可以正確地解碼。 　　每人都有一系列不同類型的思想或想法要溝通，從簡單的述說事實，如“天是藍的”，到更為復雜深奧的句子，如“我思故我在”。然而，處于接受一端的人幾乎總是有選擇地過濾信息。 　　在此基礎(chǔ)上，真正連接兩者的是接受者；發(fā)送者僅僅說話或書寫，旨在使接受者作出反應成為可能。 　　閱讀關(guān)系到利用現(xiàn)存的知識有選擇地搜索信息，為了確保讀者易于讀懂寫下的內(nèi)容，必須注意： 　　 　　作大字標題并選擇不同字體（甚或摘要），這些都可作為“路標”使讀者更易于尋找。只要向他們表明您的觀點和他們的一樣。如果您心中早已有備，要集中精力關(guān)心他們思考和感覺的方式，以及他們認為重要的事物，他們就會和您相處融洽，變得更加善于接受您的觀點?！拔抑肋@件事您很反感……” 　　直呼其名：與人交談時，直呼其名給交流溝通以個性色彩，非常平易親切。 　　使人覺得他們很重要 　　如果您已向別人表明，您認為人是交流溝通中最重要的部分，您的溝通會更加有效?！?　　紙上溝通的技巧就是要設(shè)法使讀者有欲望讀下去。 　　另一方面，如果措辭不精當，別人當然也會有充足的機會來解釋書面信息。 　　所有這些都能影響人們接受您所發(fā)出信息的方式，并導致他們注意個別的細節(jié)，或否認被告知特殊的事實，即使您的確已經(jīng)發(fā)送了準確無誤的信息。 　　把枯燥乏味的事實變得生動活潑，無疑是值得一試的。 　　不同的用詞，不同的人聽來有不同的意義。 　　在決定說些什么時，必須充分考慮現(xiàn)存的或希望與受話人建立的關(guān)系。如果表達信息時不夠清晰，或措辭不精細，別人會感到很難跟上您的思路。李力邊說邊打開公文包，拿出一些樣品放在桌上。)　 　　李力：“您對衣服是否還有其他的偏愛?” 　　陳先生想看李力的樣品，李力雖然準備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來。 　　陳先生：“當然，我同意您的看法。 　　李力：“您穿的衣服都是以什么價錢買的？” 　　李力覺得現(xiàn)在該是提價錢的時候了。用自己的聲音和身體來活躍自己的談話內(nèi)容，能給自己的聽者留下最完美的印象?？蛻粽f的是什么？它代表什么意思？ 　　吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。人們需要有這種感覺，即您在專心地聽著。 　　客戶傾訴時懂得中間點點頭，恰當?shù)嘏呐氖郑∷瞥詵|西時略放點醬油，肯定會令食物更為可口?？s小主題的范圍：如例④，利用閉鎖的詢問，將主題的范圍確定在“自用”或“送禮”。您的意思是……？ 　　如果語速過快，他們就會無暇吸收說話的內(nèi)容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會轉(zhuǎn)而他就；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會不由自主地變得十分擔憂、坐立不安了。 　　利用身體來表明自信的方法有多種多樣一一影響著自己在他人心目中的形象： 　　身體姿勢：必要時，坐著或站立時挺直腰板給人以威嚴之感。 　　因此很明顯，為了使自己的信息傳達給對方并使之完全被理解，傳送信息時必須伴隨有恰當?shù)纳韯菡Z、語音語調(diào)，并貼切地加強語氣。您如果不了解客戶的期望，您又如何能達成您取得訂單的期望呢？ 　　如果人們看上去不相信或聽膩了您的話，您也許已經(jīng)低估了自己的表情和手勢是怎樣反映并加強您的言辭的。女性具有較強的整合視覺和語言的能力。 　　人的感知是自出生以來通過基本的學習而形成的，包括態(tài)度和假設(shè)、動機和興趣的發(fā)展。這就好比銀行里裝有定時鎖的保險箱，是由隨機定時釋放開關(guān)啟動的。 　　舉例說，如果某個教師看到學生在課堂上神游并去問他：“我說了些什么？”這個學生完全可以鸚鵡學舌般地復述一些，但他卻沒有真正地理解。 　　給人以錯誤的印象 　　在您的日常工作與生活中，可能很少會拳腳相向，或出口傷人。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⒃敢飧鶕?jù)您的愿望行事。 　　溝通是一門藝術(shù)，也是一名優(yōu)秀銷售人員不可或缺的能力。 　　下面，我們將探討溝通的本質(zhì)，并為您提供了實用的建議，使您能把信息準確而令人信服地傳達給對方，以便自己的想法能被正確的接受和理解。” 　　不能理解對方的關(guān)注所在并正確地表達信息，以便獲得對方的全部注意力和理解。但是，如果聽者沒有按您的要求行事，您就有理由懷疑，認為他們根本就沒有把您的話聽進去，因為他們把“聽”和“聽進去”混為一談了。大腦這種找回被選信息并進行必要的關(guān)聯(lián)是非常重要的。 　　被吸收的信息將被個人獨特感知能力、情緒狀態(tài)，以及性別進行判斷和評價。 　　因此，人們的情緒狀態(tài)能左右接收和傳送信息的方式，還直接影響到信息的接受和理解的方式。溝通時時都在不斷地變化流動著。 　　聲音占38%：使用不同的語調(diào)、音高和語速，對于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。 　　視覺表達幾乎是信息的全部內(nèi)容。但是，即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。讓客戶表達他的看法、想法。 　　我們渴望找到一位肯聆聽的朋友。 　　讓人把話說完：讓人把話說完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。 　　喬 　　掌握客戶真正的想法： 　　客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴您，他也許會用借口或不實的理由搪塞，或為了達到別的目的而聲東擊西，或別有隱情，不便言明。 　　傾聽和詢問是正確掌握住客戶需求的重要途徑，若您無法善用這二項技巧，您的銷售將是乏味與盲目的。本公司有4000多種布料和式樣供您選擇。我服務客戶很徹底，徹底到使客戶不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務客戶的目的。我希望在生意上跟您保持長久的往來，永遠替您服務。到目前為止，李力一直以發(fā)問的方式尋求陳先生真正的需要，同時也在發(fā)問中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使陳先生在不知不覺中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。許多銷售人員常常忘記，傾聽是相互有效溝通的重要因素，他們在客戶面前滔滔不絕，完全不在意客戶的反應，結(jié)果平白失去了發(fā)覺客戶需求的機會。務須理出信息的重點與關(guān)鍵之所在并組織信息，使溝通的內(nèi)容更具說服力。 　　表明價值：“錢不重要”這么一句不經(jīng)意的話也許能表明自己的態(tài)度，即您與其說是為了掙一份不錯的薪水，倒不如說是為了享受工作的樂趣，但別人聽后可能會把它理解為您很富有，不需要這份錢。 　　用圖例闡明自己的觀點 　　許多的信息實在太復雜，很難用語言來表達，而常常一幅圖畫就能使自己的觀點更有說服力。 　　偏見：無人能作到不偏不倚，因此您更有可能接受同意的觀點。 　　寫所需要的時間可能要長一些，也是一種更加苛刻的溝通形式，但與口頭溝通形式相比，它有更多的優(yōu)勢。 　　要確保讀者領(lǐng)會您欲傳達的旨意就意味著要清晰明了而簡明扼要地安排自己的信息。 　　您或許會想，在許多情況下，您只是提供事實，但要使人相信您所說的話，首先得想想您為何要與他們進行交流溝通。下次遇到這些人只要提到一些顯著的事例，就能表明您很在乎他們。 　　每當您覺得別人很重要時，就必須把這種看法予以溝通，這能使人覺得自己更加有價值。但是，如果您插話了，您就會給人以這樣的印象：您覺得他的話不值一聽。這些不僅有損信息本身，還會阻礙讀者流利地閱讀。讀者已經(jīng)具有一定的相關(guān)知識量。但寫作絕非總是易事。人們只注意能使自己感興趣的信息的特殊方面； 　　例如，人們可能經(jīng)常： 　　生造詞語，如《大話西游》中經(jīng)典的“I服了You”。他若說：“價格便宜，而且是藍色的。但是，作為發(fā)送方，只會認定當接收一方在作出反應時已是準確地接收了信息。有些銷售人員一見到客戶就滔滔不絕地說個不停，讓客戶完全失去了表達意見的機會，使客戶感到厭煩。 　　陳先生：“只有一套，就是先前向您提過的那一套。 　　陳先生：“是啊，我有一件海藍色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現(xiàn)在擱在家里一直沒有穿。我一年訪問客戶兩次，了解他們有什么需要或困難。” 　　李力從不在客戶面前批評競爭對手，他總是說競爭對手的好話，或是保持沉默。 利用傾聽發(fā)覺客戶的需求 　　好的醫(yī)生在醫(yī)療之前一定會問病人許多問題。 　　銷售人員面對客戶談話，要如何訓練傾聽的技巧呢？您可從下例五點鍛煉您的傾聽技巧。 　　上述雙向活動不僅確使您能獲得正確的信息，而且還能使說話者把精力集中于真正想要溝通的內(nèi)容。您應該專心致志地聆聽，但是，如果您沒有一清二楚地表明這一點，說話者是不可能知道的。陳處長希望冷氣機一定要安靜無聲，本企業(yè)推出的冷氣機不但是采分體式的，同時在安裝上做了些防止震動的改良，