【正文】 又做不到，您就輸了。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當晚就送到他家里去?！?　　“抱歉，我很希望能夠幫您的忙，但是我們公司規(guī)定……” 　　真是個笑話，笑破人家肚皮的笑話。 　　事實上，有些高收入的銷售人員，年紀反而比較輕，教育程度比較低，工作的時間更少，訪問客戶也不頻繁，而且經(jīng)驗遠遠遜于那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員。 　　如何知道客戶滿意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相應的售后服務。因此每個銷售人員都需要老客戶，但許多人想當然地認為老客戶就是自己的客戶，這不對，因為您在尋找新客戶時，競爭者也同樣在這樣做。對一個企業(yè)來說，人事變動是正常的，但有時候?qū)I(yè)務關系來說，卻容易發(fā)生重大的改變。須知，沒有售后服務的銷售，在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務的商品，是沒有保障的商品；而不能提供售后服務的企業(yè)和銷售人員，其最終也無法贏得客戶的信賴和忠誠。往往有許多銷售人員在說服客戶購買時，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務，后來卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來很容易給客戶造成誤會或不愉快，如此一來，怎么能保證客戶會再度購買呢？ 　　比如說：有一位賣保險的銷售人員，他在跟客戶簽約時說每個月的十號來收保險費，結果，收了幾個月以后，就不按時收了，不是提早就是遲遲不來收，給客戶造成很大的不便，這就違背了當初的承諾，實際上也就相當于降低了商品的信用。由交易而發(fā)生的人際關系往往比較自然、融洽，顧客常常因為買東西而與賣方交上朋友，銷售人員及銷售機構經(jīng)常會因為與客戶的交易而結下深厚的友誼，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成銷售機構的擁護者與銷售人員的好朋友。了解客戶背景：與客戶聯(lián)絡感情時，不管是在電話里、在辦公室或在其它場所，銷售人員都應該有意識地、很有技巧地詢問或測知客戶的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會關系。 　　處理客戶投訴，不僅是找出癥結所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復客戶的信賴。世界聞名的日本T牌汽車廠，將“客戶投訴處理過程”分為六個階段加以處理： 　　步驟一：聽對方抱怨 　　首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。 　　這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。 　　應 對 例：“平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。這些事情一旦中間出現(xiàn)問題，則很容易讓雙方產(chǎn)生不愉快。 　　 　　 　　 　　不要讓客戶以他們個人的經(jīng)驗來經(jīng)營或求發(fā)展，而應有組織、有制度地教導他們。 　　 　　 　　 　　 　　運用您的智能去發(fā)現(xiàn)您們之間的共同愛好，沒有什么能比談愛好更輕松了，銷售工作雖然是一項非常辛苦的工作，但我相信您有很多的愛好，如果不幸您沒有愛好，不妨花點時間去學習，這是人與人之間交流的非常有趣的話題。車子是由很多零件組合起 　　來才能發(fā)動的，不理想的應只是某部位，不可能所有零件都不好。 　　步驟六：檢討結果 　　為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。改善缺點：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。” 　　“客戶投訴”是客戶對商品或服務品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。以藥品銷售為例，銷售人員應及時將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級等方面的變動的資料提供給藥房或藥店。比如，電信器材商出售了一部電話交換機，為了使這部交換機發(fā)揮應有的功能，電信器材商應對機器進行定期的檢查、保養(yǎng)。 　　適當?shù)睦媚镜亩Y品和公司提供的其它便利條件，搞好客戶與您的關系。 　　最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果您一直堅持這一想法，那么一定會與客戶建立起長期關系。在他寫的一本暢銷書《如何向任何人銷售任何東西》中，他講到有寫客戶寧可等一兩個小時也要向他咨詢買車，而不愿意和其它銷售人員接觸。這個比例是十六比一。 　　　　5S原則 　　所謂5S原則，就是指： 　　 　　在忠誠度的建立與確保后續(xù)生意的往來上，您做了些什么努力？您的客戶會再來，還是再也不來了？對于客戶需求的了解不足，以至于服務內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶的要求，“那不是我份內(nèi)的工作”以及其他諸如此類的推委（與負責恰好分道揚鑣），正是客戶投入競爭對手懷抱的最大原因。您的形象如何？你們的包裝如何？ 　　解釋您為什么“不能”的借口太爛：客戶打電話來是因為需要幫忙，他們需要有人站在他們的立場去幫他們，可不是聽您講一大堆您的問題?！?　　什么才能吸引您的顧客成為回頭客？　 　　舉個例子，如果您擁有一間咖啡屋，您可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈一杯額外的。當您向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了您對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。 　　為什么？ 　　因為他們對B店的感覺較好。事實上編這本書的目的就是要告訴各位如何好好認清市場的真正面貌，一旦您了解了市場，那么您就會知道怎樣安排自己的未來，怎樣去服務那些您希望服務的客戶?！?　　真的嗎？讓我們換個角度來看。而且他們很快樂、輕松，似乎能夠完全掌握自己的生活。%的客戶走到哪里買到哪里，不管上哪兒都會掏腰包購物的。為什么我要操這個心？（如果不操這個心會有什么壞處？） 　　這三個問題請您好好想一想，它們能夠開啟您的思考天地。Girard曾寫過一本書：《如何將任何東西賣給任何人》，他說：您所遇到的每一個人都有可能為您帶來至少250個潛在的顧客。你們的送貨服務如何？送貨員的態(tài)度好不好？ 　　損害競爭對手的聲譽：您怎么說您的競爭對手，他們也同樣可以怎么說您。 　　思想消極懈怠：商品知識不足，或是問題太多，服務人員不夠。當您能承擔所有責任并改正您的過失時，本來一個不好的事反而會讓您贏得顧客的信任。這種事情只會發(fā)生在一個地方——夢幻島。誠意（SINCERITY）：這是人與人之間不可缺的潤滑劑，是一切事物的基本。 　　同樣80/20法則可以用在客戶上。因為即使已經(jīng)結束購買，客戶仍在考慮自己的決策是否正確。而且作為競爭者，您同樣會想盡辦法挖走對方的客戶。沒有誰能肯定客戶的每個決策者都有共同的決策思路。 　　售后服務是銷售活動的一個重要組成部分，通過開展售后服務可以滿足客戶的一些需求；同時，通過提供售后服務與客戶接觸的機會，還可以起到聯(lián)絡感情、搜集情報的作用，有遠見的企業(yè)和銷售人員對此應該好好利用。又如：有的銷售人員在說服客戶時提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務，可到時候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那回事，如此，生意只能做一次，而且會留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法。與客戶聯(lián)絡感情的方法通常有： 　　對于這些客戶背景資料，銷售人員應及時地加以記錄、整理。 　　假設產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。 　　但是，一味地賠罪也是不當?shù)模桓钡吐曄職獾臉幼臃炊鴷尶蛻粽`以為您承認錯誤罷了。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。比如您的產(chǎn)品在批發(fā)商客戶這里銷售業(yè)績下降，客戶的庫存開始增加，資金占用也開始增大，甚至出現(xiàn)資金周轉不靈，而按照合同，這個月他又必須返款提貨，那您該怎么辦？ 　　其實幫他也就是幫您自己，同樣也是為了公司的業(yè)務。支援編訂“銷售指南”。分擔客戶的廣告費。對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術指導。協(xié)助各種銷售活動。 　　除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營、銷售等技巧）的協(xié)助。協(xié)助地毯式銷售活動的籌劃及推動。協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架。在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶。指導改善多種商品的管理辦法。用您的心去發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點并誠實地稱贊對方。真是太抱歉 了！找個方便的時間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去， 　　什么時候您方便呢？” 　　“我非常了解您的心情，但換車是不可能的。處理得太慢時，不僅沒效果