【正文】 、客戶管理 ? 對各渠道收集到的客戶資料進(jìn)行逐個的電訪，對用戶的需求做詳細(xì)分析； ? 根據(jù)用戶的不同需求、不同區(qū)域做詳細(xì)的劃分； ? 以 EXCEL函數(shù)為平臺，建立用戶檔案的持續(xù)推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)首保招攬、 3個月到 6個月未到站提醒以及保養(yǎng)提醒； ? 定期根據(jù)不同的分類對用戶進(jìn)行分析，為制定新的服務(wù)活動作指導(dǎo)，促進(jìn)回廠 G、服務(wù)促銷 根據(jù)季節(jié)制定不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動進(jìn)行吸引和促進(jìn)等 5萬公里以上和出保后的 VIP吸引 H、航班服務(wù) ? 針對郊區(qū)客戶，考慮路途遠(yuǎn)，從７月開始逐步對膠州膠南（含黃島）推行每月定期的航班服務(wù)； ? 一共航班達(dá) 8次之多，平均單次服務(wù)用戶達(dá)11～ 13臺，最多２２臺次，提高人員的利用率； ? 上門提供服務(wù)，節(jié)省用戶時間，顧客滿意度較高； Ｉ、保險(xiǎn)和鈑噴初見成效 下半年調(diào)整思路，前臺通過開始調(diào)查用戶的險(xiǎn)種和到期時間，客服主動的向用戶聯(lián)系進(jìn)行續(xù)保業(yè)務(wù)的開展；（已經(jīng)有 1位客戶購買本公司保險(xiǎn)）； 鈑噴業(yè)務(wù)的開展：從 10月開始，鈑噴事故車輛較多，產(chǎn)值從以前的每月 3000左右到 12月的14000；有了較大提升。 ? 全年圓滿完成廠家規(guī)定的配件任務(wù)指標(biāo) D、維修質(zhì)量控制 ? 完善車間三級檢驗(yàn)制度，逐級落實(shí)； ? 每周執(zhí)行案例分析和質(zhì)量抽檢；從不同角度對員工進(jìn)行維修技術(shù)的培訓(xùn)； ? 制定績效考核制度，使返修率與個人績效掛鉤，有效地降低了返修率； ? 重新制定了內(nèi)部返修處理流程，督促員工做好出廠前的維修質(zhì)量控制； ? 從 6月起連續(xù) 4月 CSI考核中維修質(zhì)量得到了 100分； ? 9月的乘用車技術(shù)大比武取得全國第五名得好成績 E、現(xiàn)場 5S管理 ? 制訂了以總經(jīng)理為組長的現(xiàn)場 5S執(zhí)行小組，不定期的對售后衛(wèi)生、售后作業(yè)流程進(jìn)行檢核和優(yōu)化； ? 對部分設(shè)備和工具進(jìn)行重新的定置定位和定期的點(diǎn)檢及保養(yǎng)； ? 通過廠家老師的每月到點(diǎn)打分，對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行 PDCA持續(xù)改善， ? 每月對售后需要整改的 “ 紅牌作戰(zhàn) ” 項(xiàng)目及時的通報(bào)和上墻。提高全員素質(zhì)，提高維修質(zhì)量，做好客戶回訪，以及提供完善的保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)，提高維修質(zhì)量，最大程度的提升顧客的滿意度、忠誠度和公司的知名度，最終為公司獲取更多的利潤 。 09年改進(jìn)重點(diǎn)： 繼續(xù)執(zhí)行航