【正文】 士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 形體禮儀 坐 坐如鐘 女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 動作的禮儀 上下臥車：上下臥車要側著身體進入車內 。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。 微笑的作用 微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。 打電話的禮儀 ?選擇好通話的時間 ?擬好通話的要點 ?講究通話語言藝術 接電話的禮儀 ?電話鈴響的應馬上接聽 ?認真傾聽對方的電話內容 ?注意結束通話時的禮貌 影響服務體驗的 26個關鍵因素 1物美價廉的感覺 2優(yōu)雅的禮貌 3清潔的環(huán)境 4令人感覺愉快的環(huán)境 5溫馨的感覺 6讓顧客得到滿足 7方便 8可以幫助顧客成長的事物 9提供售前和售后服務 10認識并熟悉顧客 11商品具有吸引力 12興趣 13提供完整的選擇 14站在顧客的角度看問題 15沒有刁難顧客的隱藏制度 16傾聽 17全心處理個別顧客的問題 18效率和安全的兼顧 19放心 20顯示自我尊嚴 21能被認同與接受 22受到重視 23不想等待太久 24專業(yè)的人員 25前后一致的待客態(tài)度 26有合理地處理顧客抱怨的渠道 打招呼的標準 1 項目 動作標準 語言標準 原則 基本打招呼