【正文】 合需要者之需求與期望，并讓他們滿意。 ? CWQC： TQC于六 0年代傳入日本，日本很能體認(rèn) TQC之觀念與做法，再加上受到 Deming與 Juran的影響，體驗(yàn)到欲做好 TQC，則公司中的每個(gè)單位 、每個(gè)人都有責(zé)任，都要配合，故推動(dòng)「全員品管」，英文仍稱為 TQC，但國(guó)外卻稱日本企業(yè)界所推行之「全員品管」為 CWQC。 TQM之內(nèi)含與架構(gòu) TQM之內(nèi)含如下： ?持續(xù)不斷的改善 ?顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng) ?高階主管的承諾與堅(jiān)持 ?全員參與與團(tuán)隊(duì)合作 ?員工的教育訓(xùn)練 ??員工質(zhì)量觀念的改變 ?主管的領(lǐng)導(dǎo) ?與協(xié)力廠 （ 供貨商 ） 建立密切關(guān)系 ?質(zhì)量文化的建立與維持 等等 。 我們?cè)跄懿恢匾曨櫩? ? 至少有 70%的貨品是老顧客所購(gòu)買的 ? 爭(zhēng)取一位新顧客所花費(fèi)的成本至少是留住一位老顧客之成本的五倍 ? 一位不滿意的顧客至少會(huì)告訴 11個(gè)人 ? 一位滿意的顧客只會(huì)告訴 3個(gè)人 ? 一百個(gè)不滿意的顧客中，大約只有 4個(gè)會(huì)抱怨，許多人會(huì)默默的轉(zhuǎn)向你的對(duì)手 ? 有一個(gè)人提出不滿，則應(yīng)還有 25個(gè)人左右也會(huì)有類似的不滿 ? 對(duì)于抱怨的顧客如能妥善滿意的處理，則會(huì)有70%的抱怨者會(huì)回頭，且忠誠(chéng)度會(huì)更高 質(zhì)量管理的做法 ˙ 檢驗(yàn)品管 (IQC： Inspection Quality Control)， 1900~ ˙ 制程品管 (PQC： Process Quality Control)， 1930~ ˙ 統(tǒng)計(jì)品管 (SQC： Statistical Quality Control)， 1930~ ˙ 全面品管 (TQC： Total Quality Control)， 1950~ ˙ 全公司品管 (CWQC:CompanyWide Quality Control)， 1970~ ˙ 全面質(zhì)量管理 (TQM： Total Quality Management)， 1980 ~ ˙ISO 9000質(zhì)量管理系統(tǒng)， 1987~ SPC之其它工具 ? 實(shí)驗(yàn)計(jì)劃（ Experimental designs（ planning）） ? 田口方法（ Taguchi design methods） ? 質(zhì)量機(jī)能展開（ Quality function deployment） ? 抽樣方法（ Techniques of sampling） ? 變異數(shù)分析（ Analysis of variance） ? 回歸分析（ Regression analysis） ? 可靠度工程 （ Reliability engineering） SPC之其它工具（續(xù)） ? 統(tǒng)計(jì)七大手法（ Ishikawa’s seven basic tools） – 特性要因圖（ Causeandeffect diagram） 魚骨圖（ Fishbone diagram） – 檢查表（ Check sheet） – 直方圖（ Histogram） – 柏拉圖（ Pareto diagram） – 管制圖（ Control chart） – 散布圖（ Scatter diagram） – 推移圖（ Time sequence plot） – 枝葉圖（ Stem and leaf plot） – 盒須圖（ Box and whisker plot） SPC（ Statistical Process Control） ? 管制圖（ Control chart） x and Rcharts p and npcharts c and ucharts ? 制程能力分析（ Process capability indexes） Cp＝ CPK ＝ min{Cpu ＝ ， Cpl ＝ } ＝ CP (1－ k) ， k ＝ 2|mean － target|∕tolerance UTL－ LTL 6σ UTL－ u 3σ u－ LTL 3σ SPC(Statistical Process Control)(續(xù) ) ? 6σ 品質(zhì)（ Sixsigma quality） – 平均值沒有移動(dòng)，相當(dāng)于 – 平均值移動(dòng) ，相當(dāng)于 ? 3σ 之質(zhì)量水平 – 平均值沒有移動(dòng)，相當(dāng)于 2700ppm – 平均值移動(dòng) ，相當(dāng)于 66803ppm 全面品管（ TQC） Activities 產(chǎn)品企畫、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)設(shè)計(jì)、制程設(shè)計(jì) 供貨商管理、進(jìn)料檢驗(yàn)、庫(kù)存管理 制程、作業(yè)及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、 抽樣檢驗(yàn)、管制圖、制程能力分析、質(zhì)量問題改善、可靠度工程 功能測(cè)驗(yàn)、外觀檢查、質(zhì)量評(píng)價(jià)、包裝、庫(kù)存 運(yùn)送與安裝、使用說明、產(chǎn)品保證、維修、抱怨處理、問題分析與回饋 Stage 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 投入管制 制程管制 成品管制 售后服務(wù) ISO9000系列之源起與發(fā)展 1. 1959年－美國(guó)軍方質(zhì)量計(jì)劃需求標(biāo)準(zhǔn) (MILQ9858A) 2. 1965年－歐洲北大西洋公約組織轉(zhuǎn)訂為 AQAP (Applied quality assurance publication)