【正文】 錢即可，可以 騙 過客戶更好， 經(jīng) 常 是一槌子生意。 ? 銳邊倒角未納入設(shè)計圖紙及工藝文件。 相對于外部顧客的內(nèi)部顧客乃指公司組織內(nèi)的每一位員工在公司組織內(nèi)接受其他員工的服務(wù)或工作之接手。 ? 人事科研究后認(rèn)為工時定額不算太緊，無調(diào)整的必要。 不合格問題的性質(zhì)要直接點明 ：如 未經(jīng)上崗就操作造成廢品；錯誤地使用了狀態(tài)標(biāo)識；沒有書面的操作程序造成質(zhì)量波動等。 P47 了 解 客 戶 需 求 產(chǎn) 品 設(shè) 計 過 程 開 發(fā) 供 貨 檢 驗 過 程 控 制 產(chǎn) 品 檢 驗 客 戶 溝 通 不 合 格 分 析 產(chǎn) 品 認(rèn) 可 產(chǎn)品審核 過 程 審 核 體 系 審 核 顧 客 滿 意 管理的系統(tǒng)方法 ? 針對設(shè)定的目標(biāo)，識別理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。 (2)受到尊重，主動參與。 這五項在日文羅馬發(fā)音中都以 “ S”開頭，故稱為 5S。 品質(zhì) = 產(chǎn)品功能（ Performance) 顧客的期望（ Expectation) P E Q= Q＞ 1 Q=1 Q＜ 1 品質(zhì)定義： 品：有口皆碑，大家都說好！ 質(zhì)：斤斤計較才有 “ 貝殼 ” （錢 利潤）。 清掃 （ SEISO）：清除職場的臟污，并防止污染的發(fā)生。 (6)建立尊重人性的法治管理制度。 P37 組 織 顧 客 識別顧客需求，明確需求 提 供 顧 客 所 需 產(chǎn)品 維 持 好 和 顧客的 關(guān) 系 獲 得 利潤，永續(xù)生存 ?產(chǎn) 品 質(zhì) 量 ?交 貨 速 度 ?反 應(yīng) 速 度 ?產(chǎn) 品 價 格 ?售 后 服 務(wù) ?質(zhì) 量 優(yōu) 異 ?交 付 及 時 ?反 應(yīng) 迅 速 ?價 格 合 理 ?服 務(wù) 周到 P38 顧客群體細(xì)分 顧客要求識別 顧客滿意度測量 馬斯洛 Maslow需求理論 P39 自我實現(xiàn) 尊重需要 社會需要 安全需要 生理需要 顧客需求結(jié)構(gòu) —— 提供另一種角度 ?顧客需求結(jié)構(gòu)圖： P40 功能需求 形式需求 外延需求 價格需求 P41 名稱 商標(biāo) 信譽(yù) 口碑 適用性 安全性 可靠性 性價比 外觀 樣式 包裝 材料 品牌層 載體層 內(nèi)在層 ?適用性：產(chǎn)品用起來是否方便？ ?可靠性：時間長了是否容易出故障？ ?安全性：有沒有安全或衛(wèi)生隱患？ ?性價比：在某個價格檔次上對產(chǎn)品質(zhì)量的評價如何？ P42 外延需求 ?服務(wù)需求：售前、售后、售中 ?心理需求：求新、求快、獲得尊重 ?文化需求：語言文化、民俗文化、科技文化、宗教文化 P43 價格需求 — 暫不討論 ?價格不是產(chǎn)品的一種固有特性 ?但注意，成本是產(chǎn)品的固有特性，屬于質(zhì)量的概念范疇 P44 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并營造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。0 1 2 3 N/A 記錄控制各 種 質(zhì) 量 記 錄 的 保 管 期 限 和 保 管 責(zé) 任 者是否有訂定？質(zhì)量記錄的保管狀態(tài)是否明了清晰？產(chǎn) 品 開 發(fā) 質(zhì) 量 記 錄 、 服 務(wù) 器 驗 證 記 錄 、客 戶 合 同 及 修 訂 記 錄 是 否 有 在 活 動 結(jié) 束后至少再保存一年？是 否 所 有 的 質(zhì) 量 記 錄 均 易 閱 讀 ， 且 存 放與 保 持 于 調(diào) 閱 場 所 ， 并 有 適 切 的 環(huán) 境 以防止損壞變質(zhì) ?電子文檔是否有按照規(guī)定進(jìn)行保管？在 合 約 中 如 有 規(guī) 定 時 ， 并 在 雙 方 同 意 期間 內(nèi) 之 品 質(zhì) 記 錄 ， 是 否 可 隨 時 提 供 客 戶或其代表評估？I DC 供 應(yīng) 商 的 品 質(zhì) 記 錄 是 否 有 列 入 管制？與客戶的合同或協(xié)商記錄都有保存嗎？是否有維護(hù)合約審查的記錄 ?管 理 評 審 、 內(nèi) 部 審 核 的 記 錄 是 否 保 持 3年？審查部門 日期審查要素 內(nèi)審員狀況說明NO. 適用部門 展開落實評分檢查表編寫 P80 質(zhì)量管理體系審核不符合項報告N o ._ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _□ 早班 □ 中班 □ 夜班 共 _______ 頁，第 ________ 頁受 部 門： 審核長：審 部門經(jīng)理： 審核員：核 陪同者： 審核日期：______ 年 ______ 月 ______ 日不符合項描述： 發(fā)行日期：_______ 年 _______ 月 _______ 日 不符合違反： □ 質(zhì)量手冊 _ _ _ _ _ _ _ 要素 　 □ 程序文件（標(biāo)準(zhǔn) N o ._ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ) 　　　　　 □ 其它（其它標(biāo)準(zhǔn)、要點等） _____________糾 正 措 施 　完成期限： ______ 年 ______ 月 ______ 日，責(zé)任者： ___________預(yù) 防 措 施 　完成期限： ______ 年 ______ 月 ______ 日，責(zé)任者： ___________糾正預(yù)防措施驗證 糾正預(yù)防措施驗證一次追蹤者簽名： _________ ， _ _ _ _ _ _ 年 ___ 月 __ 日 一次追蹤者簽名： _________ ， _ _ _ _ _ _ 年 _____ 月 ____ 日___ 年 _ _ 月 _ _ 日審核組意見 管理者代表意見審核組長（簽名） 管理者代表（簽名） ※ 請受審核部門收文后將糾正預(yù)防措施記入并于一周內(nèi)向質(zhì)控部提出。在設(shè)計科抽查 5份零件圖，發(fā)現(xiàn)銳邊處均已注明倒角要求。 P89 ? “要識別顧客，一開始就要列出兩個名單：內(nèi)部顧客和外部顧客” ?“有些公司鼓勵利用合同，將內(nèi)部關(guān)系中各步驟的重要特征寫進(jìn)書面的協(xié)議，由此來識別誰是內(nèi)部顧客” P90 總體描述 ?下級是上級的顧客 ?上級也是下級的顧客 ?不同職能部門之間互為顧客 ?工作環(huán)節(jié)之間互為顧客 P91 改變?nèi)伺c人之間的關(guān)系定位 ?現(xiàn)代管理，從泰勒以來，都強(qiáng)調(diào)垂直管理，即上級對下級行使權(quán)利。 ? 以上各項措施均在一個月內(nèi)（ 9月 30日前）完成。 : 依特性分 依來源分 依時間分 數(shù)據(jù) 定性數(shù)據(jù) 定量數(shù)據(jù) 計量數(shù)據(jù) 計數(shù)數(shù)據(jù) 原產(chǎn)品及市場數(shù)據(jù) 檢驗（測試）數(shù)據(jù) 過程數(shù)據(jù) 過去數(shù)據(jù) 日常數(shù)據(jù) 新數(shù)據(jù) : 例：上課人數(shù)、組數(shù)、學(xué)員身高、學(xué)員體重、不及格數(shù)、今天溫度、降雨量 計量值：通過測量得到的數(shù)據(jù)。明 確 了 QMS文件的 范 圍 . 質(zhì) 量手冊內(nèi)容及 對 文件和 記 錄的控制要求 。 。 P13 品質(zhì)保證的制度是把品質(zhì)制度的第一站進(jìn)料品質(zhì)管制向前延伸到產(chǎn)品系統(tǒng)性的設(shè)計品質(zhì)之管制。 The essence of quality control is quality assurance. 品質(zhì)管制的精髓就是品質(zhì)保證 —— 石川馨博士 品質(zhì)保證（ quality