【正文】 誠實 比較優(yōu)越處 不買是種損失 第 72 頁 Hamp。 ７）統(tǒng)計及比較資料 與競爭者的比較，能有效地證明您的說詞。J 讓顧客開口的問題句式 結(jié)束式問句 開放式問局 否定式問句 感覺式問句 偏好式問句 試探式問句 以什么、什么時候、誰、如何 為什么等做問題開端式的問句 以動詞啟頭的問句 當某人回答 “ 不 ” 則表示他們 “ 是 ” 對商品有所需求 問 “ 為什么這樣覺得？ ” ，而并不是問 “ 為什么這樣想？ ” 問顧客比較喜歡哪一類 回答時只能答 “ 是 ” 或 “ 否 ” ， 但當回答 “ 否 ” 時不至于會談終止 培養(yǎng)顧客的信賴感（續(xù)） 第 90 頁 Hamp。 第 93 頁 Hamp。 情緒輕松、不能緊張 常見的反對意見與應(yīng)對 （續(xù)） 第 100 頁 Hamp。 囑咐性的送別語。 第 113 頁 Hamp。J 目 錄 渠道沖突的基本認識 總結(jié)與啟示 各類渠道沖突分析 系統(tǒng)解決方案 第 118 頁 Hamp。J 竄貨的主要原因 ? 企業(yè)價格體系紊亂和價格管理混亂 ? 產(chǎn)品在包裝、質(zhì)量以及銷售情況上形成的差異，也為竄貨提供了契機。J 終端密度決策因素 ? 基本因素 – 產(chǎn)品屬性、消費群特點、市場區(qū)域綜合條件（經(jīng)濟、人口等） ? 分銷成本 （ 包括網(wǎng)絡(luò)開發(fā)及維護的費用） – 控制產(chǎn)品銷售成本的總體水平，提高的分銷效率 ? 市場覆蓋率 – 分銷網(wǎng)絡(luò)的銷售能力的提高，產(chǎn)品生存和發(fā)展空間的增大，長期戰(zhàn)略目標的實現(xiàn) ? 控制能力 – 網(wǎng)絡(luò)的強制和影響等綜合掌控能力，以及企業(yè)的市場運作能力 ? 后勤支持系統(tǒng)的跟進能力 – 包括銷售預(yù)測、分銷計劃、生產(chǎn)計劃、采購、定單處理、存貨管理、包裝、運輸?shù)葼I銷職能和隊伍素質(zhì) 第 135 頁 Hamp。 總結(jié)與啟示 第 143 頁 Hamp。 ? 問題： 此現(xiàn)象為該企業(yè)市場的普遍問題，當?shù)貥I(yè)務(wù)經(jīng)理決定進入新興渠道，業(yè)務(wù)量猛增，但價格差異較大，原有代理商和零售商反應(yīng)強烈：代理商認為新興渠道的銷售，要由其經(jīng)營，記入返利（但新興渠道要求與廠家直接交易）；零售商原來價格高，利潤大，現(xiàn)在價格差較大，受到?jīng)_擊，紛紛抗議。 – 保持企業(yè)各終端銷售點的均衡發(fā)展。 ?保持分銷政策的合理性，加強變動的協(xié)調(diào)和溝通； ?優(yōu)化業(yè)績評估制度 第 123 頁 Hamp。J 竄貨基本類型 （三） ? 良性竄貨： 是指企業(yè)在市場開發(fā)初期，有意或無意地選中了流通性較強的市場中的經(jīng)銷商，使其產(chǎn)品流向非重要經(jīng)營區(qū)域或空白市場的現(xiàn)象。由于各自的資本、素質(zhì)、能力等方面的差異，很容易發(fā)生沖突，往往難以協(xié)調(diào)。 ” 根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。 借口： 策略性的推翻異議，給予顧客購買的理由。J 顧客異議的處理 明確異議的真假： J 不同客戶的應(yīng)對策略 1）、省事型消費者的特性與對策 – 特征：無需多費口舌，只要解說得當，就很快促成交易，非常省事省時。 Friendly ——友善的態(tài)度 Fresh——新鮮感 Feeling——感性 導(dǎo)購的幾個銷售原則 第 87 頁 Hamp。 ３）視角的證明 照片、圖片、產(chǎn)品目錄都具有視角證明的效果。 ~ ~ ~ ~ ~ ~ （信賴 Trust） 7. 請給我（們）這個。J 規(guī)避價格戰(zhàn)戰(zhàn)略 ? 阻止進入的戰(zhàn)略 適時降低贏利水平，提高經(jīng)濟規(guī)模、資本要求、技術(shù)難度、銷售渠道進入難度、顧客忠誠度等方面的 “ 門檻 ” ? 反擊戰(zhàn)略 限定價格競爭范圍、競爭引向非價格因素，或者及時改變行業(yè)競爭的規(guī)則 ? 多點進攻戰(zhàn)略 （相互制衡） ? 信號管理策略 ，不要讓對手看成是 “ 趕盡殺絕 ” 的開始 ，也不誤信其價格誤導(dǎo) 第 61 頁 Hamp。 ?分級定價， 產(chǎn)生貨真價實、按質(zhì)論價的感覺，容易接受。 第 40 頁 Hamp。 第 29 頁 Hamp。J 混合式組織 ? 當產(chǎn)品類型多、顧客類別多且分散時，往往綜合考慮區(qū)域、產(chǎn)品和顧客等因素，來組成銷售的組織形式 ? 根據(jù)諸因素的重要程度以及因素之間的關(guān)聯(lián)狀況，可以分別組成： – 產(chǎn)品區(qū)域混合式 – 顧客區(qū)域混合式 – 產(chǎn)品 —顧客混合式 – 區(qū)域 —產(chǎn)品 —顧客混合式 ? 混合式銷售組織中，每一位銷售人員的任務(wù)比較復(fù)雜 第 15 頁 Hamp。J 分銷組織運作能力分析指南 (16)經(jīng)銷業(yè)務(wù)員平均年齡 (17)經(jīng)銷業(yè)務(wù)員素質(zhì) (18)分銷組織的分支機構(gòu)數(shù) (19)營銷方案策劃能力 (20)經(jīng)銷情報的管理 (21)對經(jīng)銷商導(dǎo)購人員的培訓 、 掌控 (22)對經(jīng)銷商庫存結(jié)構(gòu)的把握 (23)促銷攻防 (24)POP廣告 、 賣點選擇 (25)展示會舉辦 (26)電話應(yīng)對 (27)投訴處理 (28)公共關(guān)系網(wǎng) (29)政治關(guān)系網(wǎng) (30)地域第一的形象與勢態(tài) 第 7 頁 Hamp。 ? 銷售職能 優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)管理，促進有效出貨，實現(xiàn)有效銷售。J 目標管理過程 制定銷售目標 銷售目標分解 檢查、控制、指導(dǎo) 評估、考核 具體工作計劃 有效激勵 第 20 頁 Hamp。 ? 工作表格編制的原則： – 20/80原則 – 明了 – 具體 – 簡便 第 33 頁 Hamp。J 過程管理 ? 掌握信息： （ 是否去了該去的地方 是否見了該見的人 是否干了該干的事 ） ? 輔導(dǎo) （ 傳教士 、 教練員 、 策劃家 、 救火員 ） ? 調(diào)整和控制 （ 目標與結(jié)果偏差 、 行為糾正 、 政策調(diào)整 ） 客戶顧問（業(yè)務(wù)員）的管理 2 第 44 頁 Hamp。J 產(chǎn)品組合定價策略 – 產(chǎn)品大類定價策略 – 任選品定價策略 – 連帶產(chǎn)品定價策略 – 副產(chǎn)品定價策略 常用的價格策略 第 53 頁 Hamp。 ? 格蘭仕降價的特點之一是消滅游兵散勇的目標十分明確。J 掌握購買心理的促銷要素 (續(xù) ) ? Memory—留住記憶 品牌識別 功效利益 愉快的聯(lián)想 留有深刻的印象 ? Action—引發(fā)行動 希望購買的意向 希望購買的行動命令 先后順序表現(xiàn) 利用有效溝通 穩(wěn)固對品牌的需求 第 73 頁 Hamp。 ８）成功案例 證明產(chǎn)品受到別人的歡迎，為準客戶提供了求證的情報。J 導(dǎo)購操作要點 ? 演講法 : 不給顧客提問的機會，在產(chǎn)品講解中回答問題掃除障礙，適于幾個顧客同時在場時應(yīng)用。J 不同客戶的應(yīng)對策略 （續(xù)） 3）、金口難開型消費者的特征與對策 – 特征：對推介說明始終表情漠然并金口難開，很難判斷他們的心理，是最難應(yīng)付的一類。 真誠地傾聽，尊重顧客意見 J 語言藝術(shù)技巧 —詢問的技巧 掌握好詢問時機，恰當?shù)厥褂梦拿饔谜Z。 第 103 頁 Hamp。J 竄貨的基本認識 ? ―沒有竄貨的銷售是不紅火的銷售，大量竄貨的銷售是很危險的銷售。J 渠道沖突的一般原因 不同的目標和利益 不明確的目標和權(quán)與利 不同的認識與預(yù)期 不協(xié)同的競爭與合作 第 119 頁 Hamp。 ? 競品沖擊，企業(yè)支持不力，經(jīng)銷商受壓竄貨 ? 由于貨期、滯銷等因素造成的渠道內(nèi)庫存積壓 ? 通路規(guī)劃失誤，造成經(jīng)銷商之間距離過近或流向不合理（尤其在流通型較強的市場），造成竄貨 ? 通路激勵不當，政策失當、方式欠妥、執(zhí)行不正等。J 案例研討 （一） ? 背景： 某民營節(jié)能照明燈具業(yè)較為成功的企業(yè)，主要生產(chǎn)中高檔家用吸頂燈和商用的小方燈、照明燈等，質(zhì)量好、性價比高，深受用戶喜愛，品牌力較高，經(jīng)過前幾年的市場擴張，發(fā)展較快 .但渠道沖突不斷 ,加上行業(yè)內(nèi)進入了較有規(guī)模的競爭品牌 ,為此公司開始整理渠道，建立網(wǎng)絡(luò) ,同時開始創(chuàng)立較低價位的第二品牌 ,以阻擊對手。J 總結(jié)與啟示 ? 將抱怨與具體的事實分開，有沖突必然有解決的方法，不要過激反應(yīng)，但也不要坐視無睹?，F(xiàn)在主要競品加大市場力度和產(chǎn)品差異進一步縮小，同時進口品牌降價，對企業(yè)威脅加大，必須應(yīng)對阻擊。J 終端密度決策 ? 如何維持布點的適度，是終端銷售密度決策的關(guān)鍵所在和中心任務(wù)。如竄貨亂價等。 第 116 頁 Hamp。J 水平渠道沖突 ? 同一渠道層次中成員之間是橫向平等的關(guān)系，但利益上是獨立的。 ” – “ 一點也不貴，您就買吧。處理顧客侮辱的最佳方法，是置之一笑。 第 97 頁 Hamp。 第 92 頁 Hamp。 Smile——笑容開朗地接待顧客 Smart——機靈、敏捷地應(yīng)付 Speed——服務(wù)流程熟練迅速 Sincerity——誠懇、體貼和感謝之心 Study——專業(yè)知識的自我充實、檢討 銷售的3F：顧客深層的滿足。J 產(chǎn)品證明展示 １）實物展示 證明商品本身的銷售重點 ２）專家的證言 您可收集專家發(fā)表的言論，證明自己的說詞。 ~ ~ ~ ~ ~ （比較） 6. 嗯，就這個吧。J ? 什么時間（ WHEN） 產(chǎn)品成長期 – 市場成長空間大、易擴大銷量和份額 – 市場容量大、對抗??；催熟市場、易共贏 – 作大蛋糕 – 競爭手段各異、易共生 行業(yè)成熟期 – 市場穩(wěn)定、零和博弈、代價高、收益小 ? 什么產(chǎn)品（ WHAT） – 一般來說，只有價格需求彈較大的產(chǎn)品 戰(zhàn)略層面上應(yīng)對價格戰(zhàn) 第 60 頁 Hamp。 ?尾數(shù)定價， 產(chǎn)生大為便宜的感覺。 ?各種研究顯示 ， 注重遴選和加強培訓的公司 ， 銷售人員的流失率會大大降低 ， 而其業(yè)績表現(xiàn)卻更為突出 。 ?保證銷售人員有固定的收入 ， 但無法激勵盡其最大努力； (2)傭金制 ?優(yōu)點： 鼓勵集中精力于銷售上 ， 不必支出固定的人員費用； ?缺點： 較沒有安全感 ， 缺少控制力 ， 不安心經(jīng)營長期客戶； (3)薪傭制 ?最普遍的銷售工資制度； ?一方面給基本收入保障 ， 另一方面增強控制 ， 激發(fā)銷售人員努力； ?薪傭之間的比例設(shè)計的動態(tài)平衡 。顧客分類可依其結(jié)構(gòu)特征、規(guī)模大小、特殊需求、消費習性等，用于同類顧客比較集中、明顯 優(yōu)點： 有助于推銷人員了解市場，熟悉客戶，增強市場應(yīng)變能力 缺點： 當同類的顧客比較分散時，會增加工作負擔，影響銷售績效 區(qū)域會出現(xiàn)重疊，增加推銷費用 第 14 頁 Hamp。J 分銷組織運作能力分析指南 (1) 聲譽 (2) 資本實力 (3) 商品競爭力 (4)品種系列長度 、 寬度 (5)商品質(zhì)量 、 技術(shù)含量 (6)服務(wù)能力 (7)價格應(yīng)變能力 (8)交貨期 (9)庫存結(jié)構(gòu) (10)庫存周轉(zhuǎn) (11)開箱合格率 (12)經(jīng)銷業(yè)務(wù)員人數(shù) (13)經(jīng)銷業(yè)務(wù)員訪問數(shù)量 (14)經(jīng)銷業(yè)務(wù)員訪問效率 (15)經(jīng)銷業(yè)務(wù)員人均聯(lián)系客戶數(shù) 第 6 頁 Hamp。 ? 信息職能 強化信息管理，支持一體化、快速響應(yīng)市場。J 制定營銷目標計劃 (SMART) 具體的 (Specific) 可衡量的 (Measurable) 可達到的 (Attainable) 相關(guān)的 (Relevant) 有時限的 (Timebased) 第 21 頁 Hamp。J 降低營運費用 ? 成本控制 ? 控制關(guān)鍵、例外管理； ? 因勢利導(dǎo)、循序漸進； ? 全員參與、領(lǐng)導(dǎo)推動 ? 成本降低 ? 保證服務(wù)水平 ? 系統(tǒng)改善，不能轉(zhuǎn)移成本 ? 降低單位費用 ? 持續(xù)降低 第 34 頁 Hamp。J 過程管理的意義和方法 ? 組織成長過程、經(jīng)營過程要真實記錄 ? 監(jiān)督、評估、輔導(dǎo)的