【正文】 銷售收入增長(zhǎng)潛力 關(guān)系 目標(biāo) 客戶 潛在客戶 維持關(guān)系型客戶 勉強(qiáng)不虧本的客戶 重點(diǎn)客戶管理過程 客戶分類模型可用來(lái)幫助選擇重點(diǎn)客戶 最低 最高 銷售力量投入 ? 確定客戶主次 ? 獲得客戶 ? 提供服務(wù) ? 擴(kuò)大客戶群 管理解釋 美國(guó)業(yè)績(jī)最佳公司的重點(diǎn)客戶占其銷售收入的比例日漸增多 45%15%50%60%50%25%45%5%5%1980 1995來(lái)源 : 科爾尼公司 1996年采購(gòu)領(lǐng)先業(yè)績(jī)調(diào)查 (76家歐洲和美國(guó)公司參與 ) 個(gè)別客戶的價(jià)值在增強(qiáng) 平均客戶數(shù)量 100%=10,000 占銷售收入的比例 占銷售收入的比例 中等客戶 小客戶 大客戶 美國(guó)案例 客戶群集中化 大多數(shù)被訪問的中國(guó)公司對(duì)重點(diǎn)客戶概念只有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，還沒有任何一家公司運(yùn)用系統(tǒng)的方法來(lái)發(fā)展并管理其重點(diǎn)客戶 目前主要營(yíng)銷策略 ?返利政策 ?付款方式 ?打電話頻繁程度 ?特殊服務(wù) (例：更快捷的送貨 ) ?指定銷售人員 1 ?銷售支持 (例：促銷 , 廣告 ) ?系統(tǒng)化的銷售模式 被訪問公司 提及率 75% 50% 50% 50% 25% 25% 25% 主要客戶管理過程的最佳表現(xiàn) 注解 : (1) 主要客戶通常由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé) ? 客戶分類 ? 瞄準(zhǔn)機(jī)會(huì)大的客戶作為重點(diǎn)客戶目標(biāo)，并且用銷售和服務(wù)資源來(lái)加以配合 ?客戶線索管理 ? 建立具體的客戶信息庫(kù) ? 客戶開發(fā)計(jì)劃過程 ? 用團(tuán)隊(duì)銷售理念來(lái)保證整體銷售技術(shù) ? 客戶服務(wù)隊(duì)伍 ? 管理提供價(jià)值服務(wù)并且準(zhǔn)備具體的實(shí)施計(jì)劃 ? 信息反饋系統(tǒng) ? 保證承諾 ? 衡量客戶滿意程度 ? 擴(kuò)大關(guān)系網(wǎng) ? 新的銷售機(jī)會(huì) 擴(kuò)大客戶群 提供服務(wù) 獲得客戶 確定客戶主次 77%18%5%盡管大多數(shù)公司都有銷售計(jì)劃，但這些計(jì)劃通常沒有長(zhǎng)期指導(dǎo)意義，與公司其它戰(zhàn)略也不相吻合 被訪問公司的銷售計(jì)劃 銷售計(jì)劃與客戶分類 具備長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃 無(wú)計(jì)劃 銷售計(jì)劃 購(gòu)買歷史 潛在銷售額 客戶分類 被訪問公司的比例 4%73%23%短期計(jì)劃 客戶分類 被訪問公司的比例 9% 9% 9% 73% 最佳表現(xiàn) 0% 0% 無(wú)計(jì)劃 13 年計(jì)劃 35 年計(jì)劃 客戶購(gòu)買歷史 客戶規(guī)模 / 銷售額 潛在規(guī)模 / 銷售額 被訪問公司開始建立品牌來(lái)區(qū)分自己的產(chǎn)品，但采用的方式仍主要以產(chǎn)品為重點(diǎn) 產(chǎn)品特點(diǎn)區(qū)分 銷售觀念 著重市場(chǎng) 23% 逐漸轉(zhuǎn)向市場(chǎng) 41% 著重產(chǎn)品 36% 銷售觀念和方式 32% 14% 45% 9% 品牌建立 商品大眾化 產(chǎn)品特點(diǎn)區(qū)分 著重產(chǎn)品 著重市場(chǎng) 銷售觀念 被訪問公司的比例 41%59%23%最佳業(yè)績(jī) 產(chǎn)品專賣 /獨(dú)特 形象 /風(fēng)格 使用價(jià)值 銷售組織與客戶類型 /分類保持一致是業(yè)績(jī)最佳公司組織機(jī)構(gòu)的一個(gè)主要體現(xiàn) 37%67%22%74%銷售部門與客戶群體保持一致：應(yīng)該以客戶為中心的外部因素為重點(diǎn)，而非以地理位置或產(chǎn)品系列等內(nèi)部因素為重點(diǎn) 被訪問公司比例 (2) 美國(guó)案例 (1) 注解 : (1) 27個(gè)公司參與的美國(guó)市場(chǎng)調(diào)查 (2) 被訪問公司被允許作多項(xiàng)選擇 來(lái)源： 科爾尼公司 1994年 2月跨行業(yè)銷售有效性領(lǐng)先業(yè)績(jī)調(diào)查 客戶類型 地理位置 分銷渠道 品牌 /產(chǎn)品種類 以客戶為重點(diǎn) 以內(nèi)部為重點(diǎn) 大多數(shù)被訪問公司的銷售部門仍以內(nèi)部為重點(diǎn)，在