【正文】 分 還 不到 76分 ,很不幸 ,您是一位很 差勁 的 傾聽 者 ,在此技巧上就要多下功夫了 . 最差的 傾聽 者 千萬 別象我 一樣 子旋研究 華強企業(yè)大學(xué) 33 傾聽 的技巧 ? 停止交 談 ? 開發(fā)心靈 同理心 ? 避免情緒 影響 ,不要打岔 ? 注視 ,反應(yīng)，表現(xiàn)興趣 ? 注意 肢體語言 ,言外之意 ? 作 筆記寫下重點 ? 對關(guān)鍵字的正面回應(yīng) ? 停止 交談 子旋研究 華強企業(yè)大學(xué) 34 澄清 回饋 的技巧 ? 描述情境 ? 表達 感受 ? 提出 條件 ? 征詢意見 子旋研究 華強企業(yè)大學(xué) 35 引起 共鳴 的技巧 ? 表現(xiàn)真誠 ? 鼓勵對方 ? 產(chǎn)生信賴 ? 轉(zhuǎn)化沖突 子旋研究 華強企業(yè)大學(xué) 36 溝通 三要 點 ? 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎 ? (2)場所合適嗎 ? (3)氣氛合適嗎 ? ? 讓對方聽得樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使 對方情緒放松 (3)哪部分比 較 容易接受 ? 讓對方聽 的合理 (1)先說 對 方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最 后 指出一些要求 子旋研究 華強企業(yè)大學(xué) 37 溝通 的方向 ? 上向下 傳達 政策 ,目標(biāo) ,計劃 ,業(yè)務(wù)指導(dǎo) ,激勵誘導(dǎo) .務(wù) 求上情下 達 . ? 平行 交流 經(jīng)驗 ,看法 ,意見 ,誤會 ,務(wù) 求互相了解 ,彼此共 進 . ? 下向上 陳述意見 ,抱怨 ,批評 ,有關(guān)問題務(wù) 求下情上達 . 子旋研究 華強企業(yè)大學(xué) 38 一 .下 對 上 溝通 技巧 ? 除非上司想 聽 ,否則 不要 講 . ? 若是意 見 相同 ,要 熱烈反應(yīng) . ? 意 見 略有 差異 ,要先表 贊同 . ? 持有相反意 見 ,勿 當(dāng)場頂撞 . ? 想要有些 補充 ,要用引伸式 . ? 如有他人在 長 ,宜 仔細顧慮 . ? 心中存有上司 ,比較好溝通 . 子旋研究 華強企業(yè)大學(xué) 39 二 .平行 溝通 技巧 ? 彼此 尊重 ,從 自己先做起 . ? 易地而 處 ,站在彼的 立場 . ? 平等互惠 ,不讓對方吃虧 . ? 了解情況 ,選 用 合適 方式 . ? 依據(jù)情報 ,把握 適當(dāng)時機 . ? 如有 誤會 ,誠心 化解 障礙 . ? 知己知彼 ,創(chuàng)造 良好形象 . 子旋研究 華強企業(yè)大學(xué) 40 二 .上 對 下 溝通 技巧 ? 多 說 小 話 ,少 說 大 話 . ? 不急著 說 ,先 聽聽 看 . ? 不 說長 短 ,免傷和氣 . ? 廣開 言路 ,接納 意 見 . ? 部屬有錯 ,私下 規(guī)勸 . ? 態(tài)度和藹 ,語氣親切 . ? 若有 過失 ,過后熄滅 . 子旋研究 華強企業(yè)大學(xué) 41 溝通要領(lǐng) ? 了解 對方 的言默之道 . ? 明白 對方 的 表達 方式 . ? 衡量 對方 的身份背景 . ? 對 事 憑資料 ,勿 憑記憶 . ? 對 人 憑記憶 ,點 到 為 止 . ? 交 淺 不言深 ,妥 為節(jié)制 . ? 可言 則 言 ,該默則默 . 子旋研究 華強企業(yè)大學(xué) 42 ● 有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法 ， 適度 且不斷地改變自己的觀點 ， 以至達成目標(biāo)； ● 一流的溝通者都象一位太極高手 。雙向溝通的例子如協(xié)商等。 子旋研究 華強企業(yè)大學(xué) 18 三、企業(yè)溝通管理 子旋研究 華強企業(yè)大學(xué) 19 人際溝通與組織溝通 溝通管理是指為實現(xiàn)組織目標(biāo)而進行的信息傳遞和交流活動。 ● 發(fā)信的障礙 ——發(fā)信者的表達能力； ——發(fā)信者的態(tài)度和觀念； ——缺乏反饋 ● 理解障礙 ——語言和語義問題； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的長度； ——信息傳播的方式與渠道； ——地位的影響 ● 接受障礙 ——懷有成見； ——傳遞者與接收者之間的矛盾； 子旋研究 華強企業(yè)大學(xué) 12 消除溝通