【正文】 顧客訴願(yuàn)處理流程細(xì)部解說 (續(xù) ) 結(jié)果 ? 販促部主管審核 ? 寄發(fā)道歉函或感謝卡 ? 公關(guān)結(jié)案處理存檔 ? 每月製作統(tǒng)計(jì)表 訴願(yuàn)的善後管理 對外（顧客） ? 誠摯接納並給予建議做妥善的交代 ? 按實(shí)際發(fā)生狀況給予合理補(bǔ)償 對內(nèi)（各部門） ? 確實(shí)檢討缺失 ? 制定防範(fàn)規(guī)則 顧客訴願(yuàn)處理特別注意事項(xiàng) ? 訴願(yuàn)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)即刻處理，切勿拖延怠慢以免造成二度訴願(yuàn) ? 訴願(yuàn)發(fā)生時(shí)應(yīng)由主管 (課級(jí)以上 )親自處理，並經(jīng)由部門最高主管批閱審核 ? 樓面處理訴願(yuàn)嚴(yán)禁以個(gè)人或單位名義對外發(fā)函，若有必要時(shí)請販促部公關(guān)申請，經(jīng)審核後則以公司名義統(tǒng)一對外發(fā)函處理 顧客訴願(yuàn)處理特別注意事項(xiàng) (續(xù) ) ? 處理重點(diǎn)： A 顧客滿意否 B 人員之獎(jiǎng)懲方式 C 防範(fàn)未來再度發(fā)生之作法 ? 如因此而發(fā)生費(fèi)用或法律問題，依合約書規(guī)範(fàn)，均由專櫃負(fù)全責(zé) ? 本年度全公司訴願(yuàn)目標(biāo)為 300以下，敬請全體幹部加強(qiáng)管理 SOGO進(jìn)行訴願(yuàn)面談的法則 ? 安排地點(diǎn) ? 陳述隱藏心中的抱怨 ? 請員工確認(rèn)事件是否確實(shí)的表達(dá) ? 不要打斷員工的說話 ? 不要與員工爭論 ? 重新陳述抱怨的事件 ? 解決問題 ? 不要做出辦不到的承諾 SOGO服務(wù)品質(zhì)之教育訓(xùn)練 經(jīng)常性 ? 朝會(huì)日報(bào) ? 商品研究報(bào)告 ? 其他各階幹部訓(xùn)練 SOGO服務(wù)品質(zhì)之教育訓(xùn)練 (續(xù) ) 不定期 ? 店內(nèi)指引比賽 ? 應(yīng)對用語團(tuán)體競賽 ? 禮貌比賽 ? 全方位紀(jì)律比賽 SOGO各月份小組服務(wù)目標(biāo) (以 88年度為例 ) ? 1月 面面俱到 萬象更新 ? 2月 真誠服務(wù) 財(cái)源廣進(jìn) ? 3月 傳遞新訊 掌握先知 ? 4月 處處留意 安全放心 ? 5月 熱誠親切 衷心感謝 ? 6月 應(yīng)對得體 服務(wù)貼心 ? 7月 朝氣蓬勃 展現(xiàn)活力 ? 8月 服務(wù)加倍 顧客歡欣 ? 9月 充分準(zhǔn)備 表現(xiàn)專業(yè) ? 10月 彬彬有禮 客源倍增 ? 11月 追求卓越 再創(chuàng)高峰 ? 12月 善用資源 價(jià)值創(chuàng)新 解脫囉 ~~~ 祝大家 寒假快樂 新年快樂 。服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn) ～微笑、活潑、敏捷～ 太平洋 SOGO百貨 目錄 ? 太平洋Ｓ