【正文】 述，管理人管理題集時（同時維護答案） 學員 執(zhí)行 題集功能 ? 根據(jù)學員的等級、權(quán)限，系統(tǒng)自動顯示分派給其的題集 ? 學員在進行答題時，可以聽到或看到相應題集中所設置的標準答案，學員可以聽到自己的錄音 ? 學員可以查詢自己的答題歷史，以及答題 的相關(guān)情況 老師閱卷功能 ? 老師根據(jù)相應的權(quán)限，可以查看分配給其的學生的答題明細，查聽學生的錄音，進行評分操作 ? 系統(tǒng)可以很好的區(qū)分閱卷的狀態(tài)，老師可以查看自己的閱卷歷史 ? 老師可提供文本和語音評語 來電客戶信息模擬彈屏 ? 當模擬電話進線時，可由坐席的計算機直接進行電話的接聽（設置成自動接聽），而不需要再由話機進行接聽，增加坐席工作的方便性，并且在每次通話時，系統(tǒng)將自動顯示通話時間，有助于提升坐席的效率。 以后根據(jù)業(yè)務情況，該實訓系統(tǒng)可能會商用，即與電信運營商連接提供呼叫中心外包服務，方案應充分考慮升級與商用。推行項目教學、案例教學、工作過程導大洋信息 服務熱線： 4008868990 5 向教學等融“教、學、做”為一體的教學模式。今年，在全面推廣開展跨境電商出口業(yè)務的同時，也將支持有條件的地市申報跨境電商進口試點，加快跨境電商公共海外倉和跨境電商園區(qū)建設。 如今，在電商行業(yè)的不斷成熟與滲透作用下，互聯(lián)網(wǎng)與跨境也在不斷發(fā)生著劇烈的化學反應。包括平臺企業(yè)、物流及綜合服務企業(yè)、支付企業(yè)和倉儲企業(yè)， 基本涵蓋了跨境電商產(chǎn)業(yè)全鏈條。學生可以擔任不同崗位進行企業(yè)運作。 電子商務 實戰(zhàn)商城 項目 云平臺的突出優(yōu)勢： ? 適應新形勢下的電子商務需求， 一 、 模塊增加 ，包括 B2B、網(wǎng)絡廣告平臺、電子商務環(huán)境（局域網(wǎng)搭建、網(wǎng)頁設計與制作、數(shù)據(jù)庫設計）、支付系統(tǒng)（支付寶模式）、會計財務的系統(tǒng)化 學習、倉儲管理實踐、系統(tǒng)地網(wǎng)絡營銷（域名服務、網(wǎng)站優(yōu)化、搜索引擎、網(wǎng)絡廣告、郵件推廣、網(wǎng)絡調(diào)研）、獨有的創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)模塊、電子商務服務業(yè)、 的應用。 外線接口以及座席擴容方面，呼叫中心系統(tǒng)應該能夠提供平滑擴容機制，保護已有投資，能夠通過增加模塊的方式支持模擬外線與數(shù)字中繼線同時接入，座席平滑升級。 普通坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持、三方通話等功能。 大洋信息 服務熱線： 4008868990 22 1 短信功能：實現(xiàn)對手機和小靈通的短信單發(fā)和群發(fā)。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內(nèi)容。 13. 話術(shù)管理：座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。 8. 多方電話會議：系統(tǒng)允許 30方甚至以上電話會議， CSR2020 支持邀請式會議，全程 web 頁面管理與監(jiān)控，電話會議結(jié)束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估。擁有權(quán)限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。 ? 可以設置應答陳述功能，顯示不同類型在題集中預設值的問答題，學員可以直接應答， 大洋信息 服務熱線： 4008868990 18 并且被錄音。 能夠模擬電話呼入，實現(xiàn) IVR功能，通過 IVR可選擇呼叫至指定坐席，來模擬呼叫中心的運作流程和基本功能； 要求能夠錄音； 能夠模擬目前呼叫中心實際應用中比較普遍的業(yè)務系統(tǒng)，如電話銷售自動外呼系統(tǒng)、客戶投訴、電視購物系統(tǒng)等，能夠模擬實際的業(yè)務流程進行客戶資料的錄入、來電客戶資料彈屏、訂單錄入、訂單處理（收款、發(fā)貨等操作）、輸出統(tǒng)計報表等操作 ； 實訓期間不需接中繼線。 以提高人才培養(yǎng)質(zhì)量為根本目的，以培育和實踐專業(yè)特色為主線，深入推進工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式改革和課程體系、教學內(nèi)容、教學方法改革。 省商務廳相關(guān)負責人表示，我省去年出臺國內(nèi)首個對跨境電商園區(qū)作出規(guī)范指導的政策性文件《廣東省跨境電子商務園區(qū)規(guī)劃建設的意見》。 2020 年 4 月 3 日，商務部辦公廳印發(fā)《 2020 年電子商務工作要點》，《要點》提出， 2020年電子商務工作要主動適應經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，貫徹《政府工作報告》工作部署，落實“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，全面推進以互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息技術(shù)在商品流通和對外貿(mào)易領(lǐng)域的應用，發(fā)揮電子商務拓市場、促消費、帶就業(yè)、穩(wěn)增長的重要作用，促進經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級和大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新，構(gòu)建統(tǒng)一開放競爭有序的電子商務市場體系。 在跨境電商進口方面，近兩年來多家跨境電商體驗店在廣東各市落地建設。也可以為企業(yè)進校提供辦公環(huán)境，達到校企合作，共同發(fā)展。 二 、商業(yè)模式更新 ，如 C2C 平臺中的廣告購買、競價排名、在線拍賣、購物直通車、櫥窗推薦、信用評價系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)；個人理財中的網(wǎng)上銀行管理、論壇推廣、搜索引擎推廣等； ? 緊跟時代脈搏，內(nèi)容不僅包括多年來電子商務成功的業(yè)務模式，同時包括傳統(tǒng)企業(yè)在電子商務方面的成功應用，如網(wǎng)上人才、網(wǎng)絡交友、網(wǎng)上房地產(chǎn)等，還包括了電子商務的最新應用與發(fā)展，如 在電子 商務中的應用； ? 高度重視實驗、實踐教學環(huán)節(jié)在課程中的應用。 呼叫中心實訓平臺功能描述 大洋信息 服務熱線： 4008868990 17 實訓 平臺 功能描述 班級、學員、角色、權(quán)限管理功能 ? 提供班級和學員增刪改查等管理功能； ? 學員只能隸屬一個班級，不能跨班； ? 學員將根據(jù)練習水平和考試成績 ,擁有自己的學習水平 ,如 1， 2， 3?級別； ? 學員可被置無效，無效的學員將暫時不能登入本系統(tǒng)； ? 學員可以被激活，恢復登錄功能； ? 學員也可以被作為練習或考試的分派對象； ? 可設定學員的角色權(quán)限，界定其操作范圍； ? 學員與教師通過角色區(qū)分可以對每一通來電進行詳細的記錄和保存； ? 可以設置靈活的角色權(quán)限功能，管理各種角色能夠操作的系統(tǒng)功能。 強拆、強插、強轉(zhuǎn)功能：通話過程中擁有權(quán)限的班長坐席可以對來電進行強拆、強 大洋信息 服務熱線： 4008868990 21 插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。 1實時監(jiān)控功能：系統(tǒng)監(jiān)控負責監(jiān)控呼叫中心的運行情況，實時監(jiān)視呼叫中心的各種資源：話務員、線路等的利用情況，管理者通過實時地監(jiān)視可以及時調(diào)整系統(tǒng)的運行狀況使呼叫中心運行流暢。 業(yè) 務受理包含咨詢、投訴、故障申報等多種形式，客戶可以自定義受理類型與來電界面模板。當有老客戶打 進呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動收取，并保存為電子文檔格式。 2通話質(zhì)檢：座席 員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行打分評價。 錄音 監(jiān)聽 功能： 無 需添加任何專用錄音設備即可實現(xiàn)對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。 ? 可以設置復讀陳述功能，讓學員可以復讀文字復讀，練習和學習標準的操作話術(shù)； 學員的復讀需要被錄音。能夠模擬實際的呼叫中心業(yè)務流程，但不產(chǎn)生任何使用費用，后期業(yè)務擴展，可能會與電信運營商連接，實現(xiàn) 40 個座席的呼叫中心所有功能。 外線接口以及座席擴容方面，呼叫中心實訓系統(tǒng)應該能夠提供平滑擴容機制，保護已有投資，能夠通過增加模塊的方式 支持實戰(zhàn)外線與數(shù)字中繼線同時接入，座席平滑升級?！蔼氈袃稍钡膹V東站在跨境電商發(fā)展“制度 高地”的最前沿，為全國探索監(jiān)管模式和發(fā)展模式創(chuàng)新。這將培育更多的新興產(chǎn)業(yè)和新興業(yè)態(tài) ，形成新的經(jīng)濟增長點，促進經(jīng)濟社會各領(lǐng)域的融合創(chuàng)新，這一利好政策將極大促進電子商務的發(fā)展。其中廣州是我省跨境電商進口發(fā)展成效最為顯著的城市之一。 1 、 呼叫中心能夠?qū)崙?zhàn)實際的呼叫中心業(yè)務流程，但不產(chǎn)生任何使用費用。課程配套的電子商務應用平臺，內(nèi)容豐富、重點突出、核心實踐環(huán)節(jié)和選修實驗環(huán)節(jié)并行、涵蓋面廣、思路新穎先進； ? 獨有的電子商務實戰(zhàn)、創(chuàng)業(yè)設計，并配套實戰(zhàn)內(nèi)容，全面提升學生對電子商務的理解和應用； ? 首創(chuàng)理論教學、案例教學、網(wǎng)絡教學、實驗教學、自測教學“五位一體”立體化教學模式。 題集管理功能 ? 題集類別可按照行業(yè)區(qū)分設定，從而發(fā)布后，學員可根據(jù)行業(yè)有針對性的模擬練習； ? 針對不同行業(yè)，可設置不同類型的習題供學員練習操作。 自動語音應答功能： 根據(jù)自己的業(yè)務需求自主錄制多層次 IVR 語音自動應答流程 。 1 郵件 功能 ：優(yōu)先采用招標商提供的郵 件系統(tǒng)，并可以為客戶定制優(yōu)先級分配，內(nèi)容分析， 排隊自動回復，自動顯示在坐席員的桌面等功能。 圖 4：座席界面來電彈屏圖示 大洋信息 服務熱線： 4008868990 24 4. 站內(nèi)短信 功能 ：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時溝通。 14. 統(tǒng)計報表 ：系統(tǒng) 提供的報表主要有： 拆線方式對比圖，拆線方式統(tǒng)計表，隊列呼損次數(shù)對比圖，隊列呼損記錄，隊列話務比較，隊列話務統(tǒng)計，隊列接通次數(shù)對比圖，隊列接通次數(shù)統(tǒng)計表，分機話務比較，分機話務量統(tǒng)計，服務水平報表，服務水平圖，呼叫比較圖，呼損次數(shù)對比表，呼損原因?qū)Ρ缺?，呼損原因?qū)Ρ葓D，話單，每日呼損次數(shù)對比圖，每日呼轉(zhuǎn)分配，每日接通次數(shù)對比圖，每日平均等待對比普，每日平均通話對比圖，每小 時呼叫分配表，每小時呼損次數(shù)對比圖，每小時接通次數(shù)對比圖，每小時平均等待對比圖，每小時平均通話對比圖，每小時通話對比圖，每小時通話變動圖，每小時通話數(shù)對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫分配對比圖，日流量，語音導航記錄，語音導航統(tǒng)計，月流量對比圖，坐席話務比較，坐席話務列表，坐席話務統(tǒng)計，坐席接聽次數(shù)對比圖，坐席通話報表，坐席通話次數(shù)對比，坐席通話時長對比，坐席無人接聽次數(shù)對比圖，坐席無人接聽次數(shù) 15. 權(quán)限管理 ： 權(quán)限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。來電者可以根據(jù)語音導航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席 人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。例如：將 IVR設置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。 分機隨行 ： 每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內(nèi)的 3 部其他電話，當坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現(xiàn)一號通功能 。 題集設計功能 ? 在題集（題、文字、語音、標準的回復包括文字和語音、分數(shù)）中，可以分步驟設置客戶的模擬問題，標準的回復，學員可以根據(jù)系統(tǒng)的提示進行標準的回復，學員的語音被同步進行錄音，從而可讓學員和老師可以檢查聲調(diào)、語調(diào)、態(tài)度 等方面是否標準。 大洋信息 服務熱線： 4008868990 11 攝影工作室 效果圖 （攝影棚） （攝影器材） 大洋信息 服務熱線： 4008868990 12 三、 呼叫中心系統(tǒng)建設 呼叫中心用于學生實訓、培訓 ，供一個班級 40 人使用。 呼叫中心實訓系統(tǒng)應該能夠提供二次開發(fā)接口，二次開發(fā)接口以 OCX 控件方式提供，包括 CTI、 IVR SERVER、 FAX Client 和 DB Client 四個接口，使得系統(tǒng)能夠一直保持適應社會的發(fā)展，保持呼叫中心實訓系統(tǒng)的先進性。 2020 年 1 月，國務院常務會議決定在廣州、深圳、天津、上海、重慶等 12 個城市新設跨境電子商務綜合試驗區(qū)。 2020 年《政府工作報告》首次提出“互聯(lián)網(wǎng)＋行動計劃”，指出創(chuàng)新政府管理和服務，積極支持電子商務發(fā)展，為其清障搭臺。 2020 年，廣州跨境電商進出口額 億元，增長 倍。 呼叫中心實訓系統(tǒng)采用基于軟交換綜合業(yè)務網(wǎng)絡設備的整體解決方案，實現(xiàn) IP 分布式，在組網(wǎng)方案、硬件設備、網(wǎng)絡建設和軟件開發(fā)等技術(shù)方面采用先進成熟的技術(shù)，堅持開放性和標準化的原則，使整個服務系統(tǒng)與國際主流技術(shù)同步發(fā)展。把傳統(tǒng)教學模式的優(yōu)點與現(xiàn)代化教學方式結(jié)合起來，形成一套既有利于培養(yǎng)學生的理論素養(yǎng)，又利于培養(yǎng)學生動手能力和支持學生個性化發(fā)展的新型教學模式。題集增刪改查功能；