【正文】 信任） 聽(tīng)說(shuō)貴公司在質(zhì)量上一直 不是很穩(wěn)定 對(duì)質(zhì)量重視（害怕決策風(fēng)險(xiǎn)） 比起 **公司，你們對(duì)我們的關(guān)心程度較差 不了解我們的需求 （沒(méi)有足夠關(guān)系） 44 Broadmind Consulting 階層越高，收獲越大 五、如何面對(duì)客戶高層領(lǐng)導(dǎo) 45 Broadmind Consulting 了解高層領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì) ?比較重視感覺(jué)，而非細(xì)節(jié) ?比較喜歡宏觀事物，著重原則 ?比較喜歡權(quán)力，但尊重強(qiáng)者 ?不輕易破壞場(chǎng)合 了解背后決策因素 ?創(chuàng)造價(jià)值，解決問(wèn)題 ?避免決策風(fēng)險(xiǎn) ?復(fù)雜潛在障礙因素 ?組織之政治關(guān)系 ?個(gè)人之形象及地位 46 Broadmind Consulting 掌握關(guān)鍵技巧 ?盡量安排在銷售周期之早期 ?當(dāng)被轉(zhuǎn)到下一層時(shí)，爭(zhēng)取回訪之機(jī)會(huì) ?勿落入太大的地位差距（權(quán)力游戲） ?呈現(xiàn)自己為協(xié)助的資源，避免冒犯其他決策者 ?聽(tīng)與問(wèn)遠(yuǎn)多于說(shuō) ?言簡(jiǎn)意賅，瑣定要點(diǎn) ?評(píng)細(xì)規(guī)劃每一次高層拜訪 ?善用尚方寶劍，焦點(diǎn)放在影響者 (Influential) 47 Broadmind Consulting 培養(yǎng) “ 關(guān)系 ” 的方法 ?信任度與信用（ Credibility） （ 1）以細(xì)節(jié)建立信任 （ 2）信守承諾 （ 3）保持定期互動(dòng) ?個(gè)人專業(yè)能力（對(duì)客戶價(jià)值之專業(yè)） ?誠(chéng)實(shí)表明意圖（在初期就避免防御心） ?同理心（隨時(shí)以客戶角度及立場(chǎng)出發(fā)） ?配合客戶思維與風(fēng)格 48 Broadmind Consulting 項(xiàng)目實(shí)施中的再銷售 六、無(wú)處不在的銷售 49 Broadmind Consulting 項(xiàng)目實(shí)施 —— 是兌現(xiàn)銷售承諾的過(guò)程，又是二次銷售的過(guò)程 成果與他們的承諾不一樣？ 將客戶期望的落實(shí)到具體內(nèi)容 控制和滿足客戶需求 給予的略大于期望的 改變 50 Broadmind Consulting 顧問(wèn)需要了解的： 是否立項(xiàng) ， 是否有預(yù)算 、 多少 ？ 動(dòng)因是什么 ？ 達(dá)到什么目標(biāo) ？ 誰(shuí)發(fā)動(dòng)的 ？ 上級(jí)是否已經(jīng)批準(zhǔn) ？ 需求探求 決策路線和人物 競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài) ， 對(duì)手情況 時(shí)間進(jìn)程 ？ 將情況及時(shí)與銷售人員溝通 客戶主動(dòng)提出 51 Broadmind Consulting 顧問(wèn)需要做的： 將公司和產(chǎn)品主動(dòng)介紹給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 利用高中層訪談機(jī)會(huì) ， 請(qǐng)銷售人員參與 將公司銷售人員以較高姿態(tài)介紹給客戶 你千萬(wàn)不要吹牛 ， 吹牛留給銷售做 將情況及時(shí)與銷售人員溝通 顧問(wèn)主動(dòng)宣傳 52 Broadmind Consulting 銷售過(guò)程的一些要點(diǎn) ?善于識(shí)別 (需求 /時(shí)間 /預(yù)算 /文化 ) ?控制客戶、控制廠商 ?了解自已及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定位 ?Focus/聚焦 ?Call High/（與高層建立關(guān)系） ?CoachGet information/（惟明君賢將，能以上智為間者，必成大功。 我們與你的商品及服務(wù)有關(guān)系之客戶現(xiàn)況資料 客戶可能面臨的問(wèn)題，而你可以解決的 所需要之情境性資料 情境性問(wèn)題 37 Broadmind Consulting 2）探究客戶現(xiàn)況所存在的問(wèn)題（探究性問(wèn)題） 目前流程有否產(chǎn)生 很多問(wèn)題？ 你有質(zhì)量方面的 問(wèn)題嗎？ 目前的競(jìng)爭(zhēng)狀況是否 帶來(lái)很大困擾？ 你對(duì)目前客戶 服務(wù) 滿意嗎？ 找出客戶的問(wèn)題，困難點(diǎn)或不滿意之處 a）關(guān)心的態(tài)度詢問(wèn)，避免質(zhì)問(wèn)或批判 b）引導(dǎo)客戶說(shuō)出隱藏性需求 c）善用對(duì)比（故事法）引出潛在問(wèn)題 練習(xí)： 針對(duì)情境資料，提出探究性問(wèn)題 38 Broadmind Consulting 3）暗示客戶問(wèn)題所可能導(dǎo)致的損失（暗示性問(wèn)題） 這些問(wèn)題是否會(huì) 導(dǎo)致成本增加？ 是否會(huì)造成銷售上 之退貨？ 是否會(huì)使業(yè)績(jī)大量 萎縮？ 是否會(huì)造成客戶 大量流失？ 有關(guān)客戶總是的影響，后果或含意（ cost of wonpliance） a）在客戶心中擴(kuò)大問(wèn)題的嚴(yán)重性 b）面對(duì)真正決策者較有效 c）藉以建立客戶的價(jià)值觀 練習(xí)： 客戶困難 暗示性問(wèn)題（急迫性） 39 Broadmind Consulting 4）引導(dǎo)問(wèn)題解決后所可能產(chǎn)生的價(jià)值（解決性問(wèn)題） 你覺(jué)得會(huì)有什么 具體效益？ 為什么解決它對(duì)你 這么重要？ 若把這問(wèn)題克服可帶給 你多少價(jià)值？ 若解決后對(duì)你有何 幫助？ 有關(guān)解決方案的價(jià)值或效益 a）盡量讓客戶自己說(shuō)出你解決方案的優(yōu)點(diǎn) b）最能幫助組織的互相銷售（幫你銷售） c）增加接受度，預(yù)防拒絕狀況 d）針對(duì)公司需求，而不是你的產(chǎn)品 練習(xí)： 潛在的好處領(lǐng)域 解決性問(wèn)題？ 40 Broadmind Consulting 提供滿意的解決方案 （ 1）將方案特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值 提供滿意方案 客戶明確性需求 特色（ Features） ?與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的事實(shí)與特點(diǎn) ?不具銷售的說(shuō)服力 ?說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)的使用方式及可以幫助 客戶的事項(xiàng) ?利益符合某種需求，讓買方產(chǎn)生動(dòng)機(jī) ?顯示一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)如何符合客戶之明確需求 ?能夠證明所創(chuàng)造之量化價(jià)值屬實(shí) 特點(diǎn)