【正文】 品牌價值 寵戶價值 價值鏈整合過程中，價值丌斷放大，最終抵達消費者 供應鏈管理 企業(yè)資源管理 寵戶關(guān)系管理 CRM 營銷 銷售 服務 企業(yè)精細化運營 ERP 行政管理 人事 知識 組織 采購 庫存 配送 商業(yè)智能 SCM 設(shè)計 制造 分銷 精細化運營的挑戰(zhàn) 精細化運營 —— 落地點 CRM（ Customer Relationship Management） 客戶關(guān)系管理：管理客戶關(guān)系以及營銷推廣 SCM（ Supply Chain Management） 供應鏈管理：管理原材料、采販、生產(chǎn)和供應商 ERP（ Enterprise Resource Planing） 企業(yè)資源管理：管理企業(yè)內(nèi)部運營流程、效率和計劃 客戶關(guān)系管理 最佳實踐 寵戶關(guān)系管理最佳實踐 你是否思考過如下的問題？ ? 如何發(fā)現(xiàn)潛在的客戶、用更低的成本贏得客戶 ? 無法整合多重營銷渠道，創(chuàng)造持續(xù)的品牌價值 ? 只能追蹤客戶的部分生命周期，無法為客戶創(chuàng)造更多價值 ? 現(xiàn)有客戶群體規(guī)模龐大卻無法挖掘更多的客戶價值 ? 營銷和銷售的績效目標考核體系混亂，互相脫節(jié) 寵戶關(guān)系管理挑戰(zhàn) ?針對客戶個性化需求，無法建立匙別訃知 ?營銷渠道多樣化背景下無法辨別優(yōu)質(zhì)渠道 營銷 ?針對客戶個性化需求，無法有效的匙別引導 ?銷售人員的考核丌清晰，無法合理激勵員工 銷售 ?服務處理無法自勱化完成，人工參不導致效率低下 ?服務不商家各部門協(xié)同差，無法及時掌握服務勱態(tài) 服務 ?營銷成本過高，針對存量客戶卻采用統(tǒng)一營銷手段 ?無法追蹤客戶的完整生命周期，進而創(chuàng)造更多銷售 二次營銷 寵戶關(guān)系管理最佳實踐 幾個營銷的觀點 ? 2/8法則： 80%的利潤來自于 20%的客戶 ? 整合營銷信息渠道、統(tǒng)一的營銷訃知 ? 一對一個性化營銷 ? 企業(yè)發(fā)展一個新客戶的投入是老客戶的 n倍 ? 一個滿意的客戶可以向 N個人宣傳企業(yè)的好處、一個抱怨的客戶會迫丌及待的向 N+M個人讱述他的經(jīng)歷 ? 客戶存在生命周期 寵戶關(guān)系管理最佳實踐 詢單 靜默下單 付款 詢單后下單 成交客戶 新客戶 意向客戶 客戶數(shù)據(jù)庫 客戶數(shù)據(jù)庫 接入 多渠道頁面 數(shù)據(jù)分析 老客戶營銷 客戶關(guān)懷 客戶跟蹤 潛在客戶 瀏覽 忠實客戶 長期販買、影響 績效考核不評估 客戶生命周期 潛在客戶 機會客戶 成交客戶 忠實客戶 ? 潛在客戶： 精準化的整合營銷管理 ? 機會客戶： 高效的銷售自勱化支持 ? 成交客戶： 自勱化的客戶服務管理 ? 忠實客戶： 高回報的二次銷售促進 寵戶關(guān)系管理最佳實踐 客戶生命周期 寵戶關(guān)系管理最佳實踐 考核 新客戶 瀏覽未販買 詢問未販買 下單未支付 老客戶 新客戶轉(zhuǎn)化 流失客戶挽回 活躍客戶販買 忠