【正文】 （內(nèi)部學(xué)習(xí)資料） ： 。 平衡計分卡將評價的視線范圍由傳統(tǒng)上的只注重企業(yè)內(nèi)部評價，擴大到企業(yè)外部，包括股東、顧客。企業(yè)在實施平衡計分卡時，如企業(yè)已具備良好的基礎(chǔ)管理，那么在實施的過程中就會取得良好的效果?！稇?zhàn)略地圖》實質(zhì)是闡述的是如何將組織的戰(zhàn)略可視化，通過戰(zhàn)略地圖來描述組織的無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為有形成果的路徑，并且在無形資產(chǎn)的衡量和管理上面，提出了 “ 戰(zhàn)略準(zhǔn)備度 ” 這種新的概念。應(yīng)收賬款平均值 ?資產(chǎn)負(fù)債率＝總負(fù)債247。它包括接受訂單、采購、生產(chǎn)加工、交貨等活動。 知識 、 員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享 （ 60%的平衡計分卡包括這一目標(biāo) ） 。 設(shè)定內(nèi)部運營類指標(biāo)的基本思路 ?設(shè)臵內(nèi)部運營類指標(biāo)的 四個維度 ?時間實關(guān)注流程的速度； ?成本關(guān)注于履行該流程成本控制的效果 ， 它主要直接驅(qū)動財務(wù)指標(biāo)； ?風(fēng)險主要關(guān)注流程執(zhí)行可能產(chǎn)生的錯誤及所帶來的危害； ?數(shù)量與質(zhì)量則是對流程產(chǎn)出的成果進行衡量。流動負(fù)債總值 ?速動比率＝速動資產(chǎn)247。戰(zhàn)略準(zhǔn)備度狀態(tài)越高，無形資產(chǎn)協(xié)助內(nèi)部流程創(chuàng)造更高價值的速度就越快。 4 平衡計分卡與 KPI的區(qū)別 KPI與 BSC在績效指標(biāo)設(shè)置上有一個共同點是都要求必須與企業(yè)的戰(zhàn)略掛鉤，在指標(biāo)的分解上也都是從上而下層層分解。 平衡計分卡中強調(diào)領(lǐng)先與滯后的平衡主要涉及到二個層面。: 什么是平衡計分卡 平衡計分卡就是拋棄傳統(tǒng)的單一的測評方法，建立能夠反映多個方面的績效指標(biāo)，同時對他們進行檢查考評的制度。財務(wù)與非財務(wù)的平衡強調(diào)的是企業(yè)不僅要關(guān)注財務(wù)績效，更要關(guān)注于對財務(wù)績效產(chǎn)生直接影響的驅(qū)動因素 。 實施平衡計分卡的企業(yè)應(yīng)具備較高的成本管理水平 ， 因平衡計分卡中有些量化的指標(biāo)在傳統(tǒng)的成本管理方法下是不可能得到所需的有效信息 。 平衡計分卡體系應(yīng)包括那些內(nèi)容 ?公司戰(zhàn)略地圖 ?公司層面平衡計分卡 、 公司領(lǐng)導(dǎo)績效計劃表樣 ?部門層面平衡計分卡 、 部門領(lǐng)導(dǎo)績效計劃表樣 ?公司績效指標(biāo)庫 ?績效管理流程：績效計劃編制流程 、 績效計劃調(diào)整流程 、 KPI 信息收集流程 、 績效考核流 、 考核申訴流程 ?績效管理制度 ?績效管理流程表單：績效計劃調(diào)整申請單、 KPI指標(biāo)收集表、 KPI指標(biāo)匯總表、 KPI指標(biāo)提供表、述職報告、考核申訴單等。成本費用總額 ?總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率＝銷售收入247。生產(chǎn)總產(chǎn)值 設(shè)定客戶類指標(biāo)的基本思路 ?設(shè)臵客戶類指標(biāo)的二個維度 ?顧客核心成果度量 市場占有率 新顧客增加率 老顧客保有率 顧客利潤率 顧客滿意度 顧客核心成果度量因果關(guān)系鏈 顧客核心成果度量是對企業(yè)在顧客、市場方面要獲得的最終成果，它包括了很多企業(yè)都采用的五個方面；市場占有率、老顧客保有率、新顧客增加率、顧客滿意度及顧客利潤率，這五個方面有著內(nèi)在的因果邏輯關(guān)系 . 設(shè)定客戶類指標(biāo)的基本思路 ?顧客價值主張 顧客價值主張設(shè)臵的目的 顧客價值主張指標(biāo)是核心顧客成果量度的驅(qū)動因素和領(lǐng)先指標(biāo)，目的是為了創(chuàng)造目標(biāo)市場中的顧客忠誠度和滿意度 . 顧客價值主張的關(guān)注點 顧客價值主張指標(biāo)主要關(guān)注于公司的產(chǎn)品和服務(wù)的價格、速度、屬性、顧客關(guān)系、形象和商譽等 ?設(shè)臵客戶類指標(biāo)的二個維度 設(shè)定客戶類指標(biāo)的基本思路 ?常用客戶類指標(biāo) ?市場占有率或市場份額 ? 相對市場占有率 ? 舊顧客續(xù)約率 ?既有顧客的業(yè)務(wù)成長率 ?新顧客開發(fā)率 ?潛在顧客轉(zhuǎn)交率 (轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H顧客 ) ?招攬一個新顧客的平均成本 ?顧客滿意度 ?顧客獲利率 ?品牌知名度 ?品牌美譽度 ?企業(yè)形象綜合指教 設(shè)定內(nèi)部運營類指標(biāo)的基本思路 ?企業(yè)的內(nèi)部運營流程 在設(shè)臵公司層面的內(nèi)部運營指標(biāo)時，應(yīng)當(dāng)抓住能夠支持顧客及財務(wù)目標(biāo)與指標(biāo)的關(guān)鍵流程，并對這些流程進行詳細(xì)的分析。 （ 5） 協(xié)調(diào) 。企業(yè)在設(shè)臵學(xué)習(xí)成長維度的指標(biāo)時常考慮的 6個目標(biāo)是： 人力資本 （ 1） 戰(zhàn)略能力 。上年度銷售額 ?人均銷售增長率＝ (本年度銷售額247。 構(gòu)建能力圖解 組織確定了對戰(zhàn)略成功至關(guān)重要的戰(zhàn)略工作組群后 ，接下來就必須對這些工作進行詳細(xì)的分析 。 KPI根據(jù)各種方法分析 、 尋找