【正文】 友善 ? 守時 親切 ? 有效 有趣 ? 統(tǒng)一 機智 /圓滑 /老練的 帶給顧客的信息： “ 我們是關心你的 ” 如何訂立發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務的標準 1 ? 1）標準必須有計劃地定位并得到所有雇員的認同 ? 2）他們必須清楚地和完全地以文字列明 ? 3）他們必須滿足顧客的要求 ? 4）他們必須能幫手和完全了解工作 ? 5）他們必須得到管理高層的支持 如何訂立發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務的標準 1 ? 6）當已立定了標準決不可接受與已定的標準有任何偏差 ? 7）如發(fā)現(xiàn)標準缺乏可行性或過時，必須改變 ? 8）所有受影響的雇員必須同意和簽署新的標準 ? 9）他們必須反映組織的目標 ? 10）他們必須敢于創(chuàng)新 ? 11）他們應有緊密的聯(lián)系 門市優(yōu)質(zhì)銷售服務的指導原則 ? 樹立熱愛本職工作的思想，正確的認識 ? 工作職責與價值 ? 樹立 “ 顧客是父母 ” ? 樹立代表企業(yè)的思想 ? 樹立依法經(jīng)營，維護消費者合法權益的思想 人員服務規(guī)范 ?服 務 態(tài) 度 ?服 務 紀 律 ?服 務 用 語 ?服 務 程 序 服務態(tài)度 美國的商店一般強調(diào)三個要素 ? 一）是速度，即銷售服務要迅速 ? 二）是熱情，即銷售過程要笑口常開 ? 三）是誠實，即商品介紹要實事求是 日本強調(diào)四個要素 ? 一）是謙，即謙虛、恭敬 ? 二）是贊，即贊揚顧客 ? 三）是謝，即感謝惠顧 ? 四）是笑，即笑臉迎送 香港商店則規(guī)定 ? 一）不忘記修飾自己，經(jīng)常保持微笑待客， 誠懇和氣 ? 二）說話文明禮貌 ? 三）隨時注意小節(jié) ? 四）待客一視同仁 ? 五）忠于店員職守 “ 三要三不要 ” —— 上海