【正文】 ?！? 收銀員 ： …… 聽力小測(cè)驗(yàn)： 某路公共汽車上有 28人，到了某站，上來(lái) 18人下了 3人；到了下一站，上了 5人下了 20人；又到了 下一站，上了 16人下了 2人；又到了某站，上了 4人下了18人；又到了某站，上了 7人下了 2人 。 秀才解夢(mèng)的故事。 服務(wù)理念： 有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動(dòng)性。 餐飲員工禮儀 培訓(xùn) 餐飲員工禮儀培訓(xùn)講師：譚小琥 第一講：理念決定行為 “理念”是服務(wù)的前提 “禮儀”是服務(wù)的保證 一、什么是理念 是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來(lái)的一種內(nèi)心的 信念和追求 。說(shuō)白了“眼里沒(méi)活，心里沒(méi)數(shù)”。 四、服務(wù)的基本概念 服務(wù)： 為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)。又到了一站，上了 8人，下了 13人。 三： 笑 —— 一本萬(wàn)利 微笑的三結(jié)合 （ 1）與眼睛結(jié)合： 眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。要觀察對(duì)方的“ 整體行為模式 ”，才能較準(zhǔn)確地判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。食品或飲料質(zhì)量不佳 。 第三講：服務(wù)禮儀 一、禮貌服務(wù)三要素 接待三聲： 來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲 文明十字： 問(wèn)候語(yǔ) ——“你好 ” 請(qǐng)求語(yǔ) ——“請(qǐng) ” 感謝語(yǔ) ——“謝謝 ” 抱歉語(yǔ) ——“對(duì)不起 ” （及時(shí)） 告別語(yǔ) ——“再見 ” 熱情三到 （ 1）眼到： 友善地看著對(duì)方 注意看的部位、角度、時(shí)間 （ 2）口到： 講大家都能聽懂的語(yǔ)言。 （ 2）與語(yǔ)言的結(jié)合； （ 3）與身體的結(jié)合； 微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑 （ 1）像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)一樣，說(shuō)“ E—”，讓嘴的兩端朝后 縮，微張雙唇。 ? 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個(gè)說(shuō)：“我也是”。 （歌廳筆、計(jì)數(shù)器） 案例：溫莎公爵的涵養(yǎng) 道德理念 職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。 二、理念的特征 理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。我們要從服務(wù)員做起，確定自己努力的方向和目標(biāo)，最終成為技術(shù)能手、技師和職業(yè)管理者，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。 案例：“改變一點(diǎn)點(diǎn)” 樂(lè)觀心態(tài) 凡事都會(huì)有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。 顧 客 ：“小姐，剛才你算錯(cuò)了 50元 …… ” 收銀員 ：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)