【正文】 。” 收銀員 ： …… 聽力小測驗： 某路公共汽車上有 28人，到了某站，上來 18人下了 3人；到了下一站，上了 5人下了 20人；又到了 下一站，上了 16人下了 2人；又到了某站，上了 4人下了18人；又到了某站，上了 7人下了 2人 。 秀才解夢的故事。 服務(wù)理念： 有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動性。 餐飲員工禮儀 培訓(xùn) 餐飲員工禮儀培訓(xùn)講師：譚小琥 第一講：理念決定行為 “理念”是服務(wù)的前提 “禮儀”是服務(wù)的保證 一、什么是理念 是人們在對客觀事物理性認識的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的 信念和追求 。說白了“眼里沒活，心里沒數(shù)”。 四、服務(wù)的基本概念 服務(wù)： 為滿足顧客的需要而進行的一切活動。又到了一站，上了 8人，下了 13人。 三： 笑 —— 一本萬利 微笑的三結(jié)合 （ 1）與眼睛結(jié)合： 眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。要觀察對方的“ 整體行為模式 ”，才能較準確地判斷對方的心理狀態(tài)。食品或飲料質(zhì)量不佳 。 第三講：服務(wù)禮儀 一、禮貌服務(wù)三要素 接待三聲： 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 文明十字： 問候語 ——“你好 ” 請求語 ——“請 ” 感謝語 ——“謝謝 ” 抱歉語 ——“對不起 ” （及時） 告別語 ——“再見 ” 熱情三到 （ 1）眼到： 友善地看著對方 注意看的部位、角度、時間 （ 2）口到： 講大家都能聽懂的語言。 （ 2）與語言的結(jié)合； （ 3）與身體的結(jié)合； 微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑 （ 1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“ E—”，讓嘴的兩端朝后 縮，微張雙唇。 ? 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。 （歌廳筆、計數(shù)器） 案例：溫莎公爵的涵養(yǎng) 道德理念 職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范。 二、理念的特征 理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。我們要從服務(wù)員做起，確定自己努力的方向和目標，最終成為技術(shù)能手、技師和職業(yè)管理者，實現(xiàn)自己的價值。 案例：“改變一點點” 樂觀心態(tài) 凡事都會有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。 顧 客 ：“小姐，剛才你算錯了 50元 …… ” 收銀員 ：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負