客訴處理實務(wù)ppt(留存版)
【正文】 行解釋時，要掌握分寸，嚴守公司機密，婉轉(zhuǎn)回答。在說明公司的政策時，要委婉。 綱領(lǐng) 營銷顧問 處理投訴實用技巧 （五） 把正在爭吵的顧客帶離群（如在現(xiàn)場）。做為客訴處理人員，如何面對這洶涌而來的波濤呢？ 綱領(lǐng) 營銷顧問 處理客訴的立場 立場一：消費者的合法權(quán)益 立場二：維護公司聲譽 綱領(lǐng) 營銷顧問 處理投訴把握的原則 1. 顧客至上 2. 真誠守信 3. 不可激化矛盾 4. 《 消費者保護法 》 5. 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 綱領(lǐng) 營銷顧問 （ 1）聆聽并認真記錄； （ 2）表示感謝； （ 3）表示歉意； （ 4）幫投訴人分析出問題的可能性； （ 5）征求投訴人解決意見； （ 6）告訴對方公司解決問題的原則及方案； （ 7）留下
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