【正文】 入包房，并向客人問好： “ 先生小姐，晚上好，打擾一下，請(qǐng)問哪位買單？ ” 并用眼光巡視包 房客人。 準(zhǔn)時(shí)開例會(huì)，接受 KTV主管的分房安排。 1 1中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔 10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干 凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房 DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。 賓客入座后，開始前 3 分鐘服務(wù)。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。 ” 并采用后退式離開。 . 1上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說： “ 請(qǐng)慢用。 ⑤ 及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。 1主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人： “ 先生 /小姐，可以換一張嗎？ ” 四、 KTV 服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧： （ 1） KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧 ① 準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋） ② 穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③ 備好工作用 具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單） ④ 準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì) A、上崗前 ① 經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況 ② 陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。用杯筐裝好送到洗滌間。 擺杯的銀盤用杯布或花紙墊上，水晶煙盅下面要墊上圓形小花紙或公司專用杯墊。 洗手間門框要天天擦洗，保持干凈，無粘雜物。做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。 收款：當(dāng)客人點(diǎn)完酒水或食品后，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑說：“ 對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問哪位買單？ ” 報(bào)出酒水或食品總價(jià)并收款（鈔票當(dāng)面點(diǎn)清），需要找贖時(shí)應(yīng)告訴客人： “ 請(qǐng)稍等給您找零錢 交款：每位服務(wù)員的 IC 卡都設(shè)有一定的出品限額，在個(gè)人的 IC 卡出品金額達(dá)到限額之前就必須到收銀臺(tái)刷卡確定交款，否則禁止繼續(xù)出品（生意繁忙時(shí)，服務(wù)員可以積到三張單，再去收銀臺(tái)交款，不忙之時(shí)要隨時(shí)交款），服務(wù)員將本人 IC 卡插入收銀臺(tái)買單電腦讀寫器，根據(jù)電腦顯示的交款金額點(diǎn)清現(xiàn)金交給收銀員，收銀員點(diǎn)清數(shù)目后即按確認(rèn)鍵確認(rèn)已收到款項(xiàng)，電腦將 “ 訂單狀態(tài) ” 顯示為 “ 已收款 ” （如需找贖，收銀員即刻找回零錢），再打印出兩聯(lián)小票，服務(wù)員、收銀員各一聯(lián)，服務(wù)員必須妥善保管，以便查單。是減少錯(cuò)單的有效手段，完成 order 對(duì)客人說： “ 謝謝 ” 并詢問客人是否玩色盅及退下語(yǔ)： “ 請(qǐng)稍等 ” 。 1清潔臺(tái)面衛(wèi)生時(shí)要說 “ 對(duì)不起，打擾一下 ” ，工作時(shí)不能長(zhǎng)時(shí)間擋住客人的視線，防礙客人之間的談笑等。不需要保留時(shí)，應(yīng)明確客人是離場(chǎng)還是轉(zhuǎn)區(qū)或轉(zhuǎn)臺(tái)，凡轉(zhuǎn)區(qū)轉(zhuǎn)臺(tái)的，已落單叫東西的，應(yīng)明確知道轉(zhuǎn)到哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)臺(tái)，第一時(shí)間通知主管，由主管通知傳送部門，以減少出品退回的現(xiàn)象。 1收拾臺(tái)面東西時(shí)，應(yīng)向客人打招呼，禮貌地說： “ 請(qǐng)讓一下，謝謝！ ” 等。 三、出品 order 輸入電腦后，電腦即在出品部（自動(dòng)識(shí)別西廚、酒吧）打印出一式兩份的出品通知單，并自動(dòng)把 “ 訂單狀態(tài) ” 設(shè)置為 “ 待出品 ” 出品部（西廚或酒吧）按照電腦通知單所有內(nèi)容準(zhǔn)備好食品后，即鎖定相應(yīng)的 “ 待出品 ” 信息，等待傳送員來領(lǐng)取該物品。安排傳酒員出單，使飲品、食品及時(shí)送到臺(tái)房。雙手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，雙眼平視，面帶笑容，不得高聲談笑和作不雅舉動(dòng)，見到有客人或上司主動(dòng)打招呼行禮。 發(fā)現(xiàn)工作上的問題及時(shí)解決，主持每天例會(huì)，上傳下達(dá)公司的有關(guān)通知、規(guī)章制度、規(guī)定等一些文件。 ”接著迅速走到收銀臺(tái)，插入本人 IC 卡進(jìn)行點(diǎn)單，電腦上自動(dòng)顯示該項(xiàng)物品金額，服務(wù)員按所點(diǎn)物品金額 交款，收銀員點(diǎn)清金額數(shù)目后按確認(rèn)鍵確認(rèn)已收到款項(xiàng)，電腦將 “ 訂單狀態(tài) ” 顯示為 “ 已收款 ” （如需找贖，收銀員即刻找回零錢），接著打印出兩聯(lián)小票，服務(wù)員收銀員各執(zhí)一聯(lián)，服務(wù)員必須妥善保管，以便查單； B、客人使用信用卡買單時(shí)，服務(wù)員雙手接上（看是否是公司財(cái)務(wù)規(guī)定可使用之信用卡），并禮貌請(qǐng)客人出示一下該客人的身份證，對(duì)客人說： “ 請(qǐng)稍等 ” 。 當(dāng)客人希望點(diǎn)用酒水單以外的飲品，但不知道出品部能否提供的情況下應(yīng)回答： “ 好的，請(qǐng)等等，我馬上幫您問一下。 1東西上臺(tái)面前，應(yīng)跟好所需跟進(jìn)的物品。 1在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時(shí)表示歉意。 賓客到來時(shí)，做到熱情有禮，歡迎賓客，鞠躬問候： “ 晚上好，歡迎光臨 ” ，音響噪音大時(shí)，可以點(diǎn)頭微笑代替。 Disco演藝大廳服務(wù)員工作流程圖注解分析 迎客準(zhǔn)備：在賓客到來時(shí)，做到熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬 35176。 向出品部了解當(dāng)天的供應(yīng)品種，搞清楚當(dāng)天的潔清品種和急需促銷的出品。 洗手液瓶整潔、合理的擺放在洗手盆右手邊。 靠枕要立角式擺放，并靠枕與靠枕之間擺放，距離相同，顏色搭配美觀。 ④ 檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。 1上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。 遇到客人說話時(shí)， 在上酒水之前應(yīng)說： “ 對(duì)不起。 ⑨ 標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來。 1當(dāng)客人的酒水剩下 23 支時(shí)，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。 ＫＴＶ服務(wù)中注意事項(xiàng) 服務(wù)時(shí)要牢記 先女士后先生和先老后幼的原則 。 上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） 二、營(yíng)業(yè)中： 8： 30— 10： 00 站位迎賓時(shí)間 △ 按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位： 8： 30 站立于自己所屬?gòu)d房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。雙手呈給客人說； “ 請(qǐng)慢用。 進(jìn)入廳房買單時(shí)，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費(fèi)金額報(bào)大，騙取小費(fèi)。 ” 然后通知分區(qū) 主管申請(qǐng)買單。 d、檢查房間情況，做好工作日記，下班。 c、參加公司行政例會(huì)及匯報(bào)本部門昨日工作，聽取公司指示、通知、及時(shí)記錄。抓好樓面部及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。 每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺(tái)上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。 （九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧 站在距客人 ，如是廳房則需面對(duì)客人。 準(zhǔn)備用具 ：生日蠟燭、餅刀、 BB 碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。 e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時(shí)，托盤不能與桌面 平放，應(yīng)保持桌面 30 厘米距離為宜。 ” 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。 收空杯、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。 行禮規(guī)范：在離客人 米－ 2米和感覺與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部 自然下彎 35 度。 g、客人說： “ 謝謝 ” 時(shí)，要答 “ 不用謝，這是我們應(yīng)該的 ”不得毫無反應(yīng)； h、任何時(shí)候招呼他們均不能用 “ 喂 ” ，上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以 “ 花明 ” 相稱； i、對(duì)客人的詢問不能回答 “ 不知道 ” ，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門 或人員聯(lián)系； j、談話中如果咳嗽或打噴 嚏時(shí)，應(yīng)該說： “ 對(duì)不起 ” ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮??； k、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 （二）、語(yǔ)言技巧 初次落單前推銷（采用二擇一方法），如 “ 先生 /小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？ ” （假設(shè)客人選擇洋酒，那么 ?? ） “ 您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？ ” 細(xì)節(jié)注意： A、觀 察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人； B、不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹； C、重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例： “ 先生 /小姐，您點(diǎn)的有 ，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到 ?? 。 為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 ) （六）熱毛巾的服務(wù)技巧 營(yíng)業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。 倒飲料前應(yīng)先示意客人。 c 商標(biāo)對(duì) 準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。 f、隨時(shí)為客人添加酒水。 檢查主任、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個(gè)人形象。 c、主動(dòng)、禮貌問候客人，及時(shí)做好安排服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)。 做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。 退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)。 各項(xiàng)服務(wù)工作做到 迅速、準(zhǔn)確。 1送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，少爺或廳房 DJ 員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說： “ 請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 △ 為客人點(diǎn)取酒水、食品： 按半跪式規(guī)范雙手將 酒水牌遞給客人同時(shí)使用： “ 晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？ ” 積極推銷介紹公司酒水及小食 介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有 洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。 如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。 ③ 擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。 ⑨ 清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知 PA 清理并洗滌。 員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn) “ 真空 ” 現(xiàn)象。 ⑤ 檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。 ⑾ 關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。 1紙巾盒（仿水晶或仿銀）、手機(jī)架擺放臺(tái)面兩側(cè)，標(biāo)志面向客人。 1空氣噴香機(jī)要保持正常噴香，凈化空氣。 服從主管的工作安排，每天按指定的工作范圍準(zhǔn)備開工前的預(yù)備措施。 客人離場(chǎng)后，清理臺(tái)面時(shí)間為 2 分鐘內(nèi)完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。 協(xié)助傳送員將物品送到客臺(tái)，上食品時(shí)應(yīng)說： “ 不好意思，讓你久等了 ” ，每次上食品都要做請(qǐng)用的手勢(shì)（五指合攏，示意食品的方位說： “ 請(qǐng)慢用 ” ），退下語(yǔ)： “ 請(qǐng)問還有什么吩咐，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開心 ” 。 注意客人的舉動(dòng)，了解客人所需，及時(shí)為客人提供服務(wù)。 DISCO 演藝大廳服務(wù)中的注意事項(xiàng) 食物飲品上臺(tái)前應(yīng)檢查是否干凈、衛(wèi)生。 1員工因事離開崗位，要告知同事或上司，請(qǐng)求協(xié)助，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，崗位區(qū)域不能出現(xiàn) “ 真空 ” 確保營(yíng)業(yè)正常。 ” 先女士后男士，先老后幼，先賓后主將物品按秩序上臺(tái)，五指合攏示意客人： “ 請(qǐng)慢用，請(qǐng)問還有什么需要，有什么請(qǐng)盡管吩咐。 每天 7:00PM 時(shí)前，從員工通道打卡進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，并接受保安部的嚴(yán)格檢查，嚴(yán)禁帶酒水、食品或現(xiàn)金進(jìn)入公司。 熟悉各區(qū)域的臺(tái)號(hào)、房號(hào)和臨時(shí)加的臺(tái)號(hào)，將出品準(zhǔn)確無誤地送到指定的房號(hào)。 傳送部 一、傳送主管 （一）傳送主管的工作職責(zé) 定期培訓(xùn)本部門員工，不斷提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，做好每月考勤、更期表。 DISCO 演藝大廳落單及結(jié)帳程序 ①② 咨客帶客入座 開卡 卡頭交收銀、確定開臺(tái) 服務(wù)員落柯打單，并記錄在食品卡上 確定金額即時(shí)當(dāng)著客人的面落單買單 , 交錢到收銀處并蓋章 將蓋章之柯打單第二聯(lián)交打單員輸入電腦 酒吧（廚房）憑電腦單出品傳酒（菜）員傳出 落柯打之服務(wù)員將出品上臺(tái) 傳酒（菜）員在食品卡上蓋章 一、落單 大廳服務(wù)員除了為客人提供各種服務(wù)外，還要負(fù)責(zé)在場(chǎng)內(nèi)向客人推銷酒水或食品，當(dāng)客人有需要時(shí)，大廳服務(wù)員應(yīng)迅速上前，保持笑容，微笑彎腰，用征詢語(yǔ)言，詢問客人： “ 請(qǐng) 問先生 /小姐需要來點(diǎn)什么？ ” 再推銷生果、小食等。 注意客人的舉動(dòng)，了解客人所需，及時(shí)為客人提供服務(wù)。 聽 order 時(shí)，要保持笑容及稍微彎腰，如客人考慮太久，切勿作出不耐煩的態(tài)度。 1香煙服務(wù)程序 A、按照客人的要求提取正確牌子的煙； B、把香煙連同一盒火柴放在 Bamp。上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。 當(dāng)值時(shí)勤巡每張臺(tái)，注意觀察每張