【正文】 規(guī)模。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 35 大量顧客或經(jīng)銷(xiāo)商 責(zé)任型 被動(dòng)型 基本或被動(dòng)型 適量顧客或經(jīng)銷(xiāo)商 能動(dòng)型 責(zé)任型 被動(dòng)型 少量顧客或經(jīng)銷(xiāo)商 伙伴型 能動(dòng)型 責(zé)任型 高利潤(rùn) 中等利潤(rùn) 低利潤(rùn) 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 36 三、核心競(jìng)爭(zhēng)力 核心競(jìng)爭(zhēng)力 一種能為企業(yè)進(jìn)入各類(lèi)市場(chǎng)提供潛在機(jī)會(huì)，能借助最終產(chǎn)品為所認(rèn)定的顧客利益作出重大貢獻(xiàn)，而且不易為競(jìng)爭(zhēng)者所模仿的能力。 根據(jù)一些學(xué)者的研究，公司只要降低 5%的顧客損失率，就能增加 25%85%的利潤(rùn)。 ? 所謂“ 7天零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)機(jī)”，是指顧客在購(gòu)買(mǎi)A6188和 P7689手機(jī) 7天內(nèi)，如對(duì)產(chǎn)品不滿意，可持有關(guān)憑證到原購(gòu)機(jī)店換機(jī)或退機(jī)。 顧客讓渡價(jià)值 是指整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差額部分。 購(gòu)物積分：消費(fèi) 1元積 ，積分換取回報(bào) 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 9 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 20xx年 1月 1日起一次性購(gòu)物滿 300元或累計(jì)購(gòu)物金額滿 800元 獨(dú)享白金卡：當(dāng)當(dāng)商品折扣高于 85折的商品原價(jià)基礎(chǔ)上 85折特惠，即白金會(huì)員價(jià) 85折 封頂。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 20 摩托羅拉： 7天零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)機(jī) 摩托羅拉一位高層人士說(shuō)：“顧客完全滿意是摩托羅拉一直以來(lái)致力追求的企業(yè)目標(biāo)，我們對(duì)自己的產(chǎn)品強(qiáng)大信心，同時(shí)也對(duì)我們的銷(xiāo)售渠道有信心，希望通過(guò)此次活動(dòng)把這個(gè)信心傳遞給市場(chǎng)。從而實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。每個(gè)英文單詞開(kāi)頭字母組合成一詞 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 39 三、核心競(jìng)爭(zhēng)力 ? 第一大核心競(jìng)爭(zhēng)力是麥當(dāng)勞卓越的品牌公認(rèn)度。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 46 四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程 （一）、分析市場(chǎng)機(jī)會(huì) 利用營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)，或其他辦法研究消費(fèi)者的需求和愿望、他們的位置、他們的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等因素。顧客是利益最大化者。洛特波恩（ Robert Lauterborn）認(rèn)為， 4ps是與顧客的 4cs相對(duì)應(yīng)的。麥當(dāng)勞的品質(zhì)確認(rèn)追蹤系統(tǒng)實(shí)行完全團(tuán)隊(duì)內(nèi)控，旨在非但不讓任何原料品質(zhì)瑕疵漏網(wǎng)而且可以迅速調(diào)查問(wèn)題來(lái)源。這種關(guān)系超出了新飛機(jī)銷(xiāo)售本身，因?yàn)槲覀兊暮献鬟€包含了支持中國(guó)民 航 。 一個(gè)事實(shí)：吸引新顧客的成本可能是保持現(xiàn)有顧客滿意的成本的 5倍。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 18 摩托羅拉： 7天零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)機(jī) ? 摩托羅拉公司為推廣其 A6188及 P7689兩款手機(jī)，于 20xx年 11月 13日至 11月 28日，在國(guó)內(nèi) 90多個(gè)城市的數(shù)千家零售店開(kāi)展首輪“信心保證 7天零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)機(jī)”市場(chǎng)推廣活動(dòng)。 他們購(gòu)買(mǎi)認(rèn)為能提供最高顧客讓渡價(jià)值的東西。 購(gòu)物積分：消費(fèi) 1元積 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 10 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 200分 10元禮券 400分 20元禮券 600分 30元禮券 每 200分換取 10元禮券，以此類(lèi)推，禮券最大面值為 100元，即積分 2200—— 100元 +10元 只要積分達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，您就可以隨時(shí)兌換，兌換后將減掉相應(yīng)的積分，積分余額會(huì)繼續(xù)累計(jì)。另一方面，我們也把它視為一個(gè)與消費(fèi)者主動(dòng)交流的機(jī)會(huì)。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 28 二、維系顧客 （三）顧客關(guān)系 需要區(qū)分與顧客之間的五種不同的關(guān)系： 基本型：銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去就不再與顧