【正文】 下幾個： （ 1）個人主義嚴(yán)重，互相拆臺。 三、客史檔案的建立 客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)之中，使之經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化。 要充分理解，尊重和滿足客人作為“人”的需求。他要與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團(tuán)體臨時性的 特別要求。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務(wù)。 （二）當(dāng)日 取消訂房表（ Cancellation List） 該表一式三份，分送前臺經(jīng)理、前臺接待處和預(yù)訂處，預(yù)訂員要據(jù)此修訂預(yù)訂控制記錄。第二天，自己到總臺結(jié)清了所有的賬目，總臺對陳先生也禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒店的服務(wù)有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來，給陳先生足夠的面子，下了臺階?？偱_是給客人留下第一印象的地方，因此，總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。掌握總臺銷售藝術(shù)與技巧。 （ 9）夜班時前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。 （ 3）團(tuán)隊延時離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房價收取。 （ 2）通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。小保管箱的數(shù)量，一般按酒店客房數(shù)的 15%~20%來配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可適當(dāng)增加?？拖涞臄?shù)量。 對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。如能滿足客人的要求，則請服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫“換房通知 單”同時，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機等有關(guān)部門和人員。如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。 確定付款方式 填寫房卡 房卡也稱為“ HOTEL PASSPOR”（酒店護(hù)照），其主要作用是： （ 1）向客人表示歡迎。 確認(rèn)客人有無預(yù)訂 接待預(yù)定客人時，可能會遇到下列情況，應(yīng)靈活處理： （ 1）在當(dāng)天預(yù)計單上并沒有該客人的名字。 （ 4）無理要求過多的?？汀? （ 6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 （ 3）“免電話打擾”服務(wù)。 （ 7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。 （ 15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。 “金鑰匙”（ Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國際組織 —— “國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會” （ Union International Concierge Hotel Les Clefs d’ Or）會員的標(biāo)志，它象征著“ Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過行李箱，一邊說。 （ 5）照看好客人的行李。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。這時如確實無法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。 四、核對預(yù)訂 為了提高預(yù)想計的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對（ Reconfirming 即，再確認(rèn)），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？ 核對工作通常要進(jìn)行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個月進(jìn)行，具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房； 五、預(yù)訂的取消 由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（ Cancellation）。 二、國際酒店通行的幾種收費方式 （一）歐洲式（ European Plan，簡稱“ EP”） 只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。 這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。 她感到有一個地方需要改進(jìn)。 二、總 服務(wù)臺 總服務(wù)臺（ General Service Counter），簡稱“總臺”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)在一定比例，約為 ~，即每間客房應(yīng)占有 ~ 的大堂面積。 了解和掌握前 廳部組織機構(gòu)及其設(shè)置的原則。 （ 5）空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會使人感到頭疼。 阿娜已經(jīng)在酒店工作了 15 年，最近一段時間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可親的樣子，在過去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎”。 作為一名新的管理人員，第一個需要強調(diào)的概念就是員工激勵。了解收益管理概念。這種收費方式較適合于普通旅游客人。在國外，取消訂房的客人中有 90%以后還會 來預(yù)訂。 r1+（ A— C+X） 行李領(lǐng)班的職責(zé) 行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。 （ 8）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法?！毙⌒焖毂肀硎?。 二、“金鑰匙”的崗位職責(zé) 金鑰匙通常是酒店禮賓司 (行李部 )主管，其崗位職責(zé)主要有： （ 1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。 （一）思想素質(zhì) （二）能力要求 （ 1）交際能力：彬彬有禮、善解人意， 樂于和善與人溝通。 （ 9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。 二、總機房員工的素質(zhì)要求 根據(jù)話務(wù)工作的特點，酒店話務(wù)員必須具備以下素質(zhì)： （ 1）口 齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。 （ 9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員通過電腦為客人查詢。掌握客房分配的藝術(shù)。 （ 7）帶寵物者。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函，如果客人有確認(rèn)函，則向客人表示道歉，同時客人提供一間價格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價由酒店承擔(dān)，不用客人支付。 （ 4）起向?qū)ё饔谩? 第二節(jié) 客房分配的藝術(shù) 一、排房的順序 客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓 和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行： （ 1）團(tuán)體客人。 二、離店日期的變更 第四節(jié) 問訊與留言管理 一、問訊 （一）有關(guān)住宿旅客的詢問 （ 1）客人是否住在本酒店。 三、郵件的處理 （一）客人信件的處理程序 對于客 人的信件，應(yīng)先進(jìn)分類，然后做相應(yīng)的處理。 保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴(yán)格按酒店規(guī)定的操作程序進(jìn)行，并認(rèn)真填寫有關(guān)保管記錄，以確?？腿速F重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。 ①檢查客人信用卡的安全性。 二、一些特殊情況的處理 當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時 當(dāng)客人 A的賬由客人 B 支付時 過了結(jié)賬時間（一般為當(dāng)天中午 12： 00）仍未結(jié)賬 客人在結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費用是由于某種原因而輸入錯誤 客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙 第七節(jié) 商務(wù)樓層管理 一、商務(wù)樓層 “商務(wù)樓層”（ Executive Floor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。 （ 3）準(zhǔn)備鮮花、水果。 （ 3）替客人填寫登記卡，請客人簽名認(rèn)可，注意檢查客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時間、機票確認(rèn)、收“到店客人行李卡”。 第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制 一、客房狀態(tài) （ 1）住客房（ Occupied）。 三、銷售客房，而非銷售價格 接待員在銷售客房時，必須對客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點。 （ 2）彼此缺乏尊重與體諒。 客史檔案的有關(guān)資料主要 來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理結(jié)果記錄”、“賓客意見書”及其他平時觀察和收集的有關(guān)資料。 對待客人的“不對之處”，要多加寬容、諒解。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。 （四）習(xí)俗、愛好檔案 這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。 第二節(jié) 有關(guān)報表的制作 一、表格設(shè)計的原則 二、前廳常用表格 （一）客房收入報告（ Rooms Revenue Report） 客房收入報告是詳細(xì)反映酒店每間客房收入情況的報告。 陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。 總臺員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半。 中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。 三、商務(wù)樓層日常工作流程 （ 1） 07： 00 商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班交接（ 2） 07： 00 至 07： 30，打出房間狀況報表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。 （ 2）收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應(yīng)按當(dāng)日門市價收取。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。它是一種排小?？拖涞臋还瘛栍崋T在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員（ Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。 客人提出要求調(diào)換房間時，首先要通過電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。 （ 2）如果客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。 住宿登記表是有關(guān)客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認(rèn)。 （二）辦理住宿登記（ Checking— in） 辦理住宿登記的程序如上： 向客人問好，對客人表示歡迎。 （ 3）多次損害酒店利益和名譽的人。了解總臺接待工作的各項業(yè)務(wù)及工作程序。 （ 5）話務(wù)員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。 （ 2）回答問訊和查詢電話服務(wù)。 （ 6）熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和 聯(lián)系人。 （ 14）保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意?！薄昂?，您 就你行行李放這兒吧。 （ 4）搬運行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。行李員在歐美國家又稱 “ Bellboy”、“ Bellman”、“ Bellhop”和“ porter”，其工作崗位是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處）。 （ 4）遇有大團(tuán)或特別訂房時，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳 部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。 （ 3）次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。 總之，用建議代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。 其他組織訂房。了解預(yù)計業(yè)務(wù)，學(xué)會受理預(yù)訂。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。但也有三次超過了預(yù)算額，當(dāng)時是有幾位臨時工沒有來上班，使她不得不請正式工加班而付給她們較高的加班費。 其二，大堂要強化文化氛圍。 從酒 店的裝修布置而言，一個良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件： （ 1）酒店入口處要有氣派，一人良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件： （ 2）大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應(yīng)。 了解前廳部各班級的基本職能。 （ 6）有良好的隔音效果。對前廳部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認(rèn)識。另一個是行李員馬濤，這個月以來，他多次上班遲到。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。 第一節(jié) 預(yù)計的方式與種類 一、預(yù)訂的方式 （一）電話預(yù)訂（ Telephone） （二）傳真訂房（ FAX） （三）國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（ Inter） （四）信函 訂房（ Mail） （五）口頭訂房（ Verbal） （六）合同訂房（ Contract） 酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。 （四）歐洲大陸式（ Continental Plan，簡稱“ CP”） 包括房費及歐陸式早餐（ Continental Breakfast）。 六、預(yù)訂的變更 預(yù)訂的變更（ Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。 r2+C認(rèn)識“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。 （二）行李部員工的素質(zhì)要求 （ 1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 （ 9）離房前要問客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇?，隨后將房門輕輕拉上。 “好吧，那就謝謝您了。 （ 2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。 （ 2）語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 （ 10）能幫