【正文】 操作程序及標準 1 目的 保持良好的衛(wèi)生標準，營造小區(qū)整潔衛(wèi)生的面貌。 ３、對所有發(fā)生的問題及時解決，若本部門不能解決的問題要及時通知相關部門負責人予以解決，重大問題及時向總經(jīng)理匯報。 當班時不看無關書籍；不吃零食；打私人電話要長話短說，保持電話線路暢；不讓無關人員在前臺逗留或長時間使用電話。 ３、每天檢查保潔員的著裝、儀表儀容、勞動紀律情況。 綠地內(nèi)無垃圾及廢棄物。 保持恭桶及小便池內(nèi)部無水銹 ,污漬 ,外部無塵土 ,潔凈 ,光亮。 每日擦拭垃圾桶表面，使表面無污跡、光潔。 保持告示牌無塵土，電鍍光亮，字跡清晰，并注意更換過期通知。 郵件分揀箱：每日用潮布將表面擦拭干凈，不 定期擦拭內(nèi)外、頂部，確保 光亮、潔凈。 2 范圍 適用于小區(qū)公寓大堂。 客戶來電需問明報修內(nèi)容、客戶地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預約時間。 2 范圍 適用于客服部人員接待客戶工作的管理。 溝通關系： 內(nèi)部： 管理處工程部 管理處保安部 管理處綜合部 外部： 發(fā)展商客戶服務部 下屬人 員 部門人員類別 人數(shù)： 管理人員 : 直接： 專業(yè)人員 : 間接： 其他 : 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 12 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處 標題： 崗位說明書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 8 頁 共 12 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準： 職位范圍 （按重要順序依次列出每項職責及其目標） 負責程度 （全責 /部分 /支持） 考核指標 （數(shù)量、質(zhì)量） 客戶接待 根據(jù) 政策法規(guī)、《管理公約 》、和程序文件，為客戶提供入伙服務、裝修申報接待、報修受理、投訴受理、郵件分揀等入住服務。 全責 準確、有效 管理與服務項目可行性調(diào)研 根據(jù) 客戶需求 ,策劃開發(fā)新的管理服務項目 全責 服務項目齊全周到，方便業(yè)主生活 服務控制和實施， 根據(jù) 相關流程與規(guī)定，對部門服務進行管理，包括：對服務的實施、投訴處理、物業(yè)管理服務查詢、信息收集等進行過程的控制 和管理。 全責 收繳率 85%以上 客戶走訪 /回訪和意見調(diào)查組織 根據(jù) 程序文件和相關要求，編制《客戶走訪 /回訪計劃》，對客戶進行走訪和回訪，定期進行意見調(diào)查并編制《走訪 /回訪意見分析》。 溝通關系： 內(nèi)部： 管理處工程部 管理處保安部 管理處綜合部 外部： 下屬人員 部門人員類別 人數(shù)： 管理人員 : 直接：保潔員 專業(yè)人員 : 間接： 其他 : 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 14 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處 標題： 崗位說明書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 10頁 共 12 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準： 職位范圍 （按重要順序依次列出每項職責及其目標） 負責程度 （全責 /部分 /支持） 考核指標 （數(shù)量、質(zhì)量） 日常清潔 根據(jù) 作業(yè)指導書和程序文件的要求，監(jiān)督檢查園區(qū)的保潔工作，包括道路清掃、垃圾清運、計劃清潔等。 嚴守客戶秘密，不私自泄露有關客戶資料。將情況報客務主管。 順序： ，將玻璃表面用水覆蓋。 5 保潔綠化領班做好日常檢查工作，認真填寫，《工作檢查表》，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并 跟進最終清潔狀況。 4 操作步驟 領貨：保潔員應在每日下班前到二級庫領取第二日所需清潔材料， 上崗：每日保潔員 應提前十分鐘到崗，換好工服 ,佩戴好名牌，到保潔員工作間取出清潔工具及物品上崗。 4 操作步驟 在清潔衛(wèi)生間時 ,應先主動敲門 ,確認里面沒有客人的情況下 ,開始清潔 ,并保證衛(wèi)生間門敞開。（包括：理石臺、窗臺） 地下車庫及 垃圾存放點的清潔 。（如：工程垃圾、暖氣罩內(nèi)垃圾等） 擦塵 房間擦塵 (順 序：由上至下，從里到外 ) 房間內(nèi)地面潔凈無塵土。 ３、對所發(fā)生的問題及時通知相關部門解決重要問題及時向客服部經(jīng)理匯報。 認真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，班班有記錄，在值班期間如有重大事件發(fā)生，要記錄處理人、時間、處理結果，需交辦的問題要明確。 ２、每個工作日至少一次，并填寫《巡視記錄表》。 2 范圍 小區(qū)內(nèi)所有空置房間。 用鋁梯及濕布擦拭天花板表面，使之無塵土、潔凈。 墩地 每周濕墩電梯間、走廊、樓梯 23 次，日常用潮布對局部污跡清潔，并不定時保潔，地面保持光潔。 保持大堂內(nèi)綠色植物表面光亮無塵土。 大堂內(nèi)綠色植物每日用潮布擦拭植物表面塵土，并摘下干葉枯枝，并注意植物生長情況，及時上報保潔主管進行更換。 4 操作步驟 領貨：保潔員應在每日下班前領取第二日所需清潔材料。 如事關重大應及時向客務主管和部門經(jīng)理匯報。 熟悉小區(qū)內(nèi)客戶名稱、單元號碼。 全責 報修回訪率不低于 20% 投訴回訪率 100% 意見調(diào)查回收率 80%以上 客戶檔案整理 根據(jù) 管理處的規(guī)定和部門要求，整理客戶檔案并進行電腦輸入。 全責 全面、及時 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 7 保潔工作監(jiān)管 根據(jù) 工作需要，對園區(qū)保潔工作進行監(jiān)督管理。 支持 確保園區(qū)環(huán)境優(yōu)美整潔 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有 限公司亞運新新家園物業(yè)管理處 標題： 崗位說明書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 3 頁 共 12 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準： 客務主管職位說明書 所屬期間：籌備期□ 入伙期□ 正常運營期□ 編號： 職崗名稱：客務主管 編制日期： 部門：客服部 任職人： 任職人簽字： 直接主管：客服部經(jīng)理 直接主管簽字： 任職條件 學歷 大?；蛲葘W歷以上 經(jīng)驗 物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗三年以上；同等職位工作經(jīng)驗一年以上 專業(yè)知識 物業(yè)管理行業(yè)政策與法規(guī)；各項收費依據(jù)及標準 ；項目基本工程狀況 業(yè)務 了解范圍 部門程序文件及作業(yè)指導書 職位目標： 依據(jù) 國家的法律法規(guī)以及《管理公約》的要求， 通過 日常對客戶的入住服務、意見調(diào)查和物業(yè)相關費用的收取， 實現(xiàn) 管理處提供優(yōu)質(zhì)服務、與客戶溝通順暢、及時收繳物業(yè)管理相關費用，和管理方針通達的 目標 。 全責 準確、及時、全 面 對外函件的起草與發(fā)放 根據(jù) 相關要求和文件格式起草《業(yè)戶函》、《公共通知》、備忘錄等對外文件，并負責進行發(fā)放。 具備禮貌禮儀等公關服務技巧。 跟蹤維修結果，及時整理《維修工作單》。 上崗：每日保潔員應提前十分鐘到崗，換好工服 ,佩戴好名牌，到保潔員工作間取出清潔工具及物品上崗。 自查：根據(jù)上述工作情況，保潔員自檢工作質(zhì)量，如遇遺漏事項或未完成的工作及時跟辦。 7 相關記錄及表格 《 工作 檢查表》 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處 標題： 客服部作業(yè)指導書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 13頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準： 樓層公共區(qū)域保潔操作程序及標準 1 目的 保持公寓內(nèi)各樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生 ,為客戶提供良好整潔的居住環(huán)境。（注：門后，滅火器、垃圾桶下的清潔） 7 監(jiān)督執(zhí)行 主管負責監(jiān)督執(zhí)行，并檢驗最終清潔狀況，填寫 《工作檢查表》 。 6 監(jiān)督執(zhí)行 保潔綠化領班負責監(jiān)督執(zhí)行 ,并填寫《保潔綠化工作檢查表》。 3 職責 保潔員嚴格執(zhí)行保潔操作規(guī)程及標準，做好清潔衛(wèi)生工作。 ３、對所發(fā)生的問題及時通知相關部門解決重要問題及時向客服部經(jīng)理匯報。 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 39。 ２、每個工作日至少一次，并填寫《行政值班日志》。（如遇工程問題及時向客服部報修） 清除房間內(nèi)所有垃圾。 4 操作規(guī)程 外圍保潔 隨時清掃垃圾 對外圍清潔區(qū)域巡視清掃 (包括三包區(qū)、衛(wèi)生死角 ) 車場區(qū)域內(nèi)各項設施的清潔。 2 范圍 適用于小區(qū)各區(qū)域公共衛(wèi)生間 3 職責 始終保持公共衛(wèi)生間內(nèi)良好的清潔衛(wèi)生環(huán)境 ,保證所有設備的正常使用。 保潔綠化 領班做好日常檢查工作。 下班離崗：下班前應保持責任區(qū)內(nèi)各項設施清潔狀況良好，并向領班匯報，有無未完成的工作，如一切就緒，整理工具放回工作間，并做好第二日準備工作，不許無故逗留在工作區(qū)域內(nèi)。 清潔玻璃：用毛頭（上水）結合刮水器對大堂內(nèi)玻璃進行擦拭。 如《派工單》底聯(lián)仍未返回，則視為《派 工單》未完成，需查明未完成原因，并記錄在值班記錄本中。 認 真執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。 部分 準確、及時 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 13 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處 標題： 崗位說明書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 9 頁 共 12 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準： 保潔綠化領班職位說明書 所屬期間：籌備期□ 入伙期□ 正常運營期□ 編號： 職崗名稱：保潔領班 編制日期： 部門：客戶服務部 任職人：保潔綠化領班 任職人簽字： 直接主管：客務主管 直接主管簽字： 任職條件 學歷 高中或同等學歷以上 經(jīng)驗 同種崗位工作經(jīng)驗兩年以上 專業(yè)知識 保潔相關程序、藥劑的使用 業(yè)務 了解范圍 部門程序文件及作業(yè)指導書 職位目標： 依據(jù) 國家的法律法規(guī)以及《管理公約》的要求， 通過 日常對園區(qū)保潔工作的監(jiān)督檢查，實現(xiàn) 保證園區(qū)潔凈、整潔，和管理方針通達的 目標 。 全責 高效、準確、客戶滿意 費用催繳組織 根據(jù) 政策法規(guī)、收費標準、程序文件，編制《催繳計劃》，組織有關人員向客戶收取相關費用。 全責 清晰、完整、及時 處理重大投訴 根據(jù) 客戶投訴的內(nèi)容和程序文件，協(xié)助或處理客戶重大投訴 部分 及時、客戶滿意 策劃組織客戶活動 根據(jù) 項目實際情況，制定客戶活動計劃，并負責組織實施。 全責 高效、準確、客戶滿意 費用催繳 根據(jù) 政策法規(guī)、收費標準、程序文件，向客戶收取物業(yè)管理費、熱水費、有償服務費。 3 職責 客服部工作人員及臨時在替班的人員均執(zhí)行次操作規(guī)程，客務主管負責予以監(jiān)督。 客服部人員及時通知工程部值班人員。 3 職責 保潔員負責每日大堂清潔工作 ,做好每日的清潔衛(wèi)生工作。 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處 標題： 客服部作業(yè)指導書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 12頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準：