【正文】 要求，并確保從事會議服務人員得到相關的文件和培訓； 服務中心經(jīng)理負責確定會議服務工作范圍，負責會議服務質(zhì)量及效果的評價； 管理部負責規(guī)定標識和追溯方法，負責對會議服務所需的基礎設施和工作環(huán)境進行控制，負責設施的驗收和設施交付后的管理，負責會議服務用品的進貨檢驗、防護和保管； 資料共享 管 理部主管負責會議服務工作的安排、監(jiān)督與檢查，負責服務員的教育、培訓和管理，負責組織會議服務過程的評價和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查； 會議服務員負責各種類型會議的會前準備、會中服務和會后服務。 車輛管理員 的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標識，工裝只限于上崗時穿著，下崗后應及 資料共享 時更換便衣； 著工裝時應保持干凈平整，不得敞開衣領、挽起衣袖和褲邊，不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章； 始終保持端正的儀表和良好的精神風貌，在崗期間不準吸煙、喝酒，不得有其它懈怠行為； 交談和回答業(yè)主（使用人）的提問時應使用普通話，吐字清晰音量應適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語； 對業(yè)主（使用人）的提問要 有問必答；為業(yè)主（使用人）服務時要耐心、細致、周到。 接待服務員的 交接班 接班 服務員應 提前 10 分鐘到達崗位與交班 服務員 辦理交接班手續(xù)，在交接班手續(xù)未辦理之前交班 服務員 不得離開崗位； 交接時接班 服務員 應詳細了解上一班的值班情況，清點崗位上的所有公物，檢查崗位情況是否正常，協(xié)助交班 服務員 處理遺留問題，并將交接情況填寫在《前臺服務記錄》內(nèi)后簽名； 交班 服務員 應向接班 服務員 交代清楚需 要繼續(xù)注意或未能處理的問題，協(xié)助接班 服務員 清點崗位上的公物，并在《前臺服務記錄》上簽名。 2 服務目標 維修及時，保持設備完好。 停車場管理標準 及時有效疏導交通，指揮車輛動作規(guī)范，車輛進出有序、停放整齊； 按時巡視停車場，制止在車場內(nèi)抽煙、修車、隨 意洗車、長時間著車等現(xiàn)象； 及時處理車輛刮蹭、碰撞、損壞后所引起的糾紛； 資料共享 2 保安服務控制程序 范圍 適用于 常熟世界貿(mào)易中心辦公樓的保安服務 ； 內(nèi)容包括 大堂值崗 、樓內(nèi)巡邏、突發(fā)事件處理、樓前地面交通管理、停車管理和消防安全的檢查。 三、保潔部保潔服務方案 1 保潔服務標準 場地、道路、停車 場保潔每天兩次，必要時隨時進行保潔；達到地面無雜物、積水和污漬，停車庫設施、設備、標志無灰塵、污漬； 室內(nèi)公共區(qū)域每天安排管理人員巡視實行隨時保潔；達到垃圾桶內(nèi)垃圾不超過1/3，地面無垃圾、灰塵、積水、污漬，房頂、墻面無灰塵、污漬，設施設備、裝飾物表面無灰塵、污漬，玻璃、大理石表面平整、光亮、無水漬、污漬和手印，盆景、花卉內(nèi)無垃圾、植物葉面無灰塵； 辦公區(qū)域每天安排管理人員巡視實行定期保潔；達到地面無垃圾、灰塵、污漬，房頂、墻面、門、窗無灰塵、污漬，設施設備、辦公家具、無灰塵、污漬，電腦 、電話每周消毒一次，盆景、花卉內(nèi)無垃圾、植物葉面無灰塵； 會議室、商務中心實行使用前和使用后保潔，必要時進行實時保潔；達到地面無垃圾、灰塵、污漬，房頂、墻面、門、窗、窗簾無灰塵、污漬，設施設備、裝飾物、家具無灰塵、污漬，電話、話筒每次會議（或洽談）前進行消毒，茶具、毛巾每次更換后消毒，盆景、花卉內(nèi)無垃圾、植物葉面無灰塵； 資料共享 衛(wèi)生間每天安排管理人員巡視實行隨時保潔；達到室內(nèi)空氣清新無異味，垃圾簍內(nèi)污物不超過 1/2，地面無垃圾、灰塵、積水、污漬，房頂、墻面、隔板、門、窗無灰塵、污漬，設施設備 、裝飾物無灰塵、污漬，玻璃、鏡子、潔具、不銹鋼、大理石表面無水漬、污漬和手印，盆景、花卉內(nèi)無垃圾、植物葉面無灰塵； 電梯每天安排管理人員巡視實行隨時保潔；達到候梯廳地面無垃圾、灰塵、污漬，房頂、墻面、裝飾物、召喚箱、燈具表面無灰塵、污漬，不銹鋼、大理石表面平整、光亮無污漬；轎廂地面、門槽無垃圾、灰塵、污漬，轎廂門、內(nèi)壁、頂無灰塵、污漬、手??； 2 保潔服務控制程序 范圍 適用于服務中心對 保潔 服務過程進行控制，對標識及可追溯性控制，對服務設施接管后維護的控制； 內(nèi)容包括 場地、道路、地下室、停車場、大廈公共區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、會議室、商務中心保潔。 3 會議服務規(guī)范 會議服務員的任職要求 政治思想好、作風正派、性格開朗、責任心強、高中及以上文化程度； 身體健康、品貌端莊，身高在 160cm 170cm 之間、體重在 50kg60kg 之間、年齡不超過 28 周歲的女性； 能熟練使用普通話并能聽懂日常使用的英語。 發(fā)送傳真 商務中心管理員在受理 業(yè)主（使用人）的 發(fā)送傳真業(yè)務時，應 在《 商務中 心管理 服務記錄》中 詳細登記所需發(fā)送資料的種類、數(shù)量、規(guī)格和收件人的傳真機號碼及聯(lián)系電話，詢問 業(yè)主（使用人）有無其他特別要求， 并將登記的內(nèi)容通過復述的方式與業(yè)主（使用人）進行核對； 接到 業(yè)主（使用人）的通知后，應在 15 分鐘內(nèi)上門取樣，正常情況下應在30 分鐘內(nèi)完成傳真發(fā)送業(yè)務，傳真發(fā)出后應及時與傳真接收人聯(lián)系，詢問是否收到所有資料，若對方未能收到或收到的資料不全時應及時進行補發(fā)，直到對方收到完整的資料為止。傾斜，剪口要平整；對于粗壯的大枝應采取分段截枝法，防止扯裂樹皮，操作時要注意安全； 在樹木生長期要進行剝芽、去蘗、 疏枝等工作，不定芽不得超過 20cm，剝芽時不得拉傷樹皮，修剪剩余物要及時清理干凈，保證作業(yè)現(xiàn)場的潔凈； 休眠期修剪以整形為主，可稍重剪；生長期修剪以調(diào)整樹勢為主，宜輕剪；木本地被植物應在冬季休眠期修剪，應使植株在生長期間保持高度不超過 60cm 的低矮狀態(tài)； 喬木和灌木修剪后以自然樹形為主，凡因觀賞要求對樹木整形，可根據(jù)樹木生長發(fā)育的特性，將樹冠或樹體培養(yǎng)成一定形狀； 資料共享 草坪在生長季節(jié)應按三分之一原則適時進行修剪保持一定的高度；修剪后的高度冷季型宜為 6080mm，夏季可控制在 80100mm，暖季型宜為 5070mm；修剪要平整邊角無遺留，草屑應及時運出、除凈；暖季型草坪秋季最后一次修剪需重修，年修剪次數(shù)按草坪生長情況而定。 資料共享 布置擺放盆景時，應在花盆（缸）底部放制減震和防水的墊套，放置位置不應妨礙公共區(qū)域正常的通行； 布置盆景時，不得擺放員工容易產(chǎn)生過敏或業(yè)主（使用人）忌諱的品種。 程序 服務中心根據(jù)業(yè)主對 商務中心管理服務 的要求，選派合適的 商務中心管理 員，并明確其崗位職責； 商務中心管理員 在當值期間應按職責所規(guī)定的工作 ， 當值期間的主要情況記錄在《 商務 中心管理 服務記錄》中； 管理部主管應定期組織 商務中心管理 員對 商務中心 的設施進行檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應及時通知設備部進行處理； 商務中心管理員 應自覺遵守工作紀律，按時上下班，按規(guī)定要求值班，當值期間不得串崗、離崗，不得從事與 管理服務 工作無關的活動； 管理部應給 商務中心管理 員配置適宜的工器具， 商務中心管理 員應按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關設備及工器具； 資料共享 管理部主管對 商務中心管理服務 工作的質(zhì)量進行檢查考評，執(zhí)行《服務評價控制程序》； 大樓內(nèi)的相關樓層、區(qū)域應通過區(qū) 域圖和標牌進行標識，以便于 商務中心管理服務工作的開展； 3 商務中心管理服務規(guī)范 商務中心管理員的任職要求 政治思想好、作風正派、性格開朗、責任心強、高中及以上文化程度； 身體健康、品貌端莊，身高在 160cm 170cm 之間、體重在 50kg60kg 之間、年齡不超過 28 周歲的女性； 能熟練使用各種辦公設施設備；能熟練使用普通話并能進行日常英語對話。 2 會議服務控制程序 范圍 適用于服務中心對會議服務過程進行控制，對標識及可追溯性 控制，對服務設施接管后維護的控制； 內(nèi)容包括各種類型會議的會前準備、會中服務和會后服務等 。 5 停車場管理服務規(guī)范 車輛管理員 任職要求 事業(yè)心、責任心強，初中及以上文化程度，能熟練使用普通話； 身體健康，年齡不超過 40 周歲的男性； 懂得汽車保養(yǎng)維護基本知識。 接待服務員的 儀表、著裝和禮儀要求 資料共享 上崗時著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標識，著工裝時應保持 工裝的干凈平整； 不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章，除訂婚（或結(jié)婚）戒指外不得佩帶其它首飾； 留齊肩發(fā)，不得染顏色怪異的頭發(fā)，化淡妝，不得使用氣味強烈的化妝品； 上崗前 4 小時內(nèi)不準喝酒，不準吃有刺激味的食品，身體口腔不得有異味； 上崗時不準吃零食，不準閑聊或睡覺，不得有其它懈怠行為； 站姿、坐姿和行走均應符合服務中心對服務人員統(tǒng)一的標準； 遇業(yè)主（使用人）時應主動問好，回答業(yè)主（使用人）的提問時應使用普通話（必要時使用英語），吐 字清晰音量應適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語； 對業(yè)主（使用人）的提問要有問必答；為業(yè)主（使用人）服務時要耐心、細致、周到。 衛(wèi)生保潔狀況良好，保持環(huán)境清潔。 職責 服務中心負責編制或引用保安服務規(guī)范，明確保安服務的工作要求，并確保從事保安服務人員得到相關的文件和培訓； 服務中心經(jīng)理負責確定保安服務范圍，負責保安服務質(zhì)量及效果的評價； 保安部負責規(guī)定標識和追溯方法，負責對保安服務所需的基礎設施和工作環(huán)境進行控制，負責設施的驗收和設施交付后的管理，負責安防設施和消防設施的定期檢查；負責保安器材的進貨檢驗、防護和保管； 保安部主管負責保安工作的安排、監(jiān)督與檢查，負責保安的教育、培訓和管理，負責組織保安服務過程的評價和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查； 保安負責 常熟世界貿(mào)易中心辦公樓大堂值崗 、樓內(nèi)巡邏、樓前地面交通管理、停車管理、突發(fā)事件處理和消防安全的檢查等。 職責 服務中心負責編制或引用保潔服務規(guī)范，明確保潔服務員的工作要求，并確保從事保潔服務人員得到相關的文件和培訓； 服務中心經(jīng)理負責確定保潔服務工作范圍，負責保潔服務質(zhì)量及效果的評價； 保潔部負責規(guī)定標識和追溯方法，負責對保潔服務所需的基礎設施和工作環(huán)境進行控制，負責設施的驗收和設施交付后的管理，負責保潔服務工器具、保潔用品的進貨檢驗、防護和保管； 保潔部 主管負責保潔服務工作的安排、監(jiān)督與檢查，負責保潔服務員的教育、培訓和管理，負責組織保潔服務過程的評價和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查； 保潔服務員負責 場地、道路、地下室、停車場、大廈公共區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、會議室、商務中心的保潔工作 。 會議服務員的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時著統(tǒng)一的工裝并 佩戴統(tǒng)一的標識，著工裝時應保持工裝的干凈平整； 不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章，除訂婚（或結(jié)婚）戒指外不得佩帶其它首飾； 留齊肩發(fā)，不得染顏色怪異的頭發(fā)，化淡妝，不得使用氣味強烈的化妝品； 資料共享 上崗前 4 小時內(nèi)不準喝酒，不準吃有刺激味的食品，身體、口腔不得有異味； 上崗時不準吃零食，不準閑聊或睡覺，不得有其它懈怠行為； 站姿、坐姿和行走均應符合服務中心對服務人員統(tǒng)一的標準； 遇業(yè)主（使用人）時應主動問好，回答業(yè)主（使用人）的提問時 應使用普通話（必要時使用英語），講話時吐字清晰音量應適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語； 對業(yè)主（使用人）的提問要有問必答；為業(yè)主（使用人）服務時要耐心、細致、周到。 文稿打印 商務中心管理員在受理 業(yè)主（使用人）的文稿打印 業(yè)務時，應 在《 商務中心管理 服務記錄》中 詳細登記所需 打印文稿 的種類、數(shù)量和規(guī)格，詢問 業(yè)主（使用人） 所打印文稿是否需要復印和有無其他特別要求， 并將登記的內(nèi)容通過復述的方式與 業(yè)主（使用人）進行核對； 接到 業(yè)主（使用人）的通知后，應在 15 分鐘內(nèi)上門取樣，取樣時與業(yè)主（使用人）協(xié)商確定打印文稿所需要的時間，完成打印后無需復印的應及時將打印好的文稿和樣本交付給業(yè)主（使用人），需要復印的在按業(yè)主（使用人）的要求復印后，將打印 資料共享 和復印好的文稿及樣本交付給業(yè)主（使用人），交付時應請業(yè)主（使用人）在《 商務中心管理 服務記錄 》中簽字確認； 打印文稿時應認真與原件進行核對，不得擅自變更和修改文稿內(nèi)容，遇不理解（或不清楚）的部分應及時向交辦人請教。 防護措施 對 易受凍害的樹木冬季應采取根際培土、立桿包扎等防寒措施，防寒工作應在十二月底前結(jié)束；枝葉積雪應及時清除，有倒伏危險的樹木應支撐保護； 夏季氣溫高光線強，對易受強光灼傷的綠植應采取遮蔭處理； 喬木最好種植在木桶或木箱等容器中 ,并放在承重墻或承重柱上；在風暴來臨前夕 ，應做好防止吹倒的預防工作； 觀賞性草坪嚴禁進入踐踏，草坪萌芽期、土壤地濕或板結(jié)澆水后暫停開放。 盆景擺放 作業(yè)指導 根據(jù)服務中心的 《 花卉、盆景 租擺方案》，協(xié)助服務中心選擇盆景合格供方并與之簽定供求合同，明確各階段盆景品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量的供應要求 ； 按方案布置大堂或每個樓層公共部位的盆景，并每月