【正文】 車路線，防止對綠化等公共場所造成破壞。 我司已制定了詳盡的《小區(qū)突發(fā)火警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案》以及《刑事突發(fā) 事件反映預(yù)案》，在預(yù)案中要求管理處全體員工增強對火警、火災(zāi)、 刑事的反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施 各項緊急措施，以確保小區(qū)內(nèi)的財產(chǎn)及業(yè)戶的人身安全。 同時對貯水池、樓頂水箱采取加鎖等防范措施。 5 進入停車場的機動車駕駛員，要服從車管員的指揮，按指定地點 停放，自覺維護車輛秩序，停車程序按 《停車場管理規(guī)定》 執(zhí)行。這也是 我司實施形象戰(zhàn)略的重要組成部分，全面提高企業(yè)的美譽度。裝修審批重點如 下： 保證房屋設(shè)施的正常使用功能。 xxxx 管理所推行的是一種富有人情味的住宅文化，一種富有人文情 調(diào)的生活方式，從社區(qū)意識的角度上說，最終要轉(zhuǎn)化為社區(qū)居民的歸 宿感，這種歸屬感很大程度上源自 管理處與居民感情上聯(lián)系的投入。今后我們還將逐步增加綠化造型，做到 顏色搭配合理，綠化造型錯落有致。 xxxx 經(jīng)過 ISO90012020 貫標(biāo)工作的實 踐，形成了一整套便民服務(wù)工作體系。 擬采取違章裝修控制措施： a) 業(yè)戶辦理入住手續(xù)； b) 對業(yè)戶、裝修施工隊伍進行裝修須知培訓(xùn)； c) 申報裝修，嚴(yán)格方案審核、簽訂裝修押金、辦理入場手續(xù)； d) 裝修監(jiān)督：環(huán)境、治安、消防； e) 發(fā)現(xiàn)違章，立即發(fā)出通知，上門工作，曉之以理、動之以情，說 服業(yè)戶整改，說服無效，配合有關(guān)部門，以經(jīng)濟、法律手段解決。 外部網(wǎng)：與廣大業(yè)戶、主管部 門進行聯(lián)網(wǎng)，所有管理資料如 住戶資料、裝修資料、財務(wù)狀況等，隨時可以查閱調(diào)用，便于工作監(jiān) 督和檢查。 1 園區(qū)內(nèi)的交通秩序、交通管理， 由管理處負責(zé)，接受交管部門指 導(dǎo)，重大交通事故，車輛盜竊等移交管部門處理，管理處要積極配合。 垃圾處理無害化：再次分檢后出現(xiàn)的有害垃圾可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi) 部門集中處理，無害垃圾則委托環(huán)衛(wèi)部門運出小區(qū)。 流動崗與固定崗相結(jié)合，分別在上下班高峰期與平時正常期采 取不同的治安防范措施，確保地下停車場等重要部位的安全。對可疑陌生人采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可 上前有禮貌地執(zhí)行驗證工作。 投訴回訪率 95% 11 業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率 95% 12 綠化完好率 95% 13 化糞 池、雨水井、污水井完好率 98% 14 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 80% 第一節(jié) 房屋及公共部位的維修養(yǎng)護，公共設(shè)施、 設(shè)備及場所的使用、維修、養(yǎng)護和管理 設(shè)備管理和維護及房屋本體的維修養(yǎng)護是 xxxx 一期物業(yè)管理的重要 內(nèi)容， xxxx 在物業(yè)管理實踐中，十分注意這項工作，積累了較為豐 富的管理經(jīng)驗，既保障了廣大業(yè)戶的利益，也樹立了良好的企業(yè)信譽。 六 正常物管工作的開展 按照物業(yè)管理條例的內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定進行 管理。 工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工 資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚 團結(jié) 向上的團隊精神。 我們的管理方式分為組織機構(gòu)系統(tǒng)、運作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和 激勵系統(tǒng)四部分組成。 鼓勵節(jié)約水電，組織居民開展有利于身心健康的文體活動。 嚴(yán)格車輛交通管理。 我們的口號是： “住 xxxx一期，享受輕松生活 ”。從滿足居民生活需 要做起，利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等 等，為廣大業(yè)戶提供各種便利條件。在人才的 管理上，我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是 “引進關(guān) ”，引進的人才要具 有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。在抓員工素質(zhì)培養(yǎng)上，我們要求員工面對業(yè)戶永 遠要保持微笑姿態(tài)，對業(yè)戶提出的要求，不允許說 “不 ”字。 ㈢、若我司有幸中標(biāo)，將在簽訂物業(yè)管理合同時，向貴司交納 xx 萬 元銀行履約保函。 每年、每月、每周我們都要制訂詳細的培訓(xùn)計劃，從總經(jīng)理到保潔員， 每個人都要參加相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)，鼓勵員工一專多能，每年的培訓(xùn)考 核成績都作為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。 第三部分 xxxx 一期物業(yè)管理服務(wù)方案 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃 xxxx 管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀，完全有 能力有信心承擔(dān)起 xxxx 一期的物業(yè)管理工作，一旦我司受委托管理 這個項目，我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、 管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把 xxxx 一期建設(shè)成為 xx 首座公寓式的物業(yè)管 理的典范。也使 公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普遍認同，在物業(yè)管理的各處細 節(jié)，要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。 充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用，使管理人員及時掌握 xxxx 一 期各個區(qū)域的治安狀況，出入人流狀況，車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀 況等，使各種緊急情況能得到及時處理。 建立優(yōu)美的環(huán)境。主要有以下內(nèi)容： 將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為 xxxx 一期發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。在 xxxx 一期文化建設(shè)上，我們還注重近與遠、大與 小、教與樂、雅與俗的結(jié)合。 三、 信息反饋系統(tǒng) 1 信息反饋示意圖 2 信息反饋示意圖說明： 信息也是資源， xxxx一期管理處的信息來源于執(zhí)行機構(gòu)、監(jiān)督 機構(gòu)和信息反饋渠道。 2. 與建設(shè)單位辦理物業(yè)管理接管驗收工作。人才來源上我們 以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和 高水平。為了更好保護業(yè)戶的利益，我們結(jié) 合以往管理及貫標(biāo)工作的經(jīng)驗，對上述房屋本體共用部位現(xiàn)制訂詳實 的維修養(yǎng)護計劃。我司在中標(biāo)后， 將和建設(shè)方協(xié)商，盡快完善監(jiān)控設(shè)施，使智能化安防系統(tǒng)全面啟動， 正常運轉(zhuǎn)，發(fā)揮技防在治安管理中的重要作用。 其他賠償：凡經(jīng)我司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人 員失職等管理這自身原因 造成業(yè)戶損失的，如道路、交通設(shè)施、各類 標(biāo)牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標(biāo)識不清等原因造成業(yè) 戶損失等，我們將視情給予相應(yīng)的賠償。 b) 控制小商小販進入小區(qū)高聲喊叫。根據(jù)實際需要， xxxx 一期的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。我司承諾業(yè)戶對物業(yè)管理滿 意率 95%以上。 2 建立細致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 業(yè)戶裝修、施工，指定專職責(zé)任人，實施 “全過程 ”追蹤監(jiān)管。 ※求同存異 胸懷開闊 與人為善 和睦鄰里 胸襟開闊，平等相待，和諧相處，正確對待不同生活習(xí)俗，求大同、 存小異，互相尊重、互相溝通、互相幫助，多為他人著想，關(guān)心 xxxx 一期建設(shè)，愛護小區(qū)，積極參加社區(qū)活動。 引導(dǎo)扶植各種無序自發(fā)的有益活動 對各種無序自發(fā)的活動積極引導(dǎo)、扶植，同時也舉行一些以前沒有的 活動。 3 處理違章 裝修的四個手段 情理手段 業(yè)戶出現(xiàn)違章裝修，做到以理說服業(yè)戶，以情感化業(yè)戶，爭取業(yè)戶的 支持和理解，讓業(yè)戶自覺接受整改的要求。在提高對業(yè)戶的服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計，想方設(shè)法，一切 為業(yè)戶的利益著想，努力強化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做到 “你想到的 我為你做好，你沒想到的我為你做到 ”，向社會展示 “xxxx人 ”的精 神風(fēng)貌。檔案按 不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、編輯并分柜保存，運用計算機等先進的 管理手段， 盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查 找和調(diào)用。 d) 培養(yǎng)業(yè)戶高度自律意識，讓其自身不產(chǎn)生噪音，對產(chǎn)生噪音者以 說服為主，勸其改正。 1 保潔 建立清掃保潔制度，小區(qū)內(nèi)實施全方位的保潔 ，無臟、亂、差現(xiàn)象， 房屋立面、公共樓道及區(qū)內(nèi)道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象。具體措施為： 根據(jù)招標(biāo)要求，我司在小區(qū)出入口實施 24 小時值班，安全護衛(wèi) 人員 24小時巡查，重要部位實施 24 小時監(jiān)控。 護衛(wèi)員選聘 以優(yōu)秀退伍軍人為主，應(yīng)具有良好的思想品質(zhì)及業(yè)務(wù)技 能，建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機制。 1 xxxx 一期管理處人員配備圖 2 人員配備說明 xxxx一期是集住宅和商業(yè)用房于一 體的綜合項目，為便于集中管理， 只設(shè)一個管理處，人員配置共 79 人。 。 在監(jiān)督機構(gòu)控制方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合 的方式進行，而監(jiān)督控制的措施以預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合的 方式進行。 xxxx 一期環(huán)境文化 的構(gòu)想 針對 xxxx 一期的園林式布局和環(huán)保要求，我們除了對住宅內(nèi)噪音、 水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進行監(jiān)測，全面加強社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè) 外，還準(zhǔn)備做好以下幾點：第一，維護已有的園林綠化，實施各季節(jié) 植物交叉式綠化工程。成立以管理處為主、有業(yè)戶代表參加 的 xxxx一期環(huán)保委員會，著眼于 xxxx 一期長遠發(fā)展，依照可持續(xù)發(fā) 展戰(zhàn)略，制定和實施 xxxx一期環(huán) 保工程。 對垃圾的分類處理。 xxxx 一期只有不斷地創(chuàng)新，吸收國內(nèi)外住宅管理精 華，做人之未做，做人之難做，才能不斷完善，并保持在同行業(yè)中的 領(lǐng)先 地位。為此，我們將充分發(fā)揮 xxxx 一 期業(yè)戶管委會作用，通過業(yè)戶的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和組織社區(qū)內(nèi)的文化活 動，潛移默化地增強業(yè)戶參與管理的意識。 整體的設(shè)想與策劃分為五個方面： 1 高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施 建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系 物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平 必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。為此，我們將積極導(dǎo)入 ISO90012020 國際質(zhì) 量體系標(biāo)準(zhǔn)，并在此體系內(nèi)，嚴(yán)格按照 “管理專業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、 經(jīng)營企業(yè)化 ”的思想建立起一整套科學(xué)規(guī)范的管理體制。按招標(biāo)文件的要求實行綜合一體化物業(yè)管理。有 效地提高了工作效率和質(zhì)量。要根據(jù) xxxx一期的管理模式和特點盡快建立和實施 ISO90012020質(zhì)量管理 體系。我們認為： 隨著社會的進步和社會分工的不斷專業(yè)化，物業(yè)管理公司在管理深度 和廣度上，除了依靠科技手段外，還應(yīng)盡可能和社會各專業(yè)服務(wù)機構(gòu) 聯(lián)合，滿足業(yè)戶的多方面需求。如： 定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對等， 豐富住戶的業(yè)余生 活，增進業(yè)戶間的情感溝通。可回收垃圾以報紙、書刊、瓶、易拉罐 等為主，一般垃圾及渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍 制品、殺蟲劑罐等。 營造 “保護社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園 ”濃厚氣氛。我 們將擬定業(yè)戶手冊、環(huán)境手冊、制訂全面的環(huán)境 管理方案。 思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動員工 的個人積極性，適時做好深入細致思想工作，其主要工作方式有與員 工談心，組織有益的集體活動和家訪等。 五 業(yè)戶入伙階段 1. 入伙現(xiàn)場布置及人員培訓(xùn)，進行現(xiàn)場模擬。 1 xxxx 一期各項管理指標(biāo)承諾：（見下表） 序號 指標(biāo)名稱 國家評分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo) 投標(biāo)指標(biāo) 1 房屋完好率 98% 2 房屋零修、急修及時率 98% 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 維修工程質(zhì)量回訪率 100% 4 地下停車場完好率 95% 5 清潔保潔率 99% 6 小區(qū)內(nèi)治安條件發(fā)生率 1‰以下 自行車、摩托車、汽車被盜率 1‰以下 7 大型及重要機電設(shè)備完好率 95% 8