【正文】 、促銷商品價簽 /POP 確認、促銷商品庫存確認 營業(yè)中： 商品補 /上貨：內容：商品補充上架、商品前進式陳列補貨流程：商品下架 —— 貨架 /商品衛(wèi)生 —— 新商 品上架（拆空箱、折疊、歸集、統一碼放） —— 下架商品上架（指定地點 /碼放空箱） 商品訂 /到貨：內容：未到貨商品追蹤、日常商品訂貨、殘損商品清退追蹤 商品整理：內容：商品補充、商品整理、前進式陳列；要求：圍繞貨架呈 S 型路線，由左至右、由上至下進行整理， 整理內容：商品前置碼放整齊、商品展示面面向顧客、價簽對應、一貨一簽，價簽拜訪在商品左下角； 衛(wèi)生追蹤：要求：無污漬、無塵土、無雜物、無積水 市場調研：商品結構、價格對比 營業(yè)后： 商品整理：內容：商品補充、商品陳列整理、生產日期 /保值期檢查、價格簽檢查、待退換商 品統一歸集 衛(wèi)生情況確認：內容：商品衛(wèi)生、設備設施、地面 庫房確認：內容：庫房商品整理情況、用電設施關閉情況、 班會后：內容：總結當日工作 、 加工間員工日操作流程： 營業(yè)前： 衛(wèi)生狀況確認：內容：精神面貌、儀容儀表、設備設施、作業(yè)現場 班會前：當日工作安排 商品追蹤：內容：商品補貨、價簽 /POP、商品訂 /補貨、殘損商品報損丟棄 促銷確認：內容：促銷商品陳列、促銷商品價格確認、促銷商品價簽 /POP、確認 營業(yè)中： 生鮮食品加工：內容：商品補充上架、商品前進式陳列 衛(wèi)生確認：內容：設備設施衛(wèi)生、展示 架衛(wèi)生、作業(yè)場衛(wèi)生確認 補 /訂貨確認：內容：商品補貨、殘損商品報損 /丟棄、商品訂貨 操作前消毒流程：內容：清水洗手 —— 肥皂消毒 —— 消毒液消毒 —— 洗凈擦干 —— 佩戴一次性手套 —— 實施操作 衛(wèi)生狀況確認：及時檢查及時調整 營業(yè)后： 商品下架：內容：拆掉外包裝、整齊碼放在平臺車內、冷柜掛風幕簾、平臺車入庫、關閉冷庫門、 衛(wèi)生狀況確認：內容：檢查商品鮮度、設備設施清潔、消毒作業(yè)場清潔、消毒開啟消毒燈、員工退作業(yè)場、關閉作業(yè)場門窗 安保確認：內容：冷庫門關閉、用電設施關閉 客服收銀課長日工作流程 : 營業(yè)前： 班會前：內容：表彰與批評、總結前一天工作、部署當天工作、禮儀訓練 衛(wèi)生狀況：內容：儀容儀表、設備設施、個人衛(wèi)生 營業(yè)前準備：內容：零用款準備、校驗收銀機、設備設施完好狀況、熱敏紙、購物袋、面售商品的準備、收銀臺開機狀況 促銷確認：內容：促銷方式宣灌 營業(yè)中： 監(jiān)督收銀員做好接到工作：內容：服務用語、規(guī)范操作、唱收唱付、配合促銷活動作相應收銀處理、顧客抱怨處理、交接班作業(yè)、營業(yè)款解繳作業(yè) 收銀狀況實時監(jiān)控：內容：收款走水、漏掃、誤操作修正 營業(yè)高峰緊急處理：內容：臨時增加收銀臺數量、通知出納崗及時兌換零鈔 交接班：內容：本班未完成工作、需下班協助完成 的工作、收銀零用款的申領與解繳 營業(yè)后： 營業(yè)款管理：內容：結算營業(yè)總額匯總各類支票機現金、營業(yè)額上繳 衛(wèi)生狀況：內容：作業(yè)區(qū)衛(wèi)生、設備設施、耗材備品、收銀機防塵罩 安保確認：內容：收款機電源、遠程傳輸設備 班后會：內容：當日工作總結 收銀員日工作流程： 班前會：內容：表彰與批評、總結前一天工作、部署當天工作、禮儀訓練 衛(wèi)生狀況：內容：儀容儀表、設備設施、個人衛(wèi)生 營業(yè)前準備：內容：零用款準備、校驗收銀機、設備設施完好狀況、熱敏紙、購物袋、面售商品的 準備 促銷確認：內容：促銷方式確認 營業(yè)中： 正常收款業(yè)務：內容：標準姿勢站立，微笑服務，目光與顧客接觸 —— 迎賓語“您好” —— —— 協助顧客將所購商品防盜收銀臺上 —— 將收銀機活動屏幕面向顧客 —— 單品唱收“某單品價值 **元” —— 檢查購物車上是否還留有商品 —— 結算商品金額，告知顧客“您所購商品一共價值 **元” —— 將 空購物筐從收銀臺拿開，放在一旁 —— 商品轉入包裝袋 —— 雙手接現金，清點，唱收“共收您 **元”（大額現金需由驗鈔機檢驗） —— 找零，唱付“共找您 **元，請收好” —— 將收銀流水小票與找零一起交予顧客（零鈔應 把大面額至于下方，小 面額至于上方，雙手交給顧客） —— 確定顧客沒有遺忘的商品，與顧客告別“謝謝，請慢走”—— 靜候下一位顧客（商品裝袋原則：生熟分開、冷熱分開、輕重搭配、食品與百貨分開） 營業(yè)后： 營業(yè)款管理：內容：結算營業(yè)額、整理各類支票與現金、營業(yè)額上繳 衛(wèi)生管理：內容：作業(yè)現場、耗材備品、設備設施、收款機防塵罩、 安保確認：內容：收款機電源、遠程傳輸設備 班后會：內容：單日工作總結 采配處副處長日工作流程 營業(yè)前： 人員狀況：內容：到崗情況、儀容儀表、精神面貌 庫存確認：內容：庫存商品數量、 贈品庫存情況、殘、滯待退商品情況 衛(wèi)生確認：內容：電子秤、計算機作業(yè)場 到貨及促銷確認：內容：單日到貨商、當日商品促銷確認 營業(yè)中： 商品驗收監(jiān)督：內容：執(zhí)行先驗后退的原則，檢查商品驗收的準確性（生鮮商品需去皮） 票據審核與保管：內容：商品訂貨、送貨、驗收、退貨等相關票據的審核及保管 庫存管理：內容：庫存重點商品存量 監(jiān)控、庫存商品保質期預警、商品庫存日常管理 營業(yè)后： 庫存確認：內容：庫存商品數量、贈品庫存確認、殘滯商品歸集 衛(wèi)生狀況：內容：作業(yè)場、計算機、電子秤、推車、 棧板 安保確認：內容：電源關閉情 況、收貨通道關閉情況 班后會：內容：當日工作總結 收貨員日工作流程 營業(yè)前： 人員狀況：內容：儀容儀表、精神面貌 庫存確認：內容：庫存商品數量、贈品庫存情況、殘滯待退商品情況 衛(wèi)生狀況：內容：電子秤、計算機、作業(yè)場 到貨及促銷確認：內容：當日到貨商品、當日商品促銷確認 營業(yè)中： 商品驗收：內容：嚴格 執(zhí)行先退后驗的原則 驗收時核準： {廠商供貨票：字跡、公章、填寫格式是否有效；商品：品名、規(guī)格、外包裝、生產日期、保質期、到貨數量、單價、金額、包裝系數、商品成分、條形碼、執(zhí)行標準等（生鮮、散裝商品需稱 量）；商品訂單：內容與上述各項是否一致；商品驗收規(guī)定：上述各項條件不符的不予驗收，對散箱、破損的商品需拆箱檢驗，對編制、超過保質期的商品拒收，對超過保質期限三分之二的商品拒收，驗收時不得同時驗收兩家廠商以上的商品；驗收時需：保質期短的商品先行驗收 } 營業(yè)后： 庫存確認：內容：庫存商品數量、贈品數量確認、殘滯商品統一歸集 衛(wèi)生確認：內容：作業(yè)場、計算機、電子秤、推車、棧板 安保確認：內容：電源關閉情況、收貨通道關閉情況 班后會：內容：當日工作總結 商管員日工作流程 營業(yè)前： 人員狀況：內容：儀容儀表 、精神面貌 庫存確認：內容：商品整理、有無內盜 安保確認：內容：商品碼放安全性 衛(wèi)生確認：內容：作業(yè)場、商品衛(wèi)生、設備設施 營業(yè)中 商品出入庫：內容：商品調入、調出；要求：填寫《商品出入庫單》，隨單進行庫存商品帳登記 商品庫存管理規(guī)定：庫存商品需進行分區(qū)定位管理、庫存商品碼放區(qū)域需有明顯標志、庫存商品碼放需距離地面至少 15 厘米、庫存商品碼放需距離墻面至少 10 厘米、庫存商品碼放需注意通風，避免潮濕、確保倉庫內消防設施能夠正常使用、商品出入庫應遵循“先進先出”的原則，需建立“翻倉”制度，定期進行庫存管理、倉庫需 注意門禁管理，嚴禁隨意出入 營業(yè)后： 庫存確認：內容：商品整理、殘滯待退商品歸集 安保確認：內容：防火、防盜、防澇、防潮、電源關閉、商品碼放安全性 衛(wèi)生確認：內容：作業(yè)場、設備設施、商品衛(wèi)生 防損主管日工作流程 營業(yè)前： 人員狀況：內容：儀容儀表、精神面貌 班前會：內容：表彰與批評、昨日工作總結、今日工作安排 場內巡視：內容：防盜設施開啟、監(jiān)控設施關閉、消防設備正常運轉、考勤設備使用情況、照明設備開啟情況、各通道口開啟情況、顧客入口準備情況檢查 營業(yè)中： 場內巡視：內容：防損人員場內巡視監(jiān)督、員工 店規(guī)店紀遵守情況監(jiān)督、庫房及收貨組工作執(zhí)行監(jiān)督、加工間操作工藝執(zhí)行監(jiān)督、理貨員操作流程執(zhí)行監(jiān)督、監(jiān)控器運行監(jiān)督、防盜設施運行監(jiān)督、消防設備預警功能運行監(jiān)督、顧客外盜情況的處理 收銀臺前巡視：內容：內部領用調撥流程的監(jiān)督、員工購物監(jiān)督、收銀員操作監(jiān)督 安保培訓：內容：防火、防盜處理技巧、內盜處理技巧 營業(yè)后： 場內巡視：內容：顧客及員工清退場情況，賣場照明、用電設施關閉，廢棄物運送出場情況 安保確認：內容：各通道關閉情況、夜間防盜設施開啟情況、場內消防隱患確認 收銀監(jiān)督：內容：營業(yè)款點驗情況、營業(yè)款解繳 /入庫 情況 班后會：內容：當日工作總結 防損員日工作流程 營業(yè)前： 人員狀況：內容：到崗情況、精神面貌、儀容儀表 班前會：內容：表彰與批評、總結昨日工作、布置今日工作 設備檢驗：內容 :打卡機運行、關閉夜間防盜設施、開啟 /檢驗防盜磁門、火警預警設施運行 入場準備：內容：開啟通道 /更衣室、監(jiān)督更衣、打卡 /入場、監(jiān)督貨品入場驗收 /退換 /出入庫 開業(yè)準備：內容：開啟顧客通道門、店頭宣傳品擺放 /懸掛 營業(yè)中： 通道口監(jiān)控：內容：顧客入口：“請您將隨身物品寄存”；顧客出口：流水小票檢驗；貨品入口：驗收 /退換貨 /出入 庫操作流程規(guī)范性檢驗與檢查；外盜處理程序：待顧客走出收銀線外—— 禮貌、委婉的詢問“您是否有商品忘記繳款” —— 如否認再將其代入防損辦公室 場內巡視：內容：多人聚集地和死角重點巡視 加工間：：操作流程執(zhí)行情況，有無內盜 /內損情況 賣場：有無顧客邊走邊吃東西，如有委婉提醒顧客，并請其至收銀臺繳款“對不起，本店規(guī)定在購物時不允許吃東西，請至收銀臺繳款” 庫房：有無員工滯留，有無內盜 /內損情況、消防隱患檢查 注：不得以辱罵、毆打、體罰等各種形式懲罰顧客 營業(yè)后： 場內巡視：內容：重點部位重點檢查 庫房：有無員工滯留、 有無消防隱患 加工間：商品是否入庫 賣場：有無顧客滯留、有無員工滯留、有無消防隱患 出場檢驗：內容：顧客出場檢驗；員工：打卡 /更衣 /隨身物品；廢棄物：有無夾帶商品 安保確認：內容：各通道口關閉情況，設備設施 /照明用電關閉，夜間防盜設施啟動 /封場 收銀監(jiān)督：內容：營業(yè)款清點 /解繳 /入庫 班后會：內容：當日工作總結 保潔員日工作流程 營業(yè)前： 內容：到崗情況、儀容儀表、精神面貌 班前會：內容：當日工作安排 開業(yè)準備：內容：購物車筐歸為；地面衛(wèi)生：賣場 /庫房；公共設施：洗手間 /樓梯 /存包柜 /更衣室 /食堂 /廢棄物處理、門前環(huán)境清掃 衛(wèi)生清潔要求：無污漬、無積水、無塵土、無雜物 營業(yè)中 營業(yè)現場衛(wèi)生：內容：及時清理遺落在營業(yè)場的紙屑、污漬、積水、雜物，避免影響顧客購物 公共衛(wèi)生：內容：購物車筐清理 /歸位、洗手間 /樓梯 /存包柜 /食堂 交接班：應列有周衛(wèi)生清潔計劃 周一：超市門窗、軟門簾 周二：卷簾門 周三：燈箱 周四：燈管、應急燈 周五：購物車、筐 周六：特價牌 周日：賣場死角 營業(yè)后： 閉店前準備：內容：廢棄物傾倒；公共設施：庫房衛(wèi)生、存包柜、食堂、購物車筐整理 /歸位 閉店后清潔：內容：賣場地面、洗手間、樓梯 、更衣室 班后會：內容：總結當日工作 客服員日工作流程 營業(yè)前 內容：儀容儀表 精神面貌 設備設施 內容：校驗退款收銀機 — 各項服務設備設施 營業(yè)前準備 內容：申領發(fā)票、退款臺現金、會員卡店頭促銷 /活動展板、宣傳品的張貼懸掛 衛(wèi)生情況： 內容：設備設施 /收款機 營業(yè)中： 處理顧客投訴： 程序與技巧： 認真傾聽顧客提出的意見 了解顧客投訴的原因 理解顧客的情緒狀態(tài) 表示對顧客的歉意 擬定投訴解決的辦法（自己解決、移交他人解決、上級領導解決）向顧客提出解決辦法/詳細說明 與顧客協商達成一致 對顧客處處的意見表示感謝 投訴信息的及時反饋及檢查 投訴處理權限規(guī)定：客服員：退一賠二，賠償額不超過 50 元 營運管理處長：賠償額不超過 200 元 總經理：賠償額在 200 元以上 營業(yè)后 現金管理： 內容：廢發(fā)票上繳當日退款現金上繳 設備設施 內容：退款臺 會員卡 衛(wèi)生清潔： 內容：退款臺 各項服務設備設施 安保確認： 內容：電源關閉 存包員工作流程 營業(yè)前 人員狀況： 內容： 儀容儀表、精神面貌： 設備設施 內容：封口機 /膠帶 存包牌齊全度 衛(wèi)生狀況： 內容： 設備設施、作業(yè)場 昨日狀況 確認： 內容： 昨日有無顧客遺忘的物品 營業(yè)中 存包 /取包服務： 程序及要求： 標準服務姿勢站立，微笑服務 向顧客致問候語：“您好” 雙手接物品，一手提袋，一手