【正文】 店后，收銀員要將客人貼戶按時間順序分類進行保存、備查．根據(jù)每日客人離店情況、所收款數(shù)與當(dāng)日營業(yè)額進行核對．兩者必須相符。 前臺規(guī)章制度 1． 當(dāng)班時應(yīng)保持良好的形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)； 2． 工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時間睡覺、看小說或聽錄音機； 3． 不得隨便進入總臺辦公室，當(dāng)班時不得讓朋友或其他無關(guān)人員進入工作臺 閑談； 4． 不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬； 5． 不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)； 6． 當(dāng)客人入住時，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善； 7． 遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認真準(zhǔn)確，不得私自減免房費； 8． 電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好。 2) 此方案由人力資源部負責(zé)解釋并修訂。 3) 婚假：男女雙方達到結(jié)婚年齡并按規(guī)定辦理結(jié)婚登記手續(xù)，依法領(lǐng)取結(jié)婚證明，除按規(guī)定的 3 天婚假外，晚婚者（男 25 周歲、女 23 周歲）增加婚假 7 天（含周六周日），期間當(dāng)日工資每天按 12 元發(fā)放，超過 10 天者按事假處理，未辦理續(xù)假手續(xù)者，按曠工處理。酒店根據(jù)其技術(shù)等級當(dāng)年每月發(fā)放技術(shù)補貼 —— A級： 80 元， B級：50 元， C 級： 30 元。 酒店 工資結(jié)構(gòu)方案表 級 別 崗位工資（ 60%） 考核工資（ 40%） 績效工資 工資標(biāo)準(zhǔn)合計元 ) 總助總監(jiān) A 1620 1080 根據(jù)各部門經(jīng)營指標(biāo)的完成情況，將部門超額或未完成的部分按比例分配到部門，由部門根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)進行二次分配。 房間鑰匙管理制度 1． 客人辦理人住登記手續(xù)后．接待員負責(zé)把客人將要入住的房間鑰匙交給行李生帶領(lǐng)客人到房間，在沒有行李生帶客人的情況下，接待員須把房間鑰匙親手交給客人并指引客人自行到 客房 。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運等 ）、海關(guān)、公安局（如消防隊等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼： （ 8）熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差； （ 9）熟悉各地長途電話的收費標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）電話咨詢服務(wù) ①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺聯(lián)系，并及時答復(fù)客人； ②若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項目時，要向客人熱情介紹。 電信服務(wù)員崗位職責(zé) 1．保密職責(zé) （ 1）在受理電話、電報、電傳業(yè)務(wù)過程中，凡涉及到黨和國家機密的要注意保密，對涉及到黨政機關(guān)在政治、經(jīng)濟、科技信息方 面未公開的信息、未發(fā)表的新聞等方面的通信內(nèi)容和通信地址也須嚴守保密制度，不得向其他人泄露； （ 2） 妥善處理好客人的電文底稿，維護電報、電話、電傳用戶的通信自由和權(quán)益，不得和他人談?wù)摽腿说耐ㄐ艃?nèi)容； （ 3）收報人名、房號或收報人地址必須反復(fù)核對，防止錯投或錯發(fā)電報及電傳； （ 4）遵守保密規(guī)定，應(yīng)做到，“四不”，即：不該問的不問，該說的不說，不該看的不看，不該聽的不聽； （ 5）如發(fā)現(xiàn)有泄密的現(xiàn)象，應(yīng)盡力挽救、制止，并及時匯報，不得隱瞞不報或擅自處理； （ 6）對酒店有關(guān)情況，如營業(yè)情況、市場情況、客源情況、協(xié)議 情況、與外界的通信內(nèi)容等等，要注意保密，不得向外泄露。 3. 新入店員工，試用期三個月，工資標(biāo)準(zhǔn)在 500元 /月以上的試用期工資按工資標(biāo)準(zhǔn)的 80% 執(zhí) 行 ， 工 資 標(biāo) 準(zhǔn) 在 500 元 / 月 以 下 的 按 照 300 元 / 月 試 用 。 4) 績效工資：根據(jù)各部門經(jīng)營指標(biāo)的完成情況，將部門超額或未完成部分按比例分配到部 門 ， 由 部 門 根 據(jù) 員 工 日 常 工 作 表 現(xiàn) 進 行 二 次 分 配 。 6) 年 假 、 公 休 假 均 不 影 響 工 資 。 3．告知客人需要等待的時間 （ 1）向客房部電話詢問清掃該房間所需要的時間； （ 2）將清掃房間所需時間再加上 10 分鐘，所得時間數(shù)為客人需等待時間。 前臺交班本管理制度 1． 凡是與整個部門或各個分支的相關(guān)信息都應(yīng)記錄在交班本上。 8．收銀員遇到特殊客人，在收費前應(yīng)請示酒店部門經(jīng)理，按領(lǐng)導(dǎo)的指示于以優(yōu)惠或者免收，同時要在賬戶上加以說明，并詳細記載減免項目和金額，請總服務(wù)臺領(lǐng)班簽字存檔以備日后查核。客人結(jié)賬完畢后．應(yīng)在進單上加蓋收訖章。 5． 沒有征得客人同意，訂票員不得擅作主張，隨意更改車（船、航班）次。 9. 備 注 ： 1) 此方案自下發(fā)之日起執(zhí)行，原下發(fā)的規(guī)定與此方案不一致的，以此方案有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)，方 案 中 未 涉 及 到 原 有 內(nèi) 容 的 ， 仍 按 原 有 規(guī) 定 執(zhí) 行 。 2) 病假期工資 ,五天內(nèi)每天發(fā)日工資標(biāo)準(zhǔn)的 40%，超過五天每天扣日工資額的 100%。由部門每年對試用期已轉(zhuǎn)正的技術(shù)人員進行技術(shù)等級考核，并按照考核情況按比例評定出各技術(shù)人員的技術(shù)等級報人力資源部。 4．客 人未結(jié)賬離開酒店的處理辦法： （ 1）結(jié)賬處每日將當(dāng)日客人已離店但沒辦離店手續(xù)的房間號以書面形式通知前廳部； （ 2）前廳部接到通知后，應(yīng)馬上開始調(diào)查；， （ 3）如賬款可追回，可由前廳部經(jīng)理注明原因并簽字，財務(wù)人員協(xié)助將賬款先轉(zhuǎn)人應(yīng)收賬，并將說明的一聯(lián)交還前廳部經(jīng)理追款； （ 4）確屬跑賬，賬款無法追回時，在減免權(quán)限范圍內(nèi)，由前廳部經(jīng)理同意后請示總經(jīng)理并簽字減免?？腿松咸菀獑柨腿怂降臉菍樱腿酥v明到幾層或自接到幾層鈕后，所到各層都要關(guān)照到該層的客人下梯，若梯外有客人候梯，要用手勢示電梯的升或降； （ 2）電梯無論升或降，在運行過程中所停樓層，若有客人上下梯時，要讓客人先下后上； （ 3）電梯無論是升或降，停到各樓層時，電梯與樓道均要對齊，防止傷及客人。 電話服務(wù)管理制度 1．對總機人員的要求 （ 1）工作人員必須會 — 至兩種外語，會標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等； （ 2）電話總機 i 作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動聽； （ 3）接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞； （ 4）熟練掌握電話總機的性能和操作方法； （ 5）熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼； （ 6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼； （ 7）熟悉各大機關(guān)。詳細解答； ③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。 2．維護設(shè)備職責(zé)． （ 1）熟悉各種通訊設(shè)備的機械性能，熟練掌握它們使用方法，不得隨便使用； （ 2）愛護通訊設(shè)施，保持機械性能良好，通訊暢通，使通信工作順利進行； （ 3）若機械設(shè)備發(fā)生故障，要盡快請技術(shù)人員檢查修理，決不可不懂裝懂、亂動設(shè)備或隨意處理。 4. 清潔工、雜工、臨時工及在校實習(xí)生的工資按 300 元執(zhí)行，試用期三個月，轉(zhuǎn)正后按400 元 / 月 執(zhí) 行 。 5. 月實際工資計算方法：月工資總額 247。 7) 慰唁假工資：如員工之直系親屬（指配偶、子女、父母、兄弟、姐妹、配偶之父母、祖父母和外祖父母）不幸逝世，可申請三天有薪慰唁假，假期內(nèi)（三天）按工資標(biāo)準(zhǔn)的 100%支 付 工 資 ， 超 假 部 分 按 事 假 處 理 。 接待預(yù)訂房客