【正文】 水平 客戶關(guān)系管理綜合指數(shù) 新的服務(wù)模式推廣率 抽查中沒有執(zhí)行統(tǒng)一產(chǎn)品和服務(wù)行為模式的比率 售后服務(wù)的延誤提供率 大客戶售后服務(wù)的延誤 提供率 經(jīng)銷商活動次數(shù) 經(jīng)銷商活動質(zhì)量 客戶的意見和建議反映渠道建設(shè)進(jìn)度 客戶投訴的延誤解決率 月質(zhì)量報告及時交付率 客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的重要質(zhì)量問題的反饋及時率 提高售后服務(wù)的創(chuàng)新性 保持向客戶提高產(chǎn)品和服務(wù)時的統(tǒng)一行為模式 提高售后服務(wù)的響應(yīng)速度 加強(qiáng)與經(jīng)銷商主動接觸 全面收集客戶的意見，及時處理客戶投訴 加強(qiáng)客戶服務(wù)部門與技術(shù)部門及制造部門的溝通 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 銷售公司 銷售公司 銷售公司 銷售公司 銷售公司 銷售公司 銷售公司 銷售公司 銷售公司 銷售公司 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 169。 Andersen Consulting 2021 52 經(jīng)過與幾個主要部門 (如企業(yè)發(fā)展部、銷售公司、洗衣機(jī)廠、技術(shù)中心等 )負(fù)責(zé)人的溝通，項目組在本次報告后將進(jìn)一步對股份公司指標(biāo)體系進(jìn)行調(diào)整，但整個指標(biāo)體系的架構(gòu)不會有大的變動。 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 內(nèi)部營運(yùn)指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 提高供應(yīng)鏈管理水平 供應(yīng)鏈管理綜合指數(shù) 銷售預(yù)測的誤差率 月平衡計劃的誤差率 供應(yīng)商實(shí)際送貨量與采購訂單量的平均差異率 供應(yīng)商績效評審工作的質(zhì)量 A級供應(yīng)商的比例 電子化供應(yīng)商的比例 采購周期 SAP采購訂單的出錯率 采購延誤的訂單比率 對檢驗后的部品進(jìn)行抽檢的合格率 生產(chǎn)計劃達(dá)成率 提高銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性 提高月平衡計劃的準(zhǔn)確性 加強(qiáng)供應(yīng)商管理，確保優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商的比例 減少采購訂單的出錯率 確保原材料和零部件的及時采購 提高部品檢驗的準(zhǔn)確度 工廠設(shè)備完好率 設(shè)備開工率 總裝一次合格率 部品上 (總裝 )線合格率 切實(shí)完成生產(chǎn)計劃 保持工廠設(shè)備的高效運(yùn)作 提高生產(chǎn)線的產(chǎn)品質(zhì)量 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 物資部 物資部 物資部 物資部 物資部 物資部 物資部 洗衣機(jī)廠 物資部 洗衣機(jī)廠 洗衣機(jī)廠 月平衡計劃相關(guān)所有部門 銷售公司 洗衣機(jī)廠 洗衣機(jī)廠 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 169。 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 增加來自新客戶的銷售收入 主營業(yè)務(wù)收入 增加來自原有客戶的銷售收入 增加來自大客戶的銷售收入 增加來自新產(chǎn)品的銷售收入 增加來自原有產(chǎn)品的銷售收入 增加來自出口產(chǎn)品的銷售收入 增加來自內(nèi)銷產(chǎn)品的銷售收入 增加分公司及銷售人員對銷售收入的貢獻(xiàn) 新客戶銷售收入 新客戶銷售收入份額增長比例 原有客戶銷售收入 原有客戶銷售收入份額增長比例 大客戶銷售收入 大客戶銷售收入份額增長比例 新產(chǎn)品銷售收入 新產(chǎn)品售收入份額增長比例 原有產(chǎn)品銷售收入 原有產(chǎn)品銷售收入份額增長比例 出口產(chǎn)品銷售收入 內(nèi)銷產(chǎn)品銷售收入 銷售分公司銷售收入 每位銷售員的銷售收入 增加銷售收入 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 銷售公司 銷售公司 銷售公司 銷售公司 銷售公司 銷售公司 銷售公司 /技術(shù)中心 銷售公司 /技術(shù)中心 銷售公司 銷售公司 國際部 銷售公司 銷售公司 銷售公司 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 169。 Andersen Consulting 2021 26 資源配置和人力資源發(fā)展流程 部門 /角色 人力資源部 財務(wù) 執(zhí)行委員會 激勵 評估 規(guī)劃 發(fā)展 企業(yè)發(fā)展部績效管理組 決定人力資源發(fā)展的需求 編制人力資源發(fā)展預(yù)算，包括滿足培訓(xùn)、招聘獎勵的需求 將預(yù)算需求報財務(wù)協(xié)調(diào) 人力規(guī)劃流程 招聘流程 培訓(xùn)流程 薪資規(guī)劃流程 預(yù)算規(guī)劃流程 開始 流程 效管理體系和設(shè)定績效目標(biāo) 編制公司年度預(yù)算 審核 將公司預(yù)算報執(zhí)行委 員會審核 流程 確立關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績效指標(biāo) 流程 設(shè)定績效目標(biāo)值 制定人力發(fā)展規(guī)劃 績效管理流程 169。 Andersen Consulting 2021 15 找出那些對小天鵝實(shí)現(xiàn)其策略目標(biāo)起關(guān)鍵作用的績效指標(biāo)至關(guān)重要。 整合性的績效管理體系 策略面 ? 企業(yè)必須能透過績效管理的過程和結(jié)果，不斷地進(jìn)行組織學(xué)習(xí)，以期透過了解績效指標(biāo)與策略目標(biāo)間因果關(guān)系，達(dá)到改進(jìn)策略規(guī)劃和提高績效管理的 效率 流程面 ? 建立自策略目標(biāo)由上而下績效目標(biāo)設(shè)定的流程(cascading goal setting) ? 績效目標(biāo)的考核和跟蹤機(jī)制與流程設(shè)計緊密聯(lián)系，使績效成果透明化，增加企業(yè)對績效的掌握度和後續(xù)的改善行動能力 ? 整合資源分配流程，如預(yù)算計劃、人力規(guī)劃，使績效目標(biāo)有足夠的財務(wù)、人力資源來完成目標(biāo) ? 完備獎勵機(jī)制，并將績效成果與獎勵掛鉤來激勵員工績效 ? 強(qiáng)化組織間溝通，增加企業(yè)上下對績效目標(biāo)與成果的了解，以期增強(qiáng)向心力并創(chuàng)造更好的績效 組織文化面 ? 確認(rèn)與績效管理有關(guān)的重要技能 ? 清晰定義績效管理的重要單位及其角色 ? 創(chuàng)造企業(yè)以績效為導(dǎo)向的新文化與行為 信息技術(shù)面 ? 信息技術(shù)必須能有效地儲存，分析，分發(fā)績效數(shù)據(jù)，使績效結(jié)果更即時化與透明化 績效管理體系的指導(dǎo)原則 169。它能增強(qiáng)企業(yè)的決策能力，并通過一系列綜合平衡的測量指標(biāo)來幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)的策略目標(biāo)和經(jīng)營計劃 績效管理體系的定義 績效管理體系怎樣幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)？ ? 能把企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標(biāo)準(zhǔn) ? 能提供一條紐帶，把員工的工作職責(zé)和公司的目標(biāo)相連接 ? 能用量化的指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時段的績效變化 ? 能為有根據(jù)的決策提供支持信息 ? 能幫助及時發(fā)現(xiàn)問題，鼓勵持續(xù)的改進(jìn) ? 對達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的實(shí)際績效表現(xiàn)，分析原因 ? 對公司的關(guān)鍵能力和需要改進(jìn)的地方做到一目了然 ? 能評估流程改進(jìn)的有效性 ? 能鼓勵團(tuán)隊和協(xié)作精神 ? 能代表一個企業(yè)怎樣評價它的員工 ? 能為制定新的以績效為出發(fā)點(diǎn)的激勵機(jī)制提供工具 ? 使管理人員和員工了解各自的工作怎樣為實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)作出貢獻(xiàn) 為什么績效管理體系是重要的？ 作為組織結(jié)構(gòu)調(diào)整重要的一環(huán)，績效管理體系為小天鵝達(dá)到此次組織調(diào)整的預(yù)期效果，實(shí)現(xiàn)其策略目標(biāo)提供一個重要的工具。 對公司發(fā)展帶來的影響 ? 年度經(jīng)營計劃中綱要性提示若干非財務(wù)性目標(biāo)規(guī)劃的指標(biāo)，但缺乏與日常作業(yè)連結(jié)的執(zhí)行計劃，也未納入定期檢討內(nèi)容 ? 月計劃管理重點(diǎn)仍以財務(wù)性量度實(shí)現(xiàn)情況做為檢討重點(diǎn) ? 定期收集并統(tǒng)計財務(wù)性數(shù)據(jù)，對於數(shù)據(jù)發(fā)生的根本原因，并不做深入的分析與檢討 ? 對於長期性財務(wù)成敗因素未加以分析探討 ? 生產(chǎn)及銷售部門雖有部分非財務(wù)性指標(biāo)之設(shè)計，但與整個評估體系并未做很好的因果聯(lián)結(jié) 財務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績效管理 客戶面 內(nèi)部流程 財務(wù)性指標(biāo) 非財務(wù)性指標(biāo) ? 以收益為基礎(chǔ)的財務(wù)數(shù)字，僅能夠衡量過去決策的結(jié)果，卻無法評估未來的績效表現(xiàn)，容易誤導(dǎo)企業(yè)未來發(fā)展方向 ? 當(dāng)財務(wù)指標(biāo)為企業(yè)績效評估的唯一指標(biāo)時，容易使經(jīng)營者過分注重短期盈余報表，在相當(dāng)程度上，也使經(jīng)營者有強(qiáng)烈動機(jī)操縱報表上的數(shù)字，較不愿就企業(yè)長期策略目標(biāo)進(jìn)行資本投資，因為這些并不利於短期盈余的 表現(xiàn) ? 由於不重視非財務(wù)性指標(biāo) (如服務(wù)或品質(zhì) )的評估，致使競爭力下降，原本強(qiáng)勁的財務(wù)數(shù)字有可能逐漸惡化 ? 片面的指標(biāo)收集，難以推動整體績效的改善 銷售收入 利潤總額 資金回籠 現(xiàn)金流量 成本支出 全自動 雙缸 單缸 xxx xxxxx xxxx xxx xxxxx xxxx xxx xxxxx xxxx 學(xué)習(xí)與成長面 績效管理體系現(xiàn)況分析 169。學(xué)習(xí)和成長的三個主要范疇： 1) 員工的能力 ； 2) 信息系統(tǒng)的能力； 3) 激勵、授權(quán)與配合度。 Andersen Consulting 2021 20 規(guī)劃 企業(yè)策略目標(biāo) ?制定或檢查績效管理體系 ?制定或檢查績效部門和個人的績效目標(biāo) ?界定或修改關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo) ?制定或檢查績效目標(biāo)設(shè)定和評估的表格 ?向執(zhí)行委員會匯報績效管理體系制定或修改的情況 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 績效管理流程是一個不斷發(fā)展和完善的過程。 Andersen Consulting 2021 33 提高整體勞動生產(chǎn)率 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、勇于變革、富有彈性的企業(yè) 文化 提高員工滿意度 提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用 水平 提高技術(shù)創(chuàng)新水平 提高對市場的洞察力，以市場引導(dǎo)銷售 提高供應(yīng)鏈管理水平 提高客戶關(guān)系管理水平 建立并持續(xù)改善小天鵝流程和制度 提高職能管理水平 提高市場份額 提高經(jīng)銷商滿意度 提高最終客戶滿意度 建立良好的企業(yè)和品牌 形象 提高市場盈利 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 策略與關(guān)鍵成功因素 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略 績效管理體系的建立從企業(yè)發(fā)展策略開始，在財務(wù)、客戶、內(nèi)部營運(yùn)、學(xué)習(xí)與成長四個方面展開，找出這些領(lǐng)域的關(guān)鍵成功因素，最終確立每個關(guān)鍵成功因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)。 Andersen Consulting 2021 41 客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )。 Andersen Consulting 2021 49 學(xué)習(xí)和成長 方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )。 Andersen Consulting 2021 50 學(xué)習(xí)和成長 方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )。 Andersen Consulting 2021 42 內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖。 Andersen Consulting 2021 34 績效管理體系在財務(wù)、客戶、內(nèi)部營運(yùn)、學(xué)習(xí)與成長四個方面存在著緊密的因果關(guān)系，層層遞進(jìn)，以最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略。 Andersen Consulting 2021 21 建立績效管理體系和設(shè)定績效目標(biāo)流程一： 部門 /角色 企業(yè)發(fā)展部績效管理組 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 / 績效管理員 執(zhí)行委員會 董事會 公司策略目標(biāo) 制定處 /組和個人的績效目標(biāo) 協(xié)助各部門制定各自的績效目標(biāo) 將與績效管理有關(guān)的文件、表格送往各部門 定期向執(zhí)行委員會匯報績效考核情況 制定各種績效匯報的表格 建議全公司的績效考核體系 審核 裁決 審核 建議公司的績效目標(biāo) 審核，更新績效管理系統(tǒng) 審核 激勵 評估 規(guī)劃 發(fā)展 規(guī)劃流程 劃制定流程 劃調(diào)控流程 制定關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績效指標(biāo) 參見流程 建立績效數(shù)據(jù)收集匯報機(jī)制 參見流程 建立與績效考核掛鉤的激勵機(jī)制 參見流程 修改 制定績效管理體系文件 是 否 績效管理流程 169。只有不斷推出新產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價值及不斷提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，公司才能成功進(jìn)入新的市場，提高股東收益 績效管理體系的指導(dǎo)原則 傳統(tǒng)的績效指標(biāo) 新增的績效指標(biāo) 169。 對公司發(fā)展帶來的影響 ? 缺乏有效的績效評估工具無法掌握資源現(xiàn)狀與環(huán)境的差距，容易使企業(yè)發(fā)展失去有效的導(dǎo)航機(jī) 制，造成盲目預(yù)測發(fā)展目標(biāo)的情況 ? 無法有效預(yù)期新的能力需求，對於企業(yè)長期競爭力的發(fā)展有不利的影響 ? 員工對於工作目標(biāo)的達(dá)成缺乏具體的感受，進(jìn)而影響工作品質(zhì)與整體生產(chǎn)力 ? 高階主管依個人主觀標(biāo)準(zhǔn)評估員工表現(xiàn)，不但影響中層主管的管理權(quán)威，同時也誤導(dǎo)員工將工作努力的重點(diǎn)放在取悅少數(shù)主管，而非致力於份內(nèi)工作的完成 ? 重視個人工作表現(xiàn)的績效評估方式，使得員工專注於個人目標(biāo)的追求，團(tuán)隊凝聚力與力量可能難以發(fā)展 ? 缺乏正式的對員工績效預(yù)期制度做為員工工作的追求目標(biāo)，核心能力難以