【正文】 禁私接電源，嚴(yán)禁使用電爐和電加熱器具。 4) 行李房應(yīng)張貼：“公安局規(guī)定：嚴(yán)禁寄放存放危險(xiǎn)物品和違禁物品。 7) 熟悉酒店各類應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生突發(fā)性情況時(shí)，按預(yù)案和領(lǐng)導(dǎo)的指令，進(jìn)行及時(shí)的處置。 向客人道別，“先生 /小姐，祝您入住愉快，再見” 到退出門，輕輕為客人關(guān)好房門。 3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)交班人詢問清楚。 重點(diǎn)巡視監(jiān)控盲點(diǎn)，重要設(shè)備區(qū)，廚房、消防樓梯 發(fā)現(xiàn)客房異常情況先敲門報(bào)身份 房門未關(guān) 重要區(qū)域門未關(guān) “三敲一報(bào)”進(jìn)房，禮貌解釋，請(qǐng)客人關(guān)好房門。 11) 工作中不得擅離職守，巡邏檢查時(shí)應(yīng)精神飽 滿，攜帶對(duì)講機(jī)，保持信息暢通，按規(guī)定路線和間隔時(shí)間執(zhí)行巡邏打更任務(wù)。 7) 行李房管理人員在交接班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)庫存行李完整無損情況，并在交接班記錄薄上簽字，一旦發(fā)現(xiàn)缺損，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。 5) 營業(yè)結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真進(jìn)行安全檢查，確保安全。解款、提款必須二人同時(shí)，金額大時(shí)應(yīng)專車接送。 “三清”即：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件檢驗(yàn)清。 2) 每月檢查一次，逢國定假日、“ 119”防火日之前專門檢查一次。動(dòng)作作業(yè)時(shí)必須要有現(xiàn)場監(jiān)護(hù)人在旁邊監(jiān)護(hù)。不得在大堂休息區(qū)作工作記錄。 5) 巡邏時(shí)要勤觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況或不法人員的違法活動(dòng)。 3) 監(jiān)視屏幕時(shí)，注意 力集中，及時(shí)發(fā)覺可疑情況。 5) 員工私人物品應(yīng)保存在更衣箱內(nèi)，更衣箱必須上鎖。鑒于酒店屬于特種行業(yè)，任何有犯罪前科和不良記錄的人員不 得被錄用為酒店員工。并定期由財(cái)務(wù)和市場比價(jià)。 →驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作 1把鑰匙給客人，并向客人致歉。并在前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用本上簽名。 100 元面額以下的缺少必須當(dāng)日補(bǔ)上， 100以上的缺少應(yīng)報(bào)店長決定。 2) 安保員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人停車，做好指示和指引。人人會(huì)應(yīng)急使用。04： 時(shí) 分 —— 時(shí) 分 。20： 時(shí) 分 —— 時(shí) 分 。14： 時(shí) 分 —— 時(shí) 分 。如非酒店客人，驅(qū)逐出店 ③如確認(rèn)是酒店客人，應(yīng)平息客人，妥善處理 ④對(duì)賭博、色情、吸毒事件，報(bào)告相關(guān)部門 ⑤處理暴力事件要有自我保護(hù)意識(shí)，必要時(shí)可以采取正當(dāng)防衛(wèi)措施 ⑥如果有人員傷亡，立即送往醫(yī)院救治 ①事件處理結(jié)束后，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營 ②妥善處理住店客人的相關(guān)帳務(wù) ③匯總相關(guān)資料，向公司區(qū)域總經(jīng)理事件報(bào)告 ①酒店內(nèi)盡可能縮小知情范圍 . 4． 10 食物中毒應(yīng)急預(yù)案； 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場 ②了解食物中毒的情況 ③安撫客人，建議客人及時(shí)就診 ④注意保密，防止事態(tài)擴(kuò)大 ① 防止客人情緒激動(dòng)，使事態(tài)擴(kuò)大 ②操作程序參見《賓客突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案》 ①調(diào)查客人食物中毒的原因 ② 有關(guān)食物留樣待檢，視需要送檢相關(guān)食物 ③ 了解客人就診后的診斷報(bào)告 ④ 了解當(dāng)時(shí)就餐的人員數(shù)量及就餐時(shí)間 ⑤ 及時(shí)向公司 區(qū)域總經(jīng)理 報(bào)告 ① 確認(rèn)食物中毒的條件： 的留樣食物具有相同的細(xì)菌 10人以上 ① 評(píng)估 損失情況，與客人協(xié)商彌補(bǔ)事宜 ② 客人就診期問，酒店應(yīng)主動(dòng)盡人道責(zé)任，指派專人到醫(yī)院進(jìn)行探望和慰問 ③ 在原因未查明之前，禁止使用可疑食品 ④原因查明，出具書面報(bào)告，記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果 ⑤舉一反三，健全有關(guān)制度和規(guī)定，防止類似事件發(fā)生 ⑥對(duì)外界詢問由酒店指定人員統(tǒng)一作答 . 4． 11 賓客死亡應(yīng)急預(yù)案； 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ① 接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場 ② 判斷死因，保護(hù)現(xiàn)場 ③ 立即報(bào)告店長，店長趕赴現(xiàn)場 ④ 立即撥打“ 110”電話，報(bào)告 警署 ⑤ 向現(xiàn)場證人了解情況，作好陳述筆錄 ① 內(nèi)部紀(jì)律規(guī)定，事件情況不得傳播 ② 注意保密，不能驚擾其他住店客人 ① 向公安人員匯報(bào)發(fā)現(xiàn)賓客死亡的經(jīng)過，提供證人證詞 ② 提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒店專人陪同并控制，避免不利影響 ① 移尸線路應(yīng)遠(yuǎn)離賓客 ① 經(jīng)公安部門同意后，安排清理現(xiàn)場 ② 注意房間及用品消毒和處理 ③ 其他善后事宜 ④ 做好內(nèi)部保密工作，防止消息外傳整理、填寫事件報(bào)告、存檔 ⑤ 對(duì)外界詢問由指定人員統(tǒng)一作答 ⑥ 對(duì)境外人士必須報(bào)告當(dāng)?shù)氐摹俺鋈刖橙藛T管理處” ① 客人帳務(wù)處理 ② 安撫員工，消除影響 ③ 事故房問視情況暫停出售幾天 . 4． 12 自然災(zāi)害和防汛防臺(tái)處理預(yù)案； 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ① 知道情況發(fā)生，逐級(jí)上報(bào)店長 ② 當(dāng)班值班經(jīng)理到現(xiàn)場并通知各崗位 ③ 了解情況 ① 工作人員不要驚慌失措 ① 安保員立即檢查所有廣告燈箱和門頭安裝牢固與否 ② 客房主管檢查所有房間和走道門窗關(guān)閉并安裝牢固與否 ③值班經(jīng)理準(zhǔn)備應(yīng)急用具 ④ 各崗位將情況交接給下一班 ⑤ 注意保護(hù)客人和工作人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全 ⑥ 前臺(tái)向客人進(jìn)行解釋 ，處理好客人投訴 ⑦ 發(fā)生緊急狀況，當(dāng)時(shí)的最高管理人員組織所有工作人員搶險(xiǎn) ① 己造成損失的，整理資料，向保險(xiǎn)公司索賠 ② 處理完畢，當(dāng)班值班經(jīng)理通知各崗位解除警報(bào) . 五 、 應(yīng)用表格 （沒有巡邏導(dǎo)位儀的酒店使用） 巡邏到位地點(diǎn)： 日期 時(shí)間 安保簽名 經(jīng)理檢查簽名 . 5． 2 安全專項(xiàng)檢查項(xiàng)目自查表 編號(hào)： 序號(hào) 檢查項(xiàng)目 檢查情況 整改計(jì)劃 1. 消防設(shè)施管理 煙感有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，每隔六月檢測一次，并有記錄 2. 滅火器按規(guī)定配置，每月檢查一次壓力，并有記錄 3. 消火栓經(jīng)消防驗(yàn)收后，每年在消防演習(xí)時(shí)出水一次 4. 消防報(bào)警顯示器位置合理，酒店有每次故障報(bào)警記錄 5. 消防通道不得堆放物品，始終保持通道暢通 6. 鍋爐房管理 鍋爐房清潔，無堆放雜物和晾曬衣服 7. 鍋爐有定時(shí)運(yùn)行記錄與故障維修記錄 8. 鍋爐有維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃與記錄 9. 有壓鍋爐須年檢，每天測試水位報(bào)警裝置 10. 用電安全 變配電間清潔，無堆放雜物和 人員住宿 11. 變配電間有定時(shí)工作日記與故障維修記錄 12. 變配電間設(shè)備每年須有一次斷電大清潔 13. 變配電間須備絕緣鞋、絕緣手套、應(yīng)急燈與滅火器 14. 其他電器設(shè)備須定期保養(yǎng)，專業(yè)維修，建立設(shè)備檔案 15. 大功率電器需要使用接電插座，并注意電線負(fù)荷 16. 不得使用破損接線板，不得私拉私接電線 17. 工程人員須持證上崗 18. 電梯維護(hù) 保持電梯轎廂和機(jī)房清潔，保持適當(dāng)溫度 19. 電梯須有專業(yè)維修單位計(jì)劃維護(hù)，每次維修須有記錄 20. 電梯故障須確保賓客 安全撤離，再聯(lián)系專業(yè)維修 21. 維修保養(yǎng)時(shí)須放“維修中”立牌，防止意外 22. 電梯運(yùn)行中不得擅自開門，非專業(yè)員工不得手動(dòng)操作電梯 23. 電梯機(jī)房須備有滅火器 24. 弱電系統(tǒng)維護(hù) 弱電系統(tǒng)包括：電話系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)、視聽系統(tǒng)等 25. 須保持弱電系統(tǒng)環(huán)境和設(shè)備清潔、無塵與散熱 26. 弱電設(shè)備需正確使用并由專業(yè)部門定期維護(hù) (含數(shù)據(jù) ) 27. 電腦設(shè)備未經(jīng)許可不得私自上網(wǎng)，安裝軟件，防止病毒 28. 安全用氣 廚房間須備有滅火氈和滅火器 29. 使用爐灶時(shí)廚師不得離崗，爐灶 用畢須關(guān)閉煤氣 30. 發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏應(yīng)立即報(bào)告維修，不得麻痹大意 31. 廚房油煙罩須定期清洗，防止油膩造成隱患 32. 廚房關(guān)門時(shí)須根據(jù)檢查清單逐項(xiàng)檢查簽字后才能下班 33. 治安按照規(guī)定住店客人須向公安部門掃描身份證明及資料 34. 建立訪客登記制度 . 35. 管理 建立可疑人員內(nèi)控和客房異常情況報(bào)告制度 36. 及時(shí)更新黑名單資料，并有黑名單控制和報(bào)告預(yù)案 37. 落實(shí)賓客開門身份核對(duì)制度 38. 監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行正常，錄像保存規(guī)定的期限 39. 酒店庫房和財(cái)務(wù)室門鎖完 好牢固，無安全隱患 40. 夜間巡邏間隔不超過 90分鐘，并有巡邏點(diǎn)即時(shí)記錄 41. 酒店前臺(tái)備有應(yīng)急聯(lián)系與報(bào)警電話 42. 鑰匙管理 酒店鑰匙分客房機(jī)械鑰匙、房卡及酒店內(nèi)部機(jī)械鑰匙 43. 客房機(jī)械鑰匙須保管在保險(xiǎn)柜內(nèi)，并有每次使用記錄 44. 房卡須有各班交接記錄，并有借用登記與簽收 45. 房卡密碼鑰匙與客房總卡應(yīng)妥善保管并有使用權(quán)限 46. 內(nèi)部機(jī)械鑰匙保管在鑰匙箱內(nèi)以備急用并有登記制度 47. 有鑰匙增配手續(xù)制度 48. 有專門的政策程序明確鑰匙保管與遺失的責(zé)任制度 49. 安全制度 有完善的安全管理制度 50. 有新老員工定期的安全知識(shí)培訓(xùn)，并建立培訓(xùn)檔案 51. 保安員、前臺(tái)員工和客房主管須持有治安培訓(xùn)上崗證 52. 每年進(jìn)行一次消防演習(xí) 53. 定期進(jìn)行安全例行檢查 54. 店長為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人 備注：酒店每季度檢查一次。 2) 廚房人員應(yīng)在點(diǎn)火前先開門窗通風(fēng)，工作中注意檢查燃?xì)夤艿?、灶具有無漏氣現(xiàn)象。 2) 安全培訓(xùn)的教材是漢庭《安全手冊》為主，可以結(jié)合酒店實(shí)際情況和案例培訓(xùn)。 4)前臺(tái)的備用金以公司標(biāo)準(zhǔn)和適合當(dāng)日營業(yè)需要為準(zhǔn)，增加備用金的請(qǐng)求都必須經(jīng)過店長審批。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理并在交接本上作記錄。 3) 樓層鑰匙和總鑰匙由店長制作。 6)所有員工必須在工 作時(shí)間內(nèi)按要求統(tǒng)一著裝并配戴銘牌。 6) 嚴(yán)禁在有電器設(shè)備的周圍，使用和存放易燃、易爆物品。由店長決定報(bào)告有關(guān)公安部門和處理方案。進(jìn)出電梯，應(yīng)遵循客人先進(jìn)先出的原則，并為客人按住電梯開關(guān)按鈕和按樓層號(hào)。在巡邏形式上以定點(diǎn)和流動(dòng)相結(jié)合的方法。 2) 消防檔案 : 消防部門消防驗(yàn)收合格意見 、培訓(xùn)記錄 、記錄 安保員崗位交接班制度 1) 安保員上下班必須執(zhí)行交接班制度，交接下文規(guī)定的交接內(nèi)容，并在交接班本上做記錄并簽名。 4) 消防通道、疏散間應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。 3) 旅客領(lǐng)取被保管物品時(shí)必須驗(yàn)證，親自領(lǐng)取。 6) 倉庫應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，門鑰匙專人保管，無關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入倉庫。 8) 每日營業(yè)結(jié)束，要認(rèn)真檢查水、電、煤和蒸汽，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)閉門窗。 8) 嚴(yán)格執(zhí)行公安消防部門關(guān)于易燃易爆物品的管理制度，煙花爆竹等各類危險(xiǎn)物品不準(zhǔn)帶入酒店。在行李房內(nèi)工作必須敞開房門，人離即將門上鎖，要及時(shí)交回總服務(wù)臺(tái)，并簽名注銷鑰匙領(lǐng)用手續(xù)。 6) 對(duì)超過規(guī)定時(shí)間的訪客（按公 安規(guī)定的訪客時(shí)間為 7： 00— 23： 00）要及時(shí)匯報(bào)夜班經(jīng)理，做好記錄，妥善做好勸導(dǎo)工作。“先生 /小姐，請(qǐng)清點(diǎn)一下您的行李，總共 **件，對(duì)嗎？” 向客人確認(rèn)一下行李件數(shù)：“先生 /小姐，您總共有 *件行李，您檢查一下？對(duì)嗎？” 詢問客人是否需要其他服務(wù)并視 客人要求提供其他幫助。 4) 閱讀車輛停放記錄； 5) 參加由值班經(jīng)理主持的班前會(huì)； 6) 了解當(dāng)日預(yù)訂，做好預(yù)留車位； 7) 查看車輛外觀； 8) 隨時(shí)向每一位進(jìn)入酒店內(nèi)院的賓客微笑，并致以問候“先生 /女士 /小姐，您好！” 9) 隨時(shí)為客人提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，將客人的車輛引導(dǎo)到指定位置，為客人拉車門，并協(xié)助需幫助的客人下車； 10) 隨時(shí)協(xié)助客人叫 TAXI； 11) 隨時(shí)幫助客人搬運(yùn)行李； 12) 隨時(shí)為客人提供行李寄存服務(wù)； 13) 每二小時(shí)清潔內(nèi)院停車場正門口地面一次，清除地面垃圾，填寫清潔記錄； 14) 每二小時(shí)清潔正門玻璃一次，清楚灰塵指印，填寫清潔記錄； 15) 每天一次擦洗一樓門窗玻璃，填寫清潔記錄； 16) 晚班賓客車輛 撣灰 ，并安放迷路卡； 17) 每天一次清潔噴水池和綠化； 18)離開內(nèi)院聯(lián)系值班經(jīng)理補(bǔ)位； . 二 、業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn) 程序 ?賓客自駕車輛引領(lǐng)服務(wù) 操作步驟 有車輛進(jìn)入 迅速小跑到內(nèi)院入口處 用標(biāo)準(zhǔn)手勢向客人