【正文】 ? 遺忘叫醒； ? 沒有二次叫醒； ? 二次叫醒失敗，沒有上門叫醒； 總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目－－開門服務(wù) 總臺(tái)驗(yàn)證 陪同進(jìn)房驗(yàn)證 為客人開門 客人帶證件，檢查準(zhǔn)確 客人證件未帶 注意點(diǎn)： 確認(rèn)客人的身份，除非住客授權(quán)，不能為未登記客人開門； 客人私下?lián)Q房，要聯(lián)系另外一間房間的客人； 不能為客人重新制作賓客卡，代替開門； 客人沒有證件，要通過其他方式驗(yàn)證； 因?yàn)殚T卡失效而不能開門要驗(yàn)卡和診斷； 案例分析：開門服務(wù) ? 王先生拿著鑰匙到總臺(tái)，說他住的 205房門打不開，總臺(tái)服務(wù)員隨即將卡插入讀卡器內(nèi)為客人重新制作了鑰匙； ? 問：總臺(tái)服務(wù)員的操作規(guī)范嗎？為什么？ 討論：賓客卡不能開門的 7種原因 ? 客人開錯(cuò)門； ? 客人房門被反鎖； ? 客人門卡過了有效期； ? 客人因?yàn)榍穾ぃT卡被禁止； ? 客人門卡損壞； ? 客人房間電子門鎖時(shí)鐘需要調(diào)整； ? 客人房間電子門鎖需要維修； 前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目－－開門服務(wù) ? 討論：開門服務(wù)二種形式哪個(gè)更適合漢庭？ 設(shè)立 “ 開門單 ” ，總臺(tái)通知客房驗(yàn)證開門； 總臺(tái)或安保親自陪客人進(jìn)房驗(yàn)證； 總臺(tái)服務(wù) 電話禮儀 ? 鈴響三聲接聽 。 ? 總臺(tái)繁忙的時(shí)候 —— 接一、問二、招呼三，動(dòng)作語速加快，盡量不怠慢一位客人 ? 接待過程中 —— 盡量用客人的 “ 名字 +尊稱 ” 稱呼客人，說“ 請(qǐng) ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 好的 ” ，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。（？） ? 貴重物品寄存箱（十頭） 總臺(tái)操作程序 —— 賓客循環(huán) 預(yù)售期 銷售期 售后期 1. 產(chǎn)品推介； 2. 接受預(yù)訂 3. 預(yù)分房； 4. 接受預(yù)訂金； 5. 建立客帳； 6. 賓客抵達(dá) 7. 入住登記； 產(chǎn)品推介和分房； 確定房?jī)r(jià)； 賓客入住或控制房態(tài)； 接受預(yù)付金； 房務(wù)； 客史歸檔； 系統(tǒng)錄入； 處理賓客帳目； 準(zhǔn)備賓客帳單； 轉(zhuǎn)帳； 服務(wù)； 結(jié)帳； 離店； 總臺(tái)操作程序和運(yùn)作 前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目 — 預(yù)訂 預(yù)訂程序： 接受預(yù)訂 信息 確認(rèn)預(yù)訂 信息 詢問其他有關(guān)客人的信息 輸入預(yù)訂 信息 保存預(yù)訂單 回復(fù)預(yù)訂 注意點(diǎn)： 預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房?jī)r(jià)、數(shù)量、 姓名 、住宿天數(shù)、 電話號(hào)碼、付款方式、保留時(shí)間，不能缺項(xiàng)。張先生覺得沒有受到重視。 ? 折扣權(quán)限和審批； ? 壞帳控制；－－住客催帳； ? 壞帳控制；－－掛帳預(yù)訂單； ? 房態(tài)的控制和抽查； ? 樹立珍惜每一位客人的理念； ? 控制預(yù)訂 NO SHOW； ? 預(yù)訂抵達(dá)的二次銷售； ３、房態(tài)核對(duì) —— 產(chǎn)品資源的管理 ? 房態(tài)核對(duì)的意義 1. 避免總臺(tái)和客房的溝通誤差； 2. 保持總臺(tái)內(nèi)部房態(tài)準(zhǔn)確； 3. 客房及時(shí)清潔退房； 4. 發(fā)現(xiàn)異常情況； 5. 時(shí)租房； 房態(tài)核對(duì) ? 要核對(duì)哪些內(nèi)容？ ? 總臺(tái)核對(duì)－－保證房態(tài)、房帳、鑰匙相一致 PMS與門卡系統(tǒng)核對(duì)， TU、 VC、 VD、 OOO門卡系統(tǒng)須顯示 “ 無人 ” ，O、 HU顯示 “ 有人 ” ； PMS與帳卡核對(duì)，有客人的房間，帳卡內(nèi)有單據(jù)，無客人的房間帳卡內(nèi)無單據(jù) ； ? 房務(wù)核對(duì)－－消除前后臺(tái)溝通誤差，檢查前后臺(tái)房態(tài)差異 客房與前臺(tái)房態(tài)核對(duì)，客房掌握總臺(tái)入住和退房信息，總臺(tái)掌握客房VD、 OOO、 VC房信息 客房發(fā)現(xiàn)異常情況，拖欠房費(fèi) O房無行李， VC\VD\OOO房有人或有行李； 維修不能出售的房間； ? 房態(tài)抽查 夜班值班經(jīng)理檢查所有空房； 房態(tài)核對(duì)的時(shí)間 ? 上午 8： 30總臺(tái)交房態(tài)表于客房； ? 下午 13： 00總臺(tái)核對(duì)內(nèi)部房態(tài)； ? 下午 14： 00總臺(tái)與客房核對(duì)房態(tài)； ? 晚上 18： 30總臺(tái)與客房核對(duì)房態(tài)； ? 班次一和班次二結(jié)束前總臺(tái)核對(duì)內(nèi)部房態(tài)； ? 晚班值班經(jīng)理抽查空房； ４、 PMS —— 前廳管理的技術(shù)核心 ? PMS授權(quán)和審批權(quán)限； ? 總經(jīng)理控制后臺(tái)管理程序 各級(jí)操作員權(quán)限 /會(huì)員協(xié)議的更改和錄入等等 。 ? 開店初期值班經(jīng)理帶團(tuán)隊(duì) ,固定各班次人員 。 散客接待程序 ? 做好服務(wù)準(zhǔn)備 ? 對(duì)客人的到來表示歡迎 ? 確認(rèn)客人有無預(yù)訂 ? 確認(rèn)客人是否是會(huì)員 ? 推薦房間 ? 填寫登記單 ? 分配房間 ? 制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙 ? 確認(rèn)付費(fèi)方式 ? 向客人道別 ? 通知客房部 ? 完成客人進(jìn)店后的信息整理工作 提高接待服務(wù)質(zhì)量的要點(diǎn) ? 不斷現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，樹立員工關(guān)注客人的意識(shí)； ? 糾正員工的不良習(xí)慣； ? 編制規(guī)范程序和服務(wù)話術(shù)； ? 改進(jìn)流程，提高服務(wù)效率和保證性； 接待過程中最容易犯的錯(cuò)誤 ? 代付帳處理不當(dāng)； ? 收銀和驗(yàn)鈔不規(guī)范； ? 重復(fù)售房； ? 給錯(cuò)鑰匙； ? 將 VD和 OOO房出售給客人； ? 忘記把身份證還給客人； ? 押金收據(jù)填寫不規(guī)范； ? 信用卡不查有效期和姓名； ? 忘記給客人開通電話； 接待服務(wù)銷售技巧 ? 熱情問候 —— 客人步入酒店的時(shí)候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑。 散客離店結(jié)賬程序 ? 做好服務(wù)準(zhǔn)備 ? 對(duì)客人的到來表示歡迎 ? 詢問客人房號(hào) ? 取出賬卡內(nèi)資料， ? 通知客房 ? 核對(duì) ? 打印賬單核對(duì) ? 根據(jù)賬單總額收取客人錢款 ? 將賬單和發(fā)票遞給客人 ? 熱情而禮貌，面帶微笑。 電話禮儀管理的辦法 ? 電話抽查暗訪 。 提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)措施 ? 傾聽員工的聲音 不斷矯正員工的心態(tài) 。 ? 讓總臺(tái)員工傾聽客人意見 。 障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷（四） ? 和員工講了，員工就應(yīng)該會(huì)做。 ? 使用不合適的語氣詞表示傾聽 。 請(qǐng)分析存在的問題。 ? 為了避免差錯(cuò)，值班經(jīng)理看了看房態(tài)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有近 20間房退了房，于是值班經(jīng)理立即指示服務(wù)員講該重要的團(tuán)隊(duì)提前排房做鑰匙。于是三名疾病控制中心的官員在沒有管理層陪同的情況下，對(duì)酒店實(shí)施了檢查，并開了整改通知書。漢庭酒店前廳管理 目錄 ? 前廳概述； ? 前廳操作程序； ? 前廳管理的要點(diǎn)； ? 總臺(tái)操作流程 ? 常見病和診斷； ? 總經(jīng)理與總臺(tái)； ? 漢庭前廳服務(wù)的探討； 前廳概述 前廳功能 ? 賓客服務(wù)功能 酒店的出入口； 酒店的接待廳； 客廳和書房； 信息服務(wù)中心； 服務(wù)訴求的受理中心； 總機(jī)； 前廳功能 ? 經(jīng)營管理功能： 接待處 —— 酒店對(duì)外的窗口； 銷