【正文】 二、保持良好的心情 三、端正的姿態(tài)和 清晰明快的聲音 電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。 在服務(wù)中 ， 更要避免服務(wù)禁語 ， 如客戶表示要投訴到上級(jí)部門時(shí) ， 嚴(yán)禁說“ 隨便你找哪個(gè) ？ ” 應(yīng)換一種方式： “ 你的建議和意見我已詳細(xì)記錄 ， 將會(huì)轉(zhuǎn)告上級(jí)部門 ， 感謝您提出的寶貴建議 。 充滿熱情 禮儀的要求和程序原沒有固定的 “ 框框” ，只是通過人的實(shí)踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。 5 不見面的服務(wù) 差異性是指客戶服務(wù)是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，在某種意義上來說很難做到標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給客戶的感知、服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異，這主要由于在雙方互動(dòng)的過程中，存在很多因素，都會(huì)對服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響。 ?為客戶統(tǒng)一視圖核實(shí)、補(bǔ)充、完善客戶信息；提供客戶需求和消費(fèi)偏好信息；競爭信息；感知信息；運(yùn)營信息，成為企業(yè)與客戶進(jìn)行信息交互的重要窗口、企業(yè)數(shù)據(jù)庫的重要信息來源。 客戶服務(wù)中心 （ Customer Service Center） 20世紀(jì) 90年代中期后，隨著 CTI技術(shù)（ Computer Telephony Integration計(jì)算機(jī)話音集成）的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心的建立對中國電信有著十分重要的意義，對于中國電信全面塑造良好的企業(yè)形象、轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、提高服務(wù)質(zhì)量、開發(fā)新的業(yè)務(wù)都有舉足輕重的作用。 中國電信客戶服務(wù)中心面對的客戶就是通過撥打 10000號(hào)客戶服務(wù)熱線獲得電信服務(wù)和收益的訪問者。 自我激勵(lì)； 學(xué)習(xí)能力； 執(zhí)行能力 良好的表達(dá)能力；傾聽能力；意見征求能力；控制情緒的能力 業(yè)務(wù)處理能力包括業(yè)務(wù)處理解答、專業(yè)知識(shí)、文字書寫能力 及時(shí)把握商機(jī)、以恰當(dāng)?shù)臓I銷切入點(diǎn)、靈活推薦各類電信產(chǎn)品，做好主動(dòng)營銷、客戶挽留、他網(wǎng)策反工作，并適時(shí)促成成交。 四、認(rèn)真清楚地記錄 客戶的每個(gè)來電，幾乎都與中國電信有關(guān)。 五、有效電話溝通 要結(jié)束電話交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)懷 。 簡單地說 ， 就是客服代表在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù) 。 客戶需要的不僅是電信產(chǎn)品和服務(wù) ，更想獲得一種真誠高效的服務(wù)來滿足他們的需要 。 10000號(hào)以電話方式為主，輔之以短信、Email、傳真等多種接觸方式。在 80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了 “ 呼叫中心 ” （ call center），也叫做 “ 電話中心 ” ，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的 “ 服務(wù)中心 ” 。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心定位 7 10000號(hào)客戶服務(wù)中心的建設(shè)目標(biāo) 10000號(hào)的總體建設(shè)目標(biāo)是：將 10000號(hào)建設(shè)成為客戶提供優(yōu)質(zhì)的差異化客戶服務(wù)、進(jìn)行客戶交互及消費(fèi)信息收集分析以及開展低成本、高效率、高效益營銷活動(dòng)的客服中心。 客戶服務(wù) 13 1 2 3 4 難以感知性 互動(dòng)性 差異性 流程化 一是客戶服務(wù)的很多元素對于客戶來講是看不到 、 摸不著的；二是客戶在接受服務(wù)之前 ， 往往不能肯定他能得到的服務(wù)， 因?yàn)?