【正文】 市金地物業(yè)管理有限公司編制 目 錄 序 言 2 第一章 彩田梅園 物業(yè)管理服務(wù)理念 2 第二章 彩田梅園物業(yè)管理運(yùn)作模式設(shè)想 7 第三章 物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容 14 第四章 員工 培訓(xùn)與管理 24 第 五章 物業(yè)管理各工作流程 31 第六章 應(yīng) 建立的管理制度和檔案管理 34 第七章 信息反饋（投訴處理）渠道及時(shí)間 42 第八章 業(yè)戶服務(wù) 43 第九章 社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)想 48 第十章 開(kāi)辦費(fèi)及管理 費(fèi)用成本測(cè)算 58 序 言 由深圳市利豐房地產(chǎn)開(kāi) 發(fā)有限公司和深圳市東部 (集團(tuán) ) 有限公司開(kāi)發(fā)的彩田梅園，位于深圳市梅林區(qū) ，占地面積 萬(wàn)平方米， 總 建筑面積 萬(wàn)平方米，為 以小 高層住宅 為主，部分商業(yè)用途用房為輔的 綜合項(xiàng)目，共計(jì)有高層住宅戶數(shù) 1300 戶。 （三）、實(shí)施酒店物鱷魚(yú)服務(wù)管理 全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理 在 彩田梅園 將全面導(dǎo)入“以業(yè)戶為中心”的酒店式商務(wù)物業(yè)管理，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的 業(yè)戶服務(wù)。誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 實(shí)施多層面?zhèn)€性化服務(wù) 我們?cè)谖飿I(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機(jī)電工程 維護(hù)管理、行政事務(wù)管理等）全面導(dǎo)入 ISO9001（ 2020 版）質(zhì)量管理體系“職能管理標(biāo)準(zhǔn)化”，并結(jié)合 彩田梅園 實(shí)際和溶入我司特色，落實(shí)“國(guó)優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動(dòng)了解業(yè)戶的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實(shí)施我司倡導(dǎo)的“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)戶服務(wù)，并維護(hù)良好的溝通，共同營(yíng)造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。 建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要義，治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的“治安快速反應(yīng)系統(tǒng)”，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即是要求保安員在接到快速支援的命令后 90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即是 彩田梅園 治安工作要做到流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范、智能技防與專(zhuān)業(yè)人防相結(jié)合，確保 彩田梅園 治安防范萬(wàn)無(wú)一失。 (1)行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰利豐物業(yè) 公司 金地物業(yè)公司項(xiàng)目顧問(wèn)經(jīng)理 彩田梅園 管理處經(jīng)理（主任） 客 戶服務(wù)中心 服務(wù)地點(diǎn) 部門(mén)主管 部門(mén)員工 計(jì)算機(jī)輔 助管 理系統(tǒng) 為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。 (2)目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。 “臉對(duì)臉”而不是“背靠背”，透明、允許申訴，不搞黑箱操作。 主要任務(wù)： A、 門(mén)衛(wèi)工作。 （ 6）加強(qiáng)區(qū)域巡邏 為加強(qiáng)對(duì)治安 巡邏的控制，保證巡邏到位。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。服務(wù)使用部門(mén)依據(jù)管理體系對(duì)設(shè)備進(jìn)行正常規(guī)范的使用，設(shè)備的基礎(chǔ)功能系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理及定期檢查維修。 C、 完善合格供應(yīng)商供貨渠道。 E、 對(duì)設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)場(chǎng)所、通道及標(biāo)貼明顯處將導(dǎo)入金地 CI 視覺(jué)標(biāo)示系統(tǒng)，充分顯示金地的規(guī)范化管理 模式。 第四章 員工培訓(xùn) 與管理 （一）員工的培訓(xùn) 1．培訓(xùn)目標(biāo) 為把彩田梅園管理成武漢市物業(yè)管理名盤(pán)，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，通過(guò)各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。兩個(gè)層次的訓(xùn)練均進(jìn)行“兩個(gè) W”的階段， 即“ WHAT”：使訓(xùn)練對(duì)象知道工作怎樣做，“ WHY”：進(jìn)而明白為什么這樣做，由被動(dòng)式工作轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式工作，再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。想要員工 對(duì)服務(wù)對(duì)象 —— 業(yè)戶以微笑，首先要管理者對(duì)員工微笑。 管理運(yùn)作制度 (1)員工行為規(guī)范 (2)物業(yè)交付程序 (3)物業(yè)交用程序 (4)供電管理程序 (5)供水管理程序 (6)裝修控制程序 (7)收費(fèi)運(yùn)作程序 (8)便民服務(wù)工作程序 (9)綠化管理程序 (10) 道路管理程序 (11) 清潔衛(wèi)生管理程序 (12) 治安管理程序 (13) 停車(chē)管理程序 (14) 值班管理程序 (15) 消防管理程序 (16) 公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序 (17) 社區(qū)文化管理程序 (18) 業(yè)主違例事件處理程序 (19) 訪問(wèn)客戶工作程序 (20) 財(cái)務(wù)核算程序 (21) 業(yè)主請(qǐng)求處理程序 (22) 出租房屋控制程序 (23) 商鋪管理程序 公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn) (1)員工月度考核辦法 (2)員工年終考核辦法 (3)公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度 （二） 物業(yè) 資料管理 科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為 彩田梅園 及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。 （ 6）檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類(lèi)，統(tǒng)一編號(hào)，登記造冊(cè)，編輯目錄，分類(lèi)保存。 病蟲(chóng)害防治 更換長(zhǎng)勢(shì)不良的 花草 盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品 檢查考核工作績(jī)效填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)表 ： 第六章 應(yīng)建立的管理制度和檔案管理 （一）管理規(guī)章制度 規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來(lái)評(píng)判。 《員工手冊(cè)》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。 （ 6）崗位輪訓(xùn) 通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過(guò)人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專(zhuān)職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。 F、 維修服務(wù)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的管理參照國(guó)優(yōu)物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)作。 B、 設(shè)施、設(shè)備的維 護(hù)保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)和分級(jí)維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)、設(shè)備定期保養(yǎng)和分級(jí)保養(yǎng)由工程部負(fù)責(zé)，根據(jù)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理規(guī)定開(kāi)展工作并作好詳細(xì)記錄。 (3)、 主要設(shè)施設(shè)備將建賬冊(cè)、建立設(shè)備臺(tái)賬 A、 設(shè)備臺(tái)賬內(nèi)設(shè)備均需建立相應(yīng)的《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》，這些表為履歷形式，將跟蹤設(shè)備至報(bào)廢。 （五）設(shè)施、設(shè)備的維修與維護(hù) 高檔物業(yè)對(duì)機(jī)電設(shè)備維護(hù)管理要求甚高，為保障設(shè)備運(yùn)行的安全、高效，我們將結(jié)合彩田梅園項(xiàng)目的實(shí)際情況，把金地在設(shè)備管理方面的成功管理經(jīng)驗(yàn)和模式運(yùn)用到本物業(yè)的設(shè)備管理與維護(hù)當(dāng) 中，在實(shí)際的管理運(yùn)行中建立一套有效而完善設(shè)備管理模式。 讓用戶參與物業(yè)的消防管理 （ 1） 組織物業(yè)人員開(kāi)展消防演習(xí)。保安部一般的班組設(shè)置為： （ 2）合理安排治安崗 A、電梯服務(wù)：服務(wù)前臺(tái)小姐、門(mén)童二班倒 16 小時(shí)值班（視實(shí)際需要） B、智能監(jiān)控中心三班倒 24 小時(shí)值班 C、地下車(chē)庫(kù)入口三班倒 24 小時(shí)值班 D、小區(qū)巡邏崗三班倒 24 小時(shí)值班 E、小區(qū)入口大門(mén)三班倒 24 小時(shí)值班 F、保安主管負(fù)責(zé)花園內(nèi)安全管理工作的總體協(xié)調(diào)。從本質(zhì)上看，保安就是服務(wù)，即提供保安服務(wù)。整套辦法具有完整的體系和堅(jiān)實(shí)的組織 保證。 (1)管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 深圳金地物業(yè)管理公司 指導(dǎo) 反饋 指 指 反 標(biāo) 導(dǎo) 饋 反饋 命令 督 導(dǎo) 重大突發(fā)事件 管理運(yùn)作機(jī)制圖 質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是旨在建立一整套有金地物業(yè) 管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù) ISO9001（ 2020 版）質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)戶滿意的效果。 我司將對(duì) 彩田梅園 實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從業(yè)戶需要出發(fā)，以業(yè)戶滿意為服務(wù)目標(biāo)，業(yè)戶普遍需要的，我們一定要做好，業(yè)戶不接受的，我們堅(jiān)決不做。 ? 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情的大堂助理的真誠(chéng)微笑、禮貌問(wèn)侯，讓業(yè)戶體現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的感受。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。我司將利用自身雄厚的管理實(shí)力，選撥高級(jí)顧問(wèn)管理人員進(jìn)駐 彩田梅園 ，并擬在管理、理念、機(jī)制上大膽創(chuàng)新，結(jié)合金地的企業(yè)文化 ，創(chuàng)立具有特色的物業(yè)管理品牌。 我們擬定的服務(wù)及管理方案應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)： 1．確保業(yè)戶獲得高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，滿足業(yè)戶的主要需求； 2．支持和促進(jìn) 彩田梅園 的商業(yè)物業(yè)的招租工作； 3．確保 彩田梅園 物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)和管理； 4．確保投資商獲得良好且長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶），關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受； 國(guó)際酒店業(yè)認(rèn)為， Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來(lái)理解，這也是我們對(duì)酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。 ? 職業(yè)儀表。未來(lái)彩田梅園的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。 深圳市 利豐物業(yè) 公司（暫命名） 和我司構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。 (1)管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作、明確獎(jiǎng)罰。 (3)考評(píng)考績(jī)的內(nèi)容 員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)。門(mén)衛(wèi)、巡邏、消防以及停車(chē)場(chǎng)管理等工作都屬于安全管理的范疇。疏導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)出，檢查停車(chē)證件，收取臨時(shí)停車(chē)費(fèi)，進(jìn)行停車(chē)場(chǎng)消防和安全管理。為了避免這種混亂狀態(tài)，彩田梅園管理處把停車(chē)場(chǎng)庫(kù)的區(qū)位作適當(dāng)劃分，以下是停車(chē)場(chǎng)庫(kù)劃分的一個(gè)構(gòu)想： 內(nèi)部要求 對(duì)于機(jī)動(dòng)車(chē)，我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃，實(shí)施以下管理措施： 停車(chē)場(chǎng)庫(kù) 機(jī)動(dòng)車(chē)區(qū) 摩托車(chē)區(qū) 汽車(chē)區(qū) 非機(jī)動(dòng)車(chē)區(qū) （ 1） 了解用戶車(chē)輛情況，實(shí)行便捷停放 （ 2） 實(shí)施停車(chē)專(zhuān)用車(chē)位制度 （ 3） 物業(yè)道路設(shè)減速坡，限制車(chē)輛速度 （ 4） 嚴(yán)禁無(wú)牌車(chē)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng) （ 5） 做好宣傳工作，除在標(biāo)識(shí)牌上標(biāo)明車(chē)輛停放標(biāo)志外，平時(shí)也做好相應(yīng)宣傳，發(fā)動(dòng)大家自覺(jué)遵守停放規(guī)定 （三）消防管理 消防安全責(zé)任重大，這是我們多年物業(yè)管理實(shí)踐中得出的切身體會(huì)，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個(gè)方面。 （ 2）組織結(jié)構(gòu) （ 3） 16 小時(shí)保潔制度 物業(yè)實(shí)行 16 小時(shí)兩班組保潔制度，早晨 7： 00上班直至晚上 11： 00時(shí)下班。 實(shí)施高效的設(shè)備維修規(guī)程。 B、 工程部資料柜鑰匙管理，納入部門(mén)鑰匙管理體系中。 E、 物業(yè)內(nèi)外路燈、停車(chē)場(chǎng)照明采取控光措施，節(jié)約用電，減少公用電費(fèi)支出。 （ 5）建立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。 （ 1）管理前期培訓(xùn) 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時(shí)間 授 課方 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊(cè)》、《勞動(dòng)法》、公司質(zhì)量手冊(cè)、 程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和公司規(guī)章制度等 五天 公 司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化、管理規(guī)章制度及公司各部門(mén)職能和運(yùn)作方式 2 結(jié)合接管前期 人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi) 容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn) 二天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 了解彩田梅園管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式 3 崗位職責(zé)及物 業(yè)管理制度