【正文】 增加了 %，但收入?yún)s減少了 元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低，入住率增加而收入減少 的現(xiàn)象，客房簡況表附后。 所謂終結(jié)階段，就是客人在賓館的消費(fèi)完畢，辦理離店手續(xù)的這一階段，這一階段是客人對住期間所接受到的服務(wù)進(jìn)行整體的回顧和綜合評價(jià)的階段。 第三，抓住客人心理，進(jìn)行針對性服務(wù)。 四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙 袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡 /張，鑰匙袋 /個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100 間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公 用品，用好每一張紙、每一支筆。 二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本 “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接 待了 VIp 團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作： 一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評 復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。 五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理 前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公 安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。 成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到： 在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性； 總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴； 個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練； 商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有 元，附上商務(wù)中心二○○五年經(jīng)營簡況表： 二○○五年商務(wù)中心經(jīng)營簡況表 項(xiàng)目現(xiàn)金總臺(tái)代收合計(jì)內(nèi)部簽免總計(jì)備注 復(fù)印 打字 . 5 傳真 . 1 市話 長話 其它收入 54545 4 合計(jì) 根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，二○○六年對前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷 售部完成任務(wù)，特制定出二○○七年工作計(jì)劃： 繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量； 穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性； “硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足； 提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的 第五篇：賓館總臺(tái)工作流程 賓館總臺(tái)工作流程 總臺(tái)是整個(gè)飯店的中樞與靈魂，它接觸面廣，政策性強(qiáng)，業(yè)務(wù)復(fù)雜，影響全局，是為飯店帶來充足客源和產(chǎn)生良好經(jīng)濟(jì)效益的綜合性部門，賓館總臺(tái)工作流程。我們怎樣在這較短的時(shí)間里對賓館的整體服務(wù)起 到最好的補(bǔ)證作用呢 ?首先要了解客人此刻的心理，他們大多有種迫切感，急切地想踏上新的旅途或歸家的路，所以我